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4 formas de medir a satisfação de seus hóspedes

4 formas de medir a satisfação de seus hóspedes

Por Redação Blog Gazin Atacado • 7/06/16

Garantir a satisfação dos seus hóspedes, como explicamos neste post, é fundamental para o sucesso do seu hotel ou pousada, pois além de fidelizar essa é também uma forma de atrair clientes.

Mas como saber se seu negócio está atendendo as expectativas do seu público e deixando seus hóspedes felizes com a estadia deles em seu hotel? É o que revelamos neste artigo! Nas linhas a seguir, você vai entender o que precisa avaliar para medir a satisfação de seus hóspedes e também irá aprender quatro maneiras de fazer essa análise.

O que avaliar

Em primeiro lugar, você precisa definir o que vai avaliar para saber se seus clientes estão satisfeitos. Ou seja, o que exatamente você quer saber? Estes são alguns aspectos importantes nesse sentido:

  • medir-satisfação-hóspede (1)Qualidade do atendimento no check-in e check-out.
  • Qualidade no serviço de quarto.
  • Qualidade do ambiente do hotel (limpeza, organização, etc.).
  • Qualidade do restaurante e do café da manhã.
  • Qualidade da infraestrutura (televisão, internet, academia, etc.).
  • Qualidade dos profissionais.

Esses são apenas alguns itens a serem avaliados, adapte essas questões de acordo com a realidade de seu negócio.

4 maneiras de medir a satisfação de seus hóspedes

1) Faça pesquisa de satisfação

medir-satisfação-hóspede (3)Essa é a maneira mais direta de conseguir informações sobre o nível de satisfação de seus clientes. Veja algumas formas de realizar esse tipo de pesquisa (você pode usar uma delas ou uma combinação de várias):

  • Deixar no quarto ou no saguão um formulário para que o hóspede responda.
  • Enviar por e-mail uma pesquisa de satisfação depois que o cliente fizer o check-out.
  • Ligar para o cliente perguntando o que ele achou da estadia.
  • Utilizar algum sistema automatizado em que o cliente indica (em sua saída) o nível de satisfação dele.

2) Mantenha contato constante no pós-venda

medir-satisfação-hóspede (4)Outra maneira de saber se seu cliente ficou feliz com o atendimento e o serviço do seu hotel ou pousada é mantendo contato com ele após sua saída. Se você constrói esse relacionamento, ficará mais fácil saber se o cliente voltaria ou não a se hospedar com você – seja por meio de pesquisas ou pelas interações dele com sua marca em diferentes canais.

Dica: de vez em quando, envie um e-mail pessoal e direto para o cliente, perguntando, por exemplo, se ele tem planos de voltar à sua cidade ou dando informações sobre algum evento que esteja acontecendo. Mesmo que ele não possa aparecer naquela ocasião, só o fato de ele responder já mostra que tem consideração por sua empresa – a ponto de se dar o trabalho de dar um retorno. Isso, por sua vez, indica que ele ficou muito feliz com sua última estadia. Quanto mais hóspedes responderem, maior será o nível de satisfação do público.

3) Analise os comentários em sites especializados e redes sociais

medir-satisfação-hóspede (5)Essa é uma forma mais indireta de analisar a satisfação dos seus hóspedes. No entanto, é nesse tipo de análise que você pode identificar os feedbacks mais genuínos. Isso porque quando um cliente deixa um comentário sobre uma empresa na internet, ele não está respondendo a uma pesquisa, ele está, por conta própria, dando sua opinião. Se alguém se deu ao trabalho de escrever algo sobre uma marca, é porque ela realmente gerou um impacto – positiva ou negativamente.

Estas são algumas formas de fazer essa avaliação:

  • Veja os comentários das pessoas nos perfis do seu hotel ou pousada nas redes sociais.
  • Avalie também os comentários do site.
  • Verifique as avaliações de seus clientes em sites especializados – como TripAdvisor e Booking.com.
  • Compare os comentários referentes ao seu negócio com as avaliações dos seus concorrentes – se eles tiverem mais comentários positivos que você, por exemplo, é sinal de que precisa melhorar.

4) Use o Net Promoter Score (NPS)

medir-satisfação-hóspede (2)Esse é um tipo de avaliação que verifica a probabilidade – em um nível que pode ir de 0 a 10 – de seus clientes recomendarem sua empresa para amigos, familiares e conhecidos. E a recomendação de sua marca, como sabemos, é a prova máxima de que o cliente ficou realmente muito satisfeito.

Segundo essa análise, as notas de 0 a 6 são dadas pelos consumidores infelizes, chamados de detratores; as 7 e 8 pelos clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados (e que podem ser facilmente seduzidos pelos seus concorrentes), chamados de neutros; e as 9 e 10 são dadas pelos clientes promotores, que estão sempre com você e insistem que seus amigos façam o mesmo.

Para entender como fazer essa avaliação e como aumentar sua nota NPS, clique aqui.

Você faz esse tipo de avaliação em seu hotel? Como faz para medir a satisfação de seus hóspedes? Compartilhe sua experiência conosco deixando um comentário abaixo. Também queremos aprender com você!

Imagens: Freepik; Iconfinder

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