Para conquistar de verdade os hóspedes da atualidade, você precisa promover uma experiência marcante durante a estadia deles em seu estabelecimento. É preciso cuidar dos detalhes e fazer com que os clientes se sintam especiais. Nesse sentido, ir além da expectativa e surpreender os hóspedes é fundamental para encantar e fidelizar os viajantes.

Quer aprender mais sobre como seu hotel/sua pousada pode conquistar mais clientes e garantir a fidelidade deles? Confira as dicas a seguir!

5 maneiras de surpreender os hóspedes

Algumas ações, por mais simples que sejam, têm um poder incrível de encantar e fidelizar clientes. Foi com essa ideia em mente que listamos a seguir com cinco maneiras práticas e fáceis de surpreender os hóspedes e fortalecer a imagem da sua marca. Acompanhe!

1 – Brinde surpresa esperando no quarto

É provável que seus hóspedes estejam esperando que o quarto ofereça amenidades básicas. Você pode surpreender seus clientes indo além, deixando um presente extra para eles.

O tipo de presente pode variar desde uma caixa de chocolate a um par de ingressos para um show especial. O importante é o elemento surpresa, que vai fazer o hóspede se sentir especial.

Ideias de presentes:

• Uma caixa de chocolates produzidos na cidade.
• Um buquê de flores.
• Uma garrafa de champanhe ou vinho da região.
• Alguns snacks gratuitos.
• Uma sessão gratuita de massagem.
• Free minibar.

Dica extra! Junto com o presente, deixe um bilhete escrito a mão dando boas-vindas ao hóspede e desejando uma ótima estadia. Isso dá um toque mais pessoal ao atendimento, fazendo o hóspede se sentir mais acolhido.

2 – Upgrade como presente em uma ocasião especial

É provável que muitos viajantes escolham o seu estabelecimento para se hospedar durante uma ocasião especial. Para tornar esse momento ainda mais marcante, seu hotel pode surpreender os hóspedes com um upgrade inesperado.

Esse upgrade não precisa apenas envolver a troca do quarto, mas pode também incluir serviços extras durante a hospedagem.

Ideias para upgrades:

• O casal está celebrando aniversário de casamento? Ofereça uma suíte superior ou com uma vista romântica.
• A criança está fazendo aniversário? Entregue um café da manhã especial no quarto.
• Casal em lua de mel? Um jantar romântico é um excelente presente!
• A família está viajando unida em férias? Ofereça transporte gratuito para os principais pontos da cidade.

Dica extra! Se não for possível oferecer um upgrade de serviço em seu hotel, faça parcerias com negócios da sua região e, além de surpreender os hóspedes, ajude a movimentar a economia local.

3 – Recompensa inesperada pela lealdade

Se o seu estabelecimento possui um programa de fidelidade, é de se esperar que ofereça algumas recompensas pela lealdade dos clientes que sempre se hospedam aí. Mas para encantar e surpreender os hóspedes, é preciso ir além e oferecer uma retribuição inesperada.

Escolha aqueles clientes que são mais fiéis à sua marca e que também sempre recomendam o hotel/a pousada para outras pessoas e ofereça essa gratificação extra.

Ideias de recompensas:

• Desconto de 50% na próxima estadia.
• Isenção da taxa de café da manhã.
• Diária gratuita com direito a um acompanhante.
• Jantar gratuito.
• Serviços gratuitos durante a hospedagem (transporte; massagens etc.)

Dica extra! Se for oferecer diária gratuita, estipule uma data em que você sabe que o hotel terá baixo movimento. Assim, os quartos não ficarão vazios e ainda há chances de os hóspedes gastarem de outras maneiras durante a hospedagem.

4 – Ofereça uma prova de que conhece o hóspede

Outra maneira de surpreender os hóspedes é mostrando que você conhece muito bem as necessidades e preferências deles. Ao ofertar serviços, brindes e atendimento personalizado, o seu estabelecimento está oferecendo ao cliente um atendimento especial.

Ideias de personalização:

• Se você sabe que o cliente gosta de determinado vinho, deixe uma garrafa esperando por ele no quarto.
• Se o hóspede é fã de gastronomia, ofereça um ingresso para a feira gastronômica da cidade.
• Se o viajante sempre faz aula de meditação ou sessões de massagem, deixe no quarto alguns sais relaxantes para ele utilizar na banheira.
• E para os hóspedes que curtem cerveja, você pode oferecer um menu degustação em uma cervejaria da região.

Dica extra! Para realizar esse tipo de ação, é importante estar constantemente coletando e organizando as informações dos hóspedes. Ter um sistema como CRM ajuda muito nesse sentido.

5 – Antecipe as necessidades dos hóspedes

A chave para encantar e surpreender os hóspedes é prestar atenção aos detalhes que podem transformar a estadia em uma experiência inesquecível. Para isso, é fundamental procurar sinais que possam indicar o caminho para isso.

Os profissionais de atendimento devem, sempre que possível, conversar com os hóspedes, perguntando como está sendo a viagem, se está tudo certo e se eles precisam de alguma coisa. Certamente, esse bate-papo pode oferecer informações valiosas.

Ideias de surpresas nesse sentido:

• Se o hóspede disse que ele e a família verão uma peça de teatro à noite, que tal oferecer um voucher com desconto para um jantar em um restaurante que fica próximo ao local da apresentação?
• O casal falou que irá jantar em um restaurante famoso? Ofereça transporte gratuito.
• Os hóspedes estão indo a um show e a previsão é de chuva? Distribua algumas capas de chuva!

Dica extra! Interaja com os clientes e fique atento ao que está acontecendo na cidade e no hotel. Só assim você poderá identificar oportunidades de encantar e surpreender os hóspedes.

Gostou das dicas? O que você faz em seu estabelecimento para ir além das expectativas dos clientes? Deixe um comentário com suas dicas e dúvidas sobre como surpreender os hóspedes e nos ajude a criar mais conteúdo qualificado para quem trabalha no mercado de hotelaria.

Sucesso!

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