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Quer garantir a satisfação de seus hóspedes e assegurar que eles voltem sempre e indiquem seu estabelecimento aos amigos? Evite as cinco falhas que apresentamos a seguir!
Quartos de hotel muitas vezes são bem parecidos, não é mesmo?
Há uma cama, um local para o hóspede colocar suas roupas, um telefone, um ferro de passar, quem sabe até uma Bíblia… Mais alguma coisa?
Pense em algo bem menor e mais onipresente. Isso mesmo: o sinal de “não perturbe”. Tem aí, no seu estabelecimento, não tem?
Pois é, mas desde que um psicopata usou um quarto de hotel para abrir fogo contra uma multidão em Las Vegas (EUA), alguns estabelecimentos estão mudando suas políticas sobre as plaquinhas, não importa o quanto os hóspedes reclamem.
Teve aqueles que instituíram a política de checar os quartos se o “não perturbe” ficar pendurado na porta por mais de “x” horas. Outros, sumiram com a plaquetinha. E logo alguém acrescentará outra punição à privacidade dos hóspedes em nome da segurança…
Essa atitude vai gerar muita reclamação, mas muitos gestores dirão que é inevitável.
O que é evitável, porém, são dezenas de outras falhas encontradas nos hotéis e pousadas por aí, que também geram reclamações.
Basta colocar em um site de busca na internet “falhas de hotéis” ou “hotels fails” para ser inundado de fotos de situações pelas quais nenhum hóspede gostaria de passar. Algumas são falhas de design, arquitetura e engenharia, difíceis de resolver. Mas para outras, basta o bom senso. Tome nota de cinco delas!
Uma das reclamações mais frequentes diz respeito a características desejadas nos hotéis e que, por algum motivo, estão inacessíveis temporária ou permanentemente. São fotos de piscinas sendo reformadas ou preenchidas com cascalho e plantas, salões de ginástica cujo único exercício possível é pegar o rolo e ajudar os pintores, e similares.
Evite essas decepções para seus hóspedes mantendo todas as informações sempre condizentes com a realidade do hotel.
E atenção: hoje em dia, essa atualização dá trabalho! É preciso cuidar do site do hotel/da pousada, dos panfletos, das mídias sociais, das OTAs e assim por diante. Não se esqueça de atualizar nenhum canal, pois você nunca sabe de onde seu hóspede pegará informações sobre seu estabelecimento.
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Um hóspede pode até perdoar uma informação desatualizada, mas não aguenta mentiras.
Circula na internet uma foto de um salão de ginástica de um hotel com três bicicletas ergométricas, ao lado da foto de um hóspede que mostra que na verdade o salão é um cubículo com apenas um aparelho, refletido pelos espelhos que cobrem as paredes.
Outro hóspede alega em seu post ter pedido um quarto com janela, apenas para abrir as cortinas e encontrar uma parede.
Dependendo da gravidade da “informação criativa”, esses estabelecimentos arriscam ser processados por propaganda enganosa ou até fraude. Seja honesto em toda sua comunicação, sempre. E leve a sério os pedidos de cada hóspede. É melhor dizer que não há quartos com determinada característica, do que fingi-los.
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Muitas pessoas esquecem coisas em hotéis e pousadas por onde passam. Algumas inofensivas, como livros e chinelos. Outras que vão causar problemas, como as chaves de casa. E outras muito comprometedoras, como itens íntimos ou ligados ao consumo de drogas.
Adivinha qual desses itens perdidos os hóspedes seguintes costumam achar e postar nas redes sociais?
Ser obcecado pela limpeza não é apenas algo necessário para a higiene do seu hotel e bem-estar dos hóspedes, como pode evitar situações bem desagradáveis.
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Outra foto que chama a atenção é a de um carrinho de limpeza de um hotel – aliás, um carrinho de supermercado com a marca de uma loja próxima em destaque.
O que isso diz sobre aquele estabelecimento?
Certo, o gerente pode até dizer que comprou cinco carrinhos e depois descobriu que precisava de mais um, ou que um está estragado, ou… nada disso importa. O que importa é a imagem que um estabelecimento passa, em todos os detalhes.
Nessa categoria também encontram-se as mensagens em várias línguas feitas em tradutores on-line ou pessoas sem o domínio do idioma. As mensagens servem para informar, não para que o cliente faça piadas com o hotel. Não existe detalhe pequeno demais para o seu hóspede.
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Checklist para garantir a satisfação dos hóspedes
Falando em mensagens em várias línguas, circula pela rede a imagem de um hotel que inclui mensagens em braile. Só que elas estão atrás de vidros de proteção. Alguém não entendeu que braile é uma linguagem para deficientes visuais, que leem sentindo a posição de cada conjunto de pontos em relevo – e que é impossível fazer essa leitura com um vidro por cima.
Outro decidiu passar uma imagem de sofisticado e imprimiu sua ficha de pesquisa de satisfação em fundo preto com letras brancas. Pergunta: com que tipo de caneta o hóspede vai preencher essa pesquisa?
Ao fazer algo, pare um pouco, pense, mostre para outra pessoa para ter certeza de que não há nenhum erro gritante!
Agora é com você! Evite essas falhas, satisfaça seus clientes e veja seu índice de ocupação crescer!
Sucesso!
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