Para quem trabalha no segmento de hotelaria, o cancelamento de uma reserva é uma das coisas mais frustrantes. Afinal, apesar de fazer parte da rotina de hotéis e pousadas, a desistência de um cliente de se hospedar no seu estabelecimento pode causar transtornos e prejuízos.

Sabendo disso, é normal que gestores hoteleiros se perguntem: “Como evitar essas situações ou lidar com elas de forma inteligente?”

É o que vamos mostrar neste artigo!

Conheça, a seguir, dicas preciosas para diminuir a média de cancelamento em seu hotel e saiba como agir quando um cancelamento for inevitável para fazer com que o cliente volte no futuro.

1) Avalie sua política de cancelamento

É importante que seu hotel tenha uma política bem definida para os casos de cancelamento, especificando em que situações o cliente precisa pagar multa, em que casos não há reembolso e qual é o procedimento correto para cancelar a reserva.

Uma questão importante é estipular um prazo máximo para cancelamento. Por exemplo: se cancelar até 24 horas antes da data da reserva, recebe x% do dinheiro de volta – caso contrário, o valor da reserva fica como multa.

Divulgue claramente esse documento em seu site e o envie para o cliente quando ele efetuar a reserva. Tenha certeza de que os hóspedes estão cientes do processo.

2) Tenha uma política especial para reservas de grupos

Se o cancelamento de uma reserva pode ser ruim para o hotel, imagine, então, quando o cancelamento é de vários quartos. É por isso que a política de cancelamento para reservas coletivas precisa ser mais restrita. Dessa forma, se o grupo cancelar, seu prejuízo não será tão grande.

Ao realizar esse tipo de transação, faça um contrato estipulando todas as condições da reserva e deixe claro as ações tomadas em caso de cancelamento. Essa oficialização evitará transtornos por conta de problemas de comunicação.

3) Incentive a realização de reservas diretamente no seu site

Uma pesquisa internacional identificou que os cancelamentos em OTAs (Online Travel Agencies) são muito mais comuns que em outros canais. No Booking,com, por exemplo, o índice de reservas canceladas é 104% maior do que a taxa de cancelamento em sites de hotéis.

Isso acontece porque as reservas feita por meio das agências online são mais facilitadas e, nesse sentido, muitos hóspedes reservam hotel mesmo sem ter certeza de que efetivamente irão viajar. Além disso, o relacionamento entre o hotel e o cliente é mais distante quando o processo é mediado por uma OTA, fazendo com que ele se sinta mais à vontade para cancelar.

Por isso, incentivar que os viajantes façam a reserva diretamente no site do seu hotel pode ser uma excelente saída para diminuir o índice de cancelamentos de reservas. A marca do seu hotel tratará diretamente com o cliente e fortalecerá o relacionamento com ele – o que é crucial para manter a lealdade dos hóspedes.

⇒ Leia também:

Como driblar as OTAs e atrair visitantes direto para o seu site

4) Dê descontos e condições especiais para reservas com pagamento adiantado

Viajantes estão sempre em busca das melhores ofertas de hospedagem. Então, use isso a seu favor para garantir que cada vez menos hóspedes cancelem suas reservas. Como? Ofereça descontos e condições especiais se o cliente fizer o pagamento adiantado das reservas – assim, as chances de ele querer cancelar serão bem menores!

Nesses casos, também é importante que a política seja de depósito não reembolsável. Esse será o “preço” que o hóspede terá que pagar para que possa aproveitar a oferta e economizar na estadia. Pode funcionar bem para reservas em grupo, pois, assim, você dá desconto, mas ganha em quantidade de reservas efetuadas.

5) Ofereça brindes e incentivos

Pode parecer bobagem, mas oferecer um incentivo a mais para o cliente ficar em seu hotel às vezes é tudo o que ele precisa para ser convencido a manter sua reserva. Sempre que possível, ofereça brindes como um jantar especial, ingressos para shows, massagem grátis etc.

Pode custar quase nada para o seu estabelecimento, mas o gesto em si valerá muito para o cliente. Quando mais vantagens o hóspede enxergar em ficar em seu hotel, menores serão as chances de ele querer cancelar a reserva.

6) Relembre o hóspede  

Essa é outra ação bem simples, mas que pode trazer resultados efetivos. Acredite, muitos hóspedes esquecem que fizeram uma reserva quando ela aconteceu com meses de antecedência. Pode acontecer, por exemplo, de ele cancelar a viagem e se esquecer de cancelar o hotel, deixando para a última hora. Ou, então, fazer a reserva por precaução, mas acabar não viajando e se esquecer de cancelar antecipadamente.

Por isso, é importante sempre relembrar o hóspede da data da reserva. Você pode ligar alguns dias antes, confirmando, ou mesmo enviar e-mails de lembretes.

No caso dos e-mails, uma alternativa é enviar mensagens com dicas sobre o que fazer na cidade no período em que ele estará no hotel. Essa é uma forma de lembrá-lo sobre a reserva e oferecer informações úteis.

7) Ofereça um atendimento excelente no cancelamento

Se mesmo tomando todas as precauções o hóspede ainda fizer o cancelamento em cima da hora, é fundamental oferecer um atendimento excelente nesse momento. Assim, o cliente pode até não se hospedar em seu hotel nessa ocasião, mas ficará com uma ótima impressão do estabelecimento, o que o fará querer se hospedar aí no futuro.

Inclusive, você pode oferecer incentivos para isso, dando condições especiais para reservas futuras. Por exemplo: ele pode reativar a reserva em até seis meses, usando o valor antecipado da reserva que ele cancelou.

Gostou das dicas? O que você já faz em seu hotel em caso de cancelamentos em cima da hora? Quais são suas principais dificuldades nessas ocasiões? Deixe um comentário com suas dúvidas e dicas sobre o tema. Entendendo o seu ponto de vista poderemos ajudá-lo oferecendo conteúdo qualificado. Comente e se beneficie disso!

Sucesso!

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