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7 expectativas que todo consumidor tem ao entrar em uma loja

7 expectativas que todo consumidor tem ao entrar em uma loja

Por Redação Blog Gazin Atacado • 16/03/16

Imagine a seguinte situação: um conhecido convida você e sua família para jantar na casa dele. Quando você chega lá, encontra os anfitriões dormindo e a comida em cima da mesa ainda para ser preparada. Muito esquisito, não é mesmo? Afinal, você estava esperando algo totalmente diferente: os donos da casa recepcionando e com a comida já pronta.

Da mesma forma, quando um cliente entra em sua loja, ele traz consigo algumas expectativas sobre como deverá ser a experiência de compra lá. Com isso em mente, pare e pense: será que sua marca está oferecendo um cenário de acordo com o que os consumidores esperam ou está deixando a desejar?

Conheça a seguir as sete expectativas que todo consumidor tem ao entrar em uma loja e saiba como oferecer o que seus clientes desejam.

expectativa clientes (5)1 – Loja limpa e organizada

Parece óbvio, mas, acredite, não é difícil encontrar lojas com pó em cima dos móveis e muita sujeira pelo chão. Os consumidores acreditam que sua loja quer recebê-los bem, porém, se o ambiente estiver sujo e bagunçado, ficarão com a impressão de que sua empresa não se importa com o bem-estar deles. Sujeira e desorganização passam a mensagem de desleixo – um convite para o cliente ir embora.

Dica: tenha horários específicos para a limpeza da loja, mas peça para os vendedores ficarem atentos e avisarem sempre que observarem que algum móvel ou algum ponto específico da loja precisa de um cuidado extra. Além disso, clique aqui e conheça quatro dicas para melhorar a organização seu ponto de venda.

expectativa clientes (6)2 – Há vendedores suficientes para atender todos os clientes que entram na loja

Imagine se na situação descrita no início desse artigo você ficasse do lado de fora esperando um tempão porque os anfitriões não estavam em casa. Absurdo, não é mesmo? A mesma coisa vale para a sua loja: se você convida o cliente para comprar com você, ele espera que, quando chegar aí, terá alguém para atendê-lo. Se o cliente tiver que esperar muito tempo, é bem provável que procure outro lugar para comprar o que precisa.

Dica: prepare seu time de vendas para atender a alta demanda de clientes em datas de maior movimento no comércio (natal, dia das mães etc.). Além disso, caso o consumidor tenha que aguardar alguns instantes, não o deixe abandonado. É importante atendê-lo bem e deixá-lo à vontade. Ele pode, por exemplo, ir olhando os produtos enquanto toma um cafezinho. Para isso, garanta que alguém comunique a ele que o atendimento será feito na sequência e que, enquanto isso, ele pode explorar o ambiente.

expectativa clientes (4)3 – Os profissionais estão preparados para sanar todas as dúvidas dos clientes

Por que esperamos que, quando alguém nos convida para jantar em sua casa, a pessoa irá preparar o prato? Porque se ela fez o convite, deve estar apta para oferecer a ceia, certo? Nesse mesmo sentido, se você chama o cliente para comprar em sua loja, os vendedores precisam estar preparados para vender! O consumidor espera que os profissionais terão a capacidade de ajudá-lo a efetuar a compra. Do contrário, se for para fazer o processo sozinho, ele pode comprar em casa, pela internet.

Dica: invista sempre na capacitação de sua equipe de vendas. Para isso, você pode promover ações simples e de baixo custo. Clique aqui e conheça cinco maneiras de treinar seus vendedores gastando quase nada. E para saber como usar as reclamações de seus clientes para treinar seus vendedores, confira este artigo.

expectativa clientes (7)4 – O wi-fi é de graça

Sim, hoje em dia, os clientes esperam que, ao entrar em uma loja, eles possam acessar a internet de lá. Não adianta querer bloquear o acesso achando que, com isso, os consumidores não irão pesquisar os produtos online. Isso irá acontecer de qualquer forma. A melhor postura que sua marca pode ter é ajudá-los nessa pesquisa (oferecendo wi-fi) e aproveitar as oportunidades da web para promover a sua loja e, assim, ser encontrado pelo consumidor quando ele estiver online.

Dica: aproveite o acesso dos consumidores para coletar informações. Exemplo: para acessar a internet da loja, eles terão que fazer um cadastro fornecendo dados de contato. Assim, sua marca pode iniciar um relacionamento com eles. Além disso, para entender como lidar com a concorrência na web, clique aqui e saiba como reconquistar os compradores que foram para a internet.

expectativa clientes (1)5 – A loja surpreende o cliente (no bom sentido)

Seus clientes já esperam um bom atendimento. Então, que tal oferecer um atendimento excelente? Para superar as expectativas do consumidor é fundamental promover uma experiência de compra marcante. No fundo, todo consumidor quer se sentir especial. Por isso, sua loja precisa tratar cada cliente com muito carinho e atenção.

Dica: para saber como ir além das expectativas dos consumidores, clique aqui e conheça seis ações fundamentais para oferecer uma experiência de compra positiva. Além disso, saiba como oferecer um atendimento personalizado lendo este artigo.

expectativa clientes (3)6 – O fechamento da compra será rápido

De nada adiante ter um atendimento eficiente e ágil se, na hora de pagar a compra, o cliente precisar esperar um tempão. Se o processo de fechamento for muito complicado, o consumidor vai lembrar disso na sua próxima compra e evitará a sua loja no futuro. E mais, na pior das hipóteses, ele pode ainda acabar desistindo e sair da loja naquele mesmo dia sem levar nada.

Dica: prepare os seus profissionais para atender bem nessa etapa também. Além de ter uma equipe preparada, é importante ainda contar com um sistema que dê agilidade no processo de fechamento da venda.

expectativa clientes (2)7 – A loja manterá contato em outros canais

Você já sabe: hoje em dia, os clientes são multicanais (clique aqui e entenda o que isso quer dizer). Você não pode abandoná-los depois que eles fizerem a primeira compra com você. Continuar em contato em outras plataformas (como e-mail e redes sociais) é fundamental para construir um relacionamento com o consumidor – aumentando as chances de ele voltar na loja e recomendá-la para seus amigos.

Dica: se você quer entender como pode começar uma comunicação multicanal, clique aqui e tenha acesso ao nosso guia de omnichannel para iniciantes. E para saber como usar o pós-venda para aumentar o lucro de sua loja, leia este artigo de Claudio Diogo, especialista em vendas e consumo.

 

Avaliar se sua empresa está atendendo as expectativas do seu público é o primeiro e mais importante passo em busca da excelência no atendimento. Cumprir esses sete requisitos é fundamental para que seus consumidores saiam satisfeitos da loja e continuem felizes com sua marca.

Imagens: Freepik; Iconfinder e Flaticon

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