Muitas vezes, os vendedores assumem o papel de um jornalista investigativo. Eles precisam pesquisar, fuçar, descobrir informações para conduzir a venda de forma eficiente. E é por isso que fazer perguntas é fundamental para realizar um bom atendimento no varejo.

Claudio Diogo, especialista na área, garante que as perguntas são importantes não apenas para entender o que o cliente quer, mas também para desenvolver um relacionamento com ele, compreendendo os reais motivos de sua compra. Entenda mais a seguir:

“Você não está na loja só para vender”

Com essa frase, Claudio destaca a importância de deixar claro aos vendedores que, antes de qualquer coisa, é preciso desenvolver um relacionamento com o cliente. Afinal, só assim ele vai estar mais aberto a dizer o que realmente precisa e, dessa forma, o vendedor poderá ajudá-lo e fazer uma compra muito melhor.

O especialista exemplifica esse conceito com uma história.

“Certa vez conheci uma vendedora que, lá pelas 14 horas, quando os clientes entravam na loja, ela se dirigia a eles e, com um largo sorriso, dizia: ‘bom dia’. É claro que na hora, os clientes reagiam e diziam que já estavam no período da tarde, que o correto seria dizer ‘boa tarde’. E, assim, ela já conseguia quebrar o gelo e iniciar um relacionamento com eles.”

Com base nesse caso, Claudio dá algumas boas dicas para os vendedores que desejam construir relacionamento com seus clientes antes de vender: 

• Prepare-se antecipadamente, fazendo perguntas para quebrar o gelo e iniciar o relacionamento com o cliente. A vendedora da história de Claudio usava a tática do “bom dia” ou “boa tarde” no período contrário. Mas você pode encontrar a sua levando em consideração os diferentes perfis de clientes que a loja recebe.

• Sua postura, o modo de portar e se vestir também influenciam no relacionamento com o cliente. Por isso, é importante estar sempre bem vestido, com uma boa postura e também receber o cliente com um grande e sincero sorriso. “É muito mais difícil dizer não ou fazer cara feia para quem sorri para nós”, aponta Claudio. 

“O cliente só tem razão quando tem razão”

Contrariando a máxima que diz que “o cliente sempre tem razão”, Claudio afirma que o papel do vendedor é ajudar o consumidor a fazer a melhor decisão, mesmo que, para isso, tenha que contrariá-lo.

Isso porque, segundo o especialista, nem sempre o consumidor está certo ao achar que determinado produto é o melhor para ele.

E é aí que sua loja pode se destacar.

Claudio afirma que é imprescindível fazer perguntas não apenas para saber o que o cliente quer, mas entender de que forma ele vai utilizar o produto. “E o que acontece no varejo é que muitos vendedores simplesmente aceitam o que o cliente diz. Mas grande parte dos consumidores não sabem qual é o produto ideal para ele. Eles podem chegar na loja pedindo um produto, mas, ao investigar, você pode descobrir que o produto ideal para ele, para as necessidades dele, é outro. Seu papel é ajudá-lo a entender isso”, revela.

E como fazer isso? Claudio aconselha fazer perguntas como: 

• De que maneira você vai utilizar esse produto?
• Quando você vai usar?
• Quem vai usar esse produto?
• Até quando?
• Onde vai ser usado?

“Perguntas que começam com ‘quando’, ‘onde’, ‘como’ e ‘por que’ são muito importantes. Com elas, você vai ter um volume poderoso de informações para entender melhor seu cliente e os motivos que o fizeram ir até sua loja. E, aí sim, começar a mostrar o produto, provar que ele é realmente ideal para o cliente”, ensina Claudio.