Vamos começar este artigo com um quiz! Escolha, entre as opções abaixo, qual é a alternativa correta para a resposta à pergunta “O que é ser muticanal?”:
Entre essas opções, só uma verdadeira. Você sabe qual é?
Acertou quem respondeu que é a alternativa 4: Ser multicanal é vender e se comunicar em diferentes canais.
Se você ainda tem dúvida sobre esse tema, indicamos que leia o e-book que desenvolvemos com o objetivo de mostrar como lojistas de pequeno porte podem atuar com estratégias multicanal. Clique aqui e baixe gratuitamente o “Guia de multicanal para pequenos varejistas”.
Queremos chamar atenção nesse texto para duas alternativas falsas em relação à atuação muticanal – as números 2 e 3 –, que muitas vezes acabam confundindo as pessoas. Elas não são verdadeiras porque:
E foi pensando em ajudá-lo nesse sentido que criamos este artigo que reúne dicas e informações importantes sobre como montar um plano de comunicação multicanal.
Quer saber como se relacionar com seus clientes nas diferentes plataformas em que eles se encontram? Siga as dicas abaixo e esteja sempre ao alcance de seu consumidor!
Antes de sair adotando todos os canais – Facebook, LinkedIn, Twitter, blog, etc. – é essencial avaliar quais plataformas são mais importantes para o seu negócio. E como definir isso? Descobrindo quais são os canais utilizados por seus clientes – é nesses lugares em que você deve estar!
Para isso, temos algumas sugestões:
Com esses dados em mãos, você saberá quais são os canais (redes sociais, blog, etc.) em que a maioria dos seus clientes está presente e quais são as plataformas que eles preferem na hora de se comunicar com uma marca (telefone, e-mail, chat, etc.).
Dica de leitura
Uma das maneiras de conhecer bem as preferências dos seus clientes é por meio de ações de Marketing Direto. Leia os artigos abaixo e entenda como isso pode ajudá-lo a definir os melhores canais de acordo com o perfil do seu público.
Agora que você já sabe quais canais vai utilizar, chega a hora de definir quais serão os objetivos de uso de cada um deles.
É importante entender que cada canal tem suas características específicas – enquanto um é muito bom para informar, outro é melhor para interagir, por exemplo.
Para ajudá-lo nessa definição de objetivos, listamos alguns dos principais canais e suas respectivas funcionalidades:
Ter esse direcionamento é fundamental para que as informações não se percam. Se, por exemplo, você definir que todas as reclamações deverão passar pelo 0800 ou pelo e-mail da loja, deve criar um processo para que os clientes que reclamarem em outras plataformas sejam direcionados a esses canais específicos para o SAC. Assim, nenhum cliente ficará sem resposta e todos serão atendidos de forma padronizada.
Agora que você já sabe como vai utilizar cada um dos canais escolhidos, comece a pensar em quais serão os conteúdos que irá divulgar neles. É fundamental definir isso para poder alinhar os temas trabalhados às metas de cada uma das plataformas.
Por exemplo:
Se você escolheu o blog e o YouTube como canais de conteúdos educativos, pode trabalhar temas como:
Se escolheu o site para ser uma plataforma informativa institucional e de SAC, deve divulgar:
Dica de leitura
Para ajudá-lo nessa definição de conteúdo, sugerimos que leia os conteúdos a seguir, que mostram o que abordar em diferentes plataformas:
- Marketing de Conteúdo para lojistas
- Como produzir conteúdo em vídeo para sua loja de forma simples e eficiente
- Como produzir vídeos para sua loja atrair e engajar mais consumidores
- 6 dicas sobre como usar o Instagram para aumentar suas vendas online
- O que é o Snapchat e como sua loja pode usar essa ferramenta
- E-mail Marketing e Vendas – uma relação de sucesso
Depois de definir qual vai ser o objetivo de sua loja em cada um dos canais que decidir atuar e quais são os tipos de conteúdos que serão trabalhados, você deve pensar sobre como vai colocar em prática as ações necessárias e quais serão os recursos utilizados. Por exemplo:
O ideal é ter, pelo menos, um ou dois responsáveis pela estratégia de comunicação multicanal. Se não puder contratar uma empresa especializada nesse tipo de ação, contrate profissionais específicos para essas tarefas – ou então avalie se alguns de seus colaboradores poderiam assumir essas atividades.
Se conseguir seguir os passos até aqui, saiba que já fez um bom trabalho e já pode começar a atuar com uma comunicação multicanal. No entanto, se você quer ir além e ter resultados ainda melhores com essa estratégia, é interesse que você conecte os canais utilizados.
E o que isso quer dizer? Que se o cliente se comunica com você em um canal e depois em outro, a conversa acontece de forma contínua, pois os canais estão interligados.
Por exemplo: se um cliente faz uma reclamação no Facebook e depois é encaminhado ao 0800, ao entrar em contato por telefone, ele não vai precisar repetir tudo o que ele já informou na rede social, pois o atendente conseguirá identificar a mensagem dele e dará continuidade ao atendimento.
Para realizar isso, é interessante ter um sistema automatizado. Mas se você não tem possibilidade de ter esse tipo de software, pode montar uma planilha compartilhada. Assim (seguindo o exemplo acima), o responsável pelo Facebook preenche as informações do cliente que reclamou e, quando o atendente do 0800 conversar com esse cliente, ele vai conseguir acessar as informações inseridas na planilha e dar continuidade ao atendimento.
Essa é mais uma etapa para você ir além, estar sempre à frente no mercado e alinhado às necessidades de seus clientes.
É necessário que você esteja constantemente acompanhando as principais tendências, para que não fique de fora de algum canal que está fazendo muito sucesso entre seus clientes.
Uma plataforma recente e que traz muitas possibilidades para os lojistas, por exemplo, é o Snapchat. O número de usuários dessa rede vem crescendo de forma contínua. E se sua loja marcar presença nesse canal, com certeza ganhará pontos com os consumidores mais antenados.
Por isso, esteja sempre atento às novidades do mercado e também às movimentações de seus clientes. Manter-se atualizado é fundamental para conseguir se comunicar com eficiência por meio de uma estratégia multicanal.
Dica de leitura
Nós podemos ajudá-lo nesse sentido, pois estamos sempre publicando aqui no blog as principais tendências do varejo. Leia os artigos linkados abaixo e conheça algumas delas:
Siga esses passos e esteja presente em diferentes canais para ser sempre encontrado pelos seus clientes.
Sucesso!