E-commerce e varejo físico funcionam em dois mundos diferentes. Ambos têm seus públicos e seu espaço no mercado, porém, muitas vezes, os varejistas virtuais conseguem estar mais alinhados ao perfil do consumidor atual, que vive conectado e se mostra cada vez mais exigente no que diz respeito às informações sobre o que pretende adquirir.

Assim, lojas virtuais que se destacam em termos de atendimento ao cliente, excelência em vendas e relacionamento com o consumidor têm muito a ensinar aos lojistas de rua e de shopping que querem aprimorar a forma como fazem negócios em suas lojas físicas. Sabendo disso, analisamos os sites recordistas de vendas no Brasil e no mundo e, com base neles, apresentamos a seguir quatro práticas comuns no varejo online que você pode aplicar hoje mesmo em sua loja física para aumentar suas vendas, conquistar, fidelizar e satisfazer clientes. Acompanhe!

1. Comentários e avaliações dos clientes sobre os produtos

Boa parte dos consumidores não toma uma decisão de compra sem antes pesquisar sobre o produto de seu interesse. E isso não acontece apenas quando a ideia é comprar pela internet; os clientes de lojas físicas também fazem suas pesquisas antes de colocar a mão no bolso – seja tirando dúvidas com os amigos que já adquiriram tal produto, conversando com alguém que é cliente de uma loja que o vende, ou mesmo fazendo uma busca pela internet.

Pensando nisso, grande parte dos sites de e-commerce possui, abaixo da apresentação dos produtos, comentários e avaliações de quem adquiriu aquele item anteriormente. Isso ajuda o cliente caso ele ainda não tenha certeza se vale a pena fazer aquela compra, ou esteja com medo de que possa ocorrer algum problema depois da compra. Ao ver o depoimento de outros consumidores validando o produto e a empresa, ele se sentirá muito mais seguro e propenso e fechar o negócio.

Para aplicar na loja física:

Ligue para os clientes que compraram recentemente em sua loja e peça para eles darem um depoimento sobre o produto que levaram, destacando como o item os têm ajudado no dia a dia. Imprima esses comentários e espalhe pela loja. Pode ser em um mural, próximo aos respectivos produtos avaliados ou mesmo nos displays de preço.

Outra dica nesse sentido é: se sua loja tem um e-commerce, site e/ou atua nas redes sociais, você pode exibir em sua loja física os depoimentos deixados nas plataformas digitais. Essa é uma ótima forma de conectar seus dois ambientes de vendas.

2. Avaliação da loja

Conhecer a reputação da loja em que estão comprando é outra questão importante para quem compra pela internet. Isso porque se no varejo físico já existe uma infinidade de opções, imagine no e-commerce, onde lojas do mundo inteiro concorrem juntas pelo mesmo público! Nessa imensidão de marcas, saem na frente as lojas que visivelmente são mais confiáveis.

Novamente, o depoimento de outros consumidores é um recurso muito útil nesse caso, pois mostra o quanto os clientes daquela empresa estão satisfeitos com ela. Além disso, prêmios e certificados que demonstram a credibilidade da loja também são expostos nos sites de e-commerce para passar confiança ao consumidor. No mesmo sentido, formulários de pesquisa pedindo para o cliente avaliar o processo são utilizados pelas lojas online para que possam constantemente mudar de acordo com as indicações de seu público.

Para aplicar na loja física:

Que tal deixar um quadro com depoimentos de clientes satisfeitos visível em sua loja? Isso vai chamar a atenção dos novos clientes e, se eles próprios estiverem satisfeito, também poderão querer deixar um recado validando a eficiência de sua loja. Além disso, exiba nas paredes prêmios, reportagens publicadas na imprensa e outros reconhecimentos que sua empresa tenha recebido. Não esqueça, ainda, de deixar sempre à disposição de seus clientes um formulário de pesquisa para que eles registrem sua opinião sobre sua empresa. Os consumidores confiam mais em marcas que estão dispostas a ouvir o que o seu público tem a dizer.

3. Indicação de produtos relacionados

Como na loja online não há um vendedor para oferecer um produto que possa ser complementar ao que o cliente está levando, o que muitos sites de e-commerce fazem é criar indicações automáticas de itens complementares. Seja por meio de um pacote com desconto para a compra coletiva dos produtos indicados, ou por sugestões mostrando outros itens de interesse de consumidores que levaram o produto previamente selecionado pelo cliente (Por exemplo: “Quem comprou esse tablet, também se interessou por este celular”).

Isso ajuda a aumentar o ticket médio da loja na web, pois muitas vezes convence o cliente a comprar pelo menos um item a mais do que pretendia inicialmente. Além disso, essa ação também posiciona a empresa como especialista, pois mostra ao cliente que ela sabe como potencializar sua experiência de compra.

Para aplicar na loja física:

Ao invés de apenas agrupar os itens do seu mix de produtos por setores (televisões de um lado, smartphones de outro, notebooks no fundo da loja, e assim por diante), você pode criar núcleos com produtos complementares. Por exemplo: uma sala completa com home theater, televisão e videogame; um escritório com computador, tablet e smartphone; etc. Isso ajuda o cliente a visualizar os itens em conjunto, criando o desejo de comprar todos.

Outra boa ideia nesse sentido é criar campanhas relacionando um produto a outro. Exemplo: “Na compra de uma batedeira, você ganha desconto no liquidificador”, ou então uma promoção estilo “Semana do eletrônico”, oferecendo mais vantagens ao cliente, quanto mais produtos desse setor da loja ele comprar.

 4. Conteúdo qualificado

Em tempos em que a concorrência no varejo é imensa e cresce a cada dia, para se destacar, uma empresa precisa estar em sintonia com seu cliente, criando uma forte conexão com ele. Nesse sentido, uma das ferramentas mais utilizadas no e-commerce é o marketing de conteúdo. Ao oferecer informações úteis para o público, a loja online cria credibilidade, mostrando que é autoridade no que diz respeito aos produtos que vende. Como se não bastasse isso, o conteúdo ainda ajuda o consumidor a tomar suas decisões de compra e contribui para potencializar a experiência dele com o produto, deixando-o ainda mais satisfeito.

A marca Dell, por exemplo, em sua loja na web, disponibiliza um blog com informações passadas por diversos especialistas da empresa. O Blog do Varejo é o nosso canal de comunicação com nossos clientes, varejistas, e reúne conteúdo de qualidade para ajudar lojistas do Brasil inteiro a vender mais e melhor e aprimorar o relacionamento com seus clientes.

Para aplicar na loja física:

Crie guias sobre os diversos produtos que você vende, com dicas de utilização, customização, conselhos do que fazer e do que evitar, etc. Utilize esse conteúdo como diferencial. Mostre, por exemplo, que, ao comprar uma máquina fotográfica em sua loja, o cliente irá ganhar um e-book com dicas profissionais sobre como tirar melhores fotos. Ou, ainda, você pode oferecer um curso de gastronomia para quem comprar um fogão. Que tal?

Mesmo se tratando de uma loja física, você não precisa necessariamente imprimir esses guias. Basta pegar o e-mail de seus clientes e enviar o material digitalmente para eles.

–> Já publicamos diversos artigos sobre esse tema aqui no blog. Clique aqui para ler.

A verdade é que o e-commerce chegou para ficar! Mas você, varejista, não precisa ter medo de perder seus clientes para as lojas virtuais. Usar o que elas têm de melhor na visão dos clientes é uma ótima forma de “jogar de igual para igual”. Siga essas dicas e mantenha-se relevante para o seu cliente mesmo com a enorme concorrência online. Suas vendas agradecem!