Um dos fatores que mais contam na decisão do cliente é o atendimento que ele recebe na loja. A maneira como o vendedor recebe e orienta o consumidor pode fazer ele se encantar pelo produto e, consequentemente, querer levá-lo para casa. Por outro lado, o atendimento tem também o poder de arruinar uma venda. A forma como os profissionais da loja se posicionam e se comportam pode acabar espantando cliente.
No cenário atual, em que o consumidor pode comprar o que quiser pela internet, se ele efetivamente vai até à sua loja, está realmente disposto a comprar. Você não vai querer que falhas no atendimento façam você perder essa oportunidade, certo?
Então, conheça a seguir as oito ações dos vendedores que prejudicam as vendas e confira dicas que podem ajudá-lo a evitar esses erros.
Camisa amassada, cabelo desarrumado, manchas no uniforme. Esses são alguns fatores que demonstram desleixo do vendedor e passam a mensagem de que ele simplesmente não se importa como os outros o enxergam. O cliente não vai se sentir confiante em receber orientações e muito menos em comprar de alguém que não sabe cuidar nem de si mesmo.
–> Dica para o vendedor: Cuidar da aparência é importante para passar uma imagem profissional. Cuide de suas roupas e de sua higiene pessoal. Isso vai fazer os clientes desejarem ficar perto de você (e não o contrário, querer fugir de você).
O vendedor pode indicar uma ou outra marca, mas a decisão final deve ser sempre do consumidor. Nada mais chato do que aquele profissional de vendas que insiste que o cliente leve determinada marca. Isso pode ter efeito contrário e fazer ele desistir de vez da compra – e, pior, ir para o seu concorrente.
–> Dica para o vendedor: Não foque a negociação apenas em uma marca. Conheça as diversas marcas que a loja oferece e entenda qual delas se encaixa melhor na necessidade do cliente (e não de acordo com seu gosto pessoal).
Uma coisa é conhecer o produto, outra, bem diferente, é ter necessidade de estar sempre certo. Um vendedor que teima com o cliente não está provando seu conhecimento, está apenas mostrando que não tem humildade. Com o volume de informação disponível hoje em dia, torna-se cada vez mais comum que o cliente saiba mais que o próprio vendedor. É preciso entender isso e, se achar que o cliente está falando algo errado, tentar demonstrar com paciência a informação correta.
–> Dica para o vendedor: Saiba quando reconhecer que está errado ou que não sabe determinada informação. Essa postura vai fazer com que o cliente o respeite muito mais do que se você ficar batendo de frente com ele.
Ao afirmar isso, o vendedor está dizendo ao cliente de que aquela não é a melhor época para comprar na loja. Praticamente convidando-o a ir embora. Além disso, o consumidor pode se sentir desconfortável, pois o vendedor deixa entendido que ele não tem como comprar se não for com desconto. Esse tipo de afirmação vai não só afugentar o cliente, como também ofendê-lo.
–> Dica para o vendedor: Nunca assuma que alguém não pode comprar um produto de sua loja. Julgar pela aparência é um erro e também uma falta de respeito. Você pode perder grandes oportunidades por conta disso.
Nada pior do que tentar conversar com alguém e essa pessoa ficar dividindo a atenção entre você e o celular, não é mesmo? Não dá para querer que o cliente ainda tenha interesse em comprar depois de ser atendido por um vendedor que fica checando o Facebook o tempo todo e enviando mensagens pelo WhatsApp ao mesmo tempo em que “atende” o cliente.
–> Dica para o vendedor: Mostre ao cliente que ele é a sua prioridade naquele momento. Deixe o celular no silencioso e não mexa nele. Só use o aparelho caso queira demonstrar uma funcionalidade, por exemplo.
Um cliente entra empolgado na loja pensando em comprar um determinado produto. Porém, ao falar sobre ele, o vendedor é apático e não demonstra empolgação nenhuma. Esse balde de água fria pode ser suficiente para o que o consumidor desista da compra. Afinal, se nem quem vende se sente animado quanto aquele item, por que alguém iria querer adquiri-lo?
–> Dica para o vendedor: Seja apaixonado pelos produtos que a sua loja oferece, defenda-os, demonstre empolgação quanto às possibilidades que eles proporcionam. A paixão contagia e ajuda a vender.
Pode parecer óbvio, mas esse erro é muito comum em algumas lojas. O cliente pede para ver outro modelo ou solicita algum produto que precisa ser buscado no estoque. Pronto: o vendedor já faz cara feia e sai bufando pela loja. Você acha mesmo que o consumidor vai ter vontade de comprar com essa pessoa mal-humorada? Claro que não.
–> Dica para o vendedor: O seu papel é atender o cliente. Se ele pedir várias coisas, significa que está interessado na compra. Ao invés de reclamar, comemore, e não deixe escapar essa oportunidade de venda.
Muitas vezes, os clientes entendem todas as características técnicas dos produtos. Porém, em algumas situações, falar da quantidade de pixels ou watts é o mesmo que falar grego para o consumidor. Não adianta ter um alto conhecimento das especificidades do produto se não souber traduzir para a realidade do cliente. Se sua loja não fizer isso, o consumidor irá encontrar alguma que faça.
–> Dica para o vendedor: Procure entender as necessidades específicas do consumidor e informe as características de modo que ele veja os benefícios das especificidades técnicas. Exemplo: ao invés de dizer que o celular é dual chip, diga ao cliente que ele poderá economizar ligando para diferentes operadoras.
Agora, é só repassar essas dicas aos vendedores de sua loja para evitar que essas falhas prejudiquem seus resultados.
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Imagens: Freepik
interressante a maneira de abordar o cliente, com essas dicas fica dificil comprar no concorrente.