Na NRF Retail’s Big Show 2017 – maior feira e congresso do mundo voltado ao varejo – um dos temas centrais foi a relevância da personalização no varejo.
Os especialistas que participaram do evento que aconteceu em janeiro em Nova Iorque, destacaram que o sucesso das empresas no presente e no futuro depende do quanto elas conseguem customizar o atendimento e o relacionamento com seus consumidores.
Personalizar significa atender necessidades específicas e mostrar ao cliente que ele não é apenas “mais um”, que ele é especial para o seu negócio.
Mas como isso se reflete no dia a dia para você, pequeno e médio lojista?
Se, por um lado, sua loja não tem como customizar os produtos em si, ela pode, sim, oferecer atendimento e comunicação personalizados de acordo com o perfil e as necessidades dos seus clientes.
Para ajudá-lo nessa missão, revelamos neste artigo quais são as etapas que sua loja deve seguir para conhecer melhor os seus clientes e, assim, oferecer um serviços e produtos alinhados às especificidades do seu público. São elas:
Quer saber o que fazer em cada uma dessas etapas? Continue a leitura!
Saber quem são seus compradores, quais são suas necessidades e preferências é fundamental para conseguir oferecer atendimento e comunicação personalizados.
Existem diversas maneira de fazer isso:
Os artigos apresentados abaixo trazem informações importantes sobre como conhecer melhor seus clientes por meio de:
Personas são perfis dos tipos de clientes que sua loja tem. Elas devem ser desenvolvidas com base nas informações do seu público atual e também daqueles consumidores que você deseja atrair.
Saiba mais:
O marketing direto foca no relacionamento individual com cada cliente. Neste modelo, a comunicação é muito mais voltada ao consumidor em si do que ao produto. Resumindo, é uma conversa direta que a marca tem com o público.
Saiba mais:
Criar um programa de fidelidade pode ser uma ótima maneira de coletar informações sobre seus clientes e ainda oferecer condições exclusivas para eles.
Saiba mais:
Além de coletar os dados dos seus clientes, você precisa organizar e avaliar de que forma sua loja pode utilizar essas informações para promover ações personalizadas para cada perfil de comprador.
Não sabe como fazer isso? As dicas a seguir podem ajudá-lo:
Os sistemas CRM são plataformas que reúnem informações e promovem ações relacionadas às estratégicas de gestão do relacionamento com o consumidor.
Saiba mais:
Big Data diz respeito à análise do imenso volume de dados gerados na internet pelos usuários da rede. Fotos enviadas, cadastros preenchidos, e-mails, vídeos… Tudo isso gera um amontoado de informações que mostram os hábitos dos seus clientes.
Saiba mais:
Depois de coletar dados dos consumidores, você conhecerá os problemas que seu público precisa resolver. Por meio do marketing de conteúdo, sua loja oferece informações relevantes para ajudar os clientes nessas necessidades específicas.
Saiba mais:
A jornada do cliente diz respeito às etapas do processo de compra – desde da identificação de uma necessidade ou problema até à descoberta da solução. Agir de acordo com a etapa da jornada de compra em que o consumidor se encontra é outra maneira de personalizar o atendimento.
Saiba mais:
Não basta ter várias informações sobre seus clientes. Para personalizar o relacionamento entre sua loja e o consumidor é preciso analisar esses dados e colocar em prática iniciativas que mostrem para o cliente que você realmente o considera especial, que façam com que ele sinta que sua loja o conhece de verdade.
Veja algumas sugestões de como fazer isso:
Manter um histórico de compra e anotações com o perfil do cliente no sistema da loja pode ajudar o vendedor na hora do atendimento, dando informações importantes para que ele possa fazer venda adicional, por exemplo.
Saiba mais:
Entender que seu público é formado por diferentes gerações, com diferentes perfis de consumo, é fundamental para oferecer um atendimento personalizado e de qualidade a todos os clientes. A forma como você se comunica com alguém perto dos 50 anos deve ser bem diferente do atendimento a um adolescente, por exemplo.
Saiba mais:
Cada cliente que entra na sua loja tem um perfil, um problema, uma necessidade diferente. Se você quer conquistar bons resultados em vendas, precisa estar preparado para lidar com vários tipos de clientes. Pode fazer isso a partir das personas de sua loja ou com a ajuda dos vendedores, pedindo para eles indicarem os principais tipos de clientes que seu estabelecimento recebe.
Saiba mais:
Para entender como oferecer um atendimento personalizado, é fundamental ter empatia. Essa habilidade de se colocar no lugar do consumidor fará você e os profissionais de sua loja anteciparem as necessidades do cliente e ajudá-lo de maneira ainda mais efetiva.
Saiba mais:
Da mesma forma que hoje em dia os consumidores não querem ser tratados como um outro cliente qualquer, eles também buscam empresas que tenham personalidade e se diferenciem das concorrentes – seja por meio dos valores que defendem ou pelas ações que realizam.
Sua loja pode fazer isso das seguintes maneiras:
Não importa o tamanho de sua empresa, entender o propósito da existência de seu negócio é o que irá fazer dele um sucesso de verdade. Entenda que as pessoas nem sempre compram O QUE você vende, elas preocupam-se também em saber POR QUE você vende.
Saiba mais:
Atualmente, os clientes buscam mais de que a troca tradicional – eu dou o dinheiro, você me dá o produto/serviço e resolve meu problema; eles escolhem comprar de empresas que compartilhem os mesmos valores que eles. Envolver-se com a comunidade em que atua é uma ótima forma de dar mais personalidade à marca de sua loja e se aproximar do seu público.
Saiba mais:
É importante mostrar para o seu consumidor que vale a pena ser fiel à sua loja, que ele tem realmente algo a ganhar se valorizar a relação com sua empresa. Oferecer serviços e atendimento exclusivos para os compradores mais recorrentes é um caminho para isso.
Saiba mais:
Sabemos que há muita informação neste artigo. Nossa sugestão para que você possa aproveitar ao máximo esse conteúdo é que o utilize por partes. Por exemplo:
Com um plano de ação bem estruturado, oferecer um atendimento personalizado, diferenciado e de qualidade aos seus clientes será muito mais fácil!
Se você tiver alguma dúvida em relação a esse processo, fique à vontade para deixar um comentário aqui embaixo. Vamos adorar ajudá-lo a deixar o atendimento e a comunicação de sua loja mais personalizados e, assim, destacar o seu estabelecimento no mercado!