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Recentemente você viu aqui no blog algumas dicas sobre como lidar com clientes de diferentes gerações. Hoje, vamos falar de um grupo em especial, que tem influenciado grandes mudanças no varejo tradicional: crianças e adolescentes – ou a “geração smartphone”.
Eles podem até não ter o poder de decidir uma compra, mas, com certeza, exercem uma forte influência sobre os decisores – e, além disso, eles são os consumidores do futuro, então é preciso acompanhar seus movimentos para manter-se atualizado e com poder no mercado.
Nesse sentido, uma matéria dojornal Folha de S. Paulo mostrou bem como funciona a dinâmica dessa geração hiperconectada, trazendo exemplo de um adolescente que, utilizando o smartphone, conseguiu que o pai comprasse a TV por um preço melhor. “Enquanto o vendedor oferecia o que parecia ser ‘o melhor preço do mundo’, o garoto descobria pelo celular que outras redes vendiam a mesma TV por menos”, destaca a reportagem. Você já passou por uma situação como essa?
Confira a seguir o infográfico do jornal que mostra como essa geração tem influenciado o varejo tradicional:
Essa nova geração (crianças e adolescentes de 6 a 14 anos) já representa 12% da população online brasileira (5 milhões de indivíduos). O varejo precisa aprender a falar com essa galera. Se eles encontram algum defeito ou são mal atendidos, não vão apenas reclamar com a loja, eles vão usar a força da web para sujar a reputação da marca através, principalmente, das redes sociais. E, acredite, a reputação online de sua loja é fator importantíssimo para essa nova geração e pode ser o fator crucial para a sobrevivência do seu negócio.
É o que explica Priscilla Seki, consultora da AT Kearney, na matéria da Folha de S. Paulo. “O consumidor mais jovem usa a rede social para decidir o que vai comprar. Ele quer saber o que os colegas estão comprando, se gostaram e se recomendam. Eles não têm apego a marcas tradicionais e frequentam comunidades que testam e sabem tudo sobre um determinado produto“.
Além de usar as redes sociais para pesquisar a reputação da loja, esse também é o canal que a nova geração utiliza para se comunicar com as marcas. “Há uma ruptura com o passado. Quando esse consumidor, hoje ainda muito jovem, emergir para o mundo de compras, nunca vai ligar para o 0800 do SAC “, aponta Maurício Vargas, presidente do Reclame Aqui.
Maria Carolina, de 13 anos, dá uma dica para os lojistas: “é difícil entrar em contato com quem ‘realmente’ vai resolver. Você está falando, demora demais, cai a ligação… Depois, manda e-mail, vem uma resposta que não resolve.” O recado é claro: As lojas precisam oferecer um atendimento mais rápido.
Seja multicanal para se comunicar com os consumidores – telefone, aplicativos (WhatsApp, por exemplo), redes sociais, blog, e-mail etc. Isso fará a diferença na hora de vender para a “geração smartphone”.
Invista em plataformas online para ser encontrado por esse novo consumidor
Forneça conteúdo de qualidade para atrair a atenção e fidelizar essa nova geração
Tenha um SAC ágil, dinâmico e com processos bem definidos – em todas as plataformas
Fique de olho no que essa nova geração está falando sobre os produtos que você vende, sobre sua loja e também sobre os concorrentes.
Não seja “mais uma no meio da multidão”. Para se destacar entre seus concorrentes – físicos e online – você precisa ser diferente para cada consumidor. A nova geração não quer apenas um bom atendimento, ela quer um atendimento direcionado às suas necessidades específicas.
Boas vendas!
*Referência: Folha de S. Paulo
