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Recentemente, publicamos aqui no blog uma entrevista que fizemos com Carolina Sass de Haro, doutora em turismo com mais de 15 anos de experiência no setor. Nela, Carolina fala sobre as principais tendências na hotelaria (se ainda não leu, clique aqui e faça isso agora mesmo), e revela que apesar do crescimento da tecnologia, os hóspedes estão cada vez mais preocupados com o “simples bem feito”.
Na prática, isso quer dizer que é preciso, sim, utilizar a tecnologia para tornar os processos mais ágeis, mas sem deixar de lado o toque humano no atendimento. Ou seja, o cliente quer um check-in rápido e eficiente, mas ele também quer ser chamado pelo nome e receber um atendimento personalizado de acordo com seus gostos e preferências para poder se sentir confortável.
Aliado a isso, Carolina também aponta que o hóspede da atualidade busca hotéis e/ou pousadas que possam proporcionar experiências marcantes. “Estamos vendo uma transformação do modelo de negócio hoteleiro, principalmente impulsionada pela nova geração de consumidores (os millennials), que deseja hotéis mais autênticos, com mais personalidade e mais serviços inteligentes”, aponta a especialista.
Nesse cenário, podemos perceber que hotéis pequenos e médios podem ter muitas vantagens em relação às grandes redes hoteleiras. Os fatores que listamos a seguir são prova de que não é preciso ter uma estrutura gigante para conquistar os hóspedes da atualidade. Acompanhe!
Não há nada pior para o cliente do que ser tratado como um “qualquer”, como apenas mais um número para a empresa. Os consumidores atuais preferem empresas que atendam suas necessidades específicas.
Nesse sentido, por conta da padronização dos processos, as grandes redes de hotéis podem ter dificuldade de se conectar com os hóspedes de forma individualizada. Por outro lado, pequeno e médios hotéis possuem mais flexibilidade e maior possibilidade de atender a cada hóspede de maneira única.
Por exemplo:
Ao invés de oferecer um formulário padrão para o cliente preencher, o atendente pode conversar de maneira descontraída com o hóspede para conseguir as informações para o check-in.
Para o hóspede da atualidade, tudo gira em torno da experiência. Mais do que uma estadia, os viajantes buscam um hotel que ofereça oportunidades de vivenciar o local que visitam de maneira inesquecível.
Por terem uma estrutura maior, muitas grandes redes de hotéis criam processos padrões sem levar em conta as particularidades de cada localidade. Já pequenos e médios hotéis têm mais facilidade de se adaptar ao contexto e oferecer experiências únicas.
Por exemplo:
Os grandes hotéis podem oferecer um guia turístico da cidade. Para tornar a experiência mais local, que tal promover um tour alternativo para os hóspedes, mostrando peculiaridades e curiosidades históricas da região?
O grande especialista em marketing Philip Kotler aponta em seu livro Marketing 3.0 que os consumidores atuais buscam se relacionar com empresas que compartilhem os mesmos valores que eles, que se engajem nas mesmas causas.
O fato de o hotel ser pequeno, mais local, mais pessoal e menos “corporativo”, pode ser um atrativo e tanto para os clientes que procuram empresas mais sustentáveis e que valorizam o charme dos pequenos negócios.
Por exemplo:
Ao invés de se hospedar uma rede famosa, muitos viajantes podem preferir ficar em um hotel da região, com profissionais que são daquela localidade, ajudando a economia local e também conhecendo melhor as pessoas da cidade.
Gestos com toque pessoal (uma flor, um brinde, um bilhete de agradecimento) são excelentes para conquistar de vez o cliente. Com tantas opções de empresas, com certeza ele vai optar por aquela que mostra que se importa com ele de verdade.
Novamente, por conta da padronização e do tamanho da estrutura, as grandes redes hoteleiras podem ter dificuldade em cuidar desses pequenos detalhes. Já pequenos e médios hotéis, que têm mais chance de conhecer a fundo seus hóspedes, têm mais facilidade em fazer esses pequenos gestos.
Por exemplo:
Muitos grandes hotéis colocam um bilhete de boas-vindas no quarto, mas a maioria deles possui uma mensagem padrão. Um hotel menor pode personalizar essa mensagem, relembrando, por exemplo, a última vez que o cliente se hospedou e tomou determinado vinho, dizendo que a mesma bebida está disponível no frigobar, caso ele tenha interesse.
