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O avanço da tecnologia e a revolução do varejo

O avanço da tecnologia e a revolução do varejo

Por Redação Blog Gazin Atacado • 5/03/17

Quando se fala em tecnologia e em ferramentas digitais, muita gente pensa logo em frieza, relacionamento a distância, coisas robóticas e sem vida. Mas, na prática, a evolução tecnológica acabou ressaltando a importância do fator humano e dos valores que empresas e clientes carregam.

Pelo menos foi isso que aconteceu no varejo.

revoluções do varejoEssa é a visão de Marcos Gouvêa de Souza, mestre em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas e diretor geral da consultoria GS&MD – Gouvêa de Souza.

Em entrevista exclusiva à revista TecnoGazin, o especialista ressalta que as mudanças pelas quais este segmento vem passando nos últimos anos transformaram de maneira profunda o processo comercial e também o relacionamento entre as lojas e seus clientes.

Além disso, durante o bate-papo, Gouvêa de Souza apontou também as principais revoluções que estão moldando o novo cenário do varejo e que devem orientar o futuro dos profissionais da área, e alertou: entender e acompanhar essa evolução vai fazer sua loja sair na frente no mercado! 

Confira, a seguir, as principais ideias compartilhadas por Gouvêa de Souza ao longo da conversa.

A presença do digital no varejo

tecnologia no varejoPara começar, o especialista aponta que o digital tem modificado de maneira profunda o varejo. Não só por conta das vendas do e-commerce, que têm crescido cada vez mais, mas porque acaba abrindo diversas oportunidades para diferenciar a forma como as lojas se relacionam com os consumidores.

Segundo ele, esse é o elemento mais revolucionário em tudo o que está acontecendo no segmento. “Seja por monitorar o comportamento dos consumidores, por poder customizar produtos e serviços ou por oferecer uma experiência mais ampliada tanto no e-commerce quanto nas lojas físicas, e também porque, através do digital, as marcas estão chegando diretamente no cliente final sem necessariamente passarem pelo varejo. E esse também é um elemento importante de mudança de mercado como um todo”, reflete.

Varejo centrado nas pessoas

revoluções do varejoGouvêa de Souza esteve recentemente no National Retail Federation (NRF) 2017, maior evento de varejo no mundo, que acontece todos os anos nos Estados Unidos. Lá, ele notou que uma das tendências em destaque é que, em meio à revolução digital, o fator humano está assumindo um papel muito mais importante em toda a operação de varejo.

Quando se fala de pessoas, têm os dois lados. De um lado, tem o cliente em si, mas um cliente com alma, com personalidade, com desejos, com vontades e, principalmente, muito empoderado.

E de outro lado, ainda envolvendo pessoas, os funcionários das empresas, que passaram a ter uma importância ainda maior na medida em que se fala de economia da experiência, em se diferenciar, e nada disso existe sem pessoas que estejam envolvidas e comprometidas com essa intenção”, frisa.

O especialista comenta que essa que tendência tem ganhado força nos EUA, já vinha sendo praticada pelos empresários brasileiros.

Agora eles se deram conta, de fato, que, com toda a tecnologia existente, com tudo o que tem de modernidade e tudo o que tem de inovação, a experiência dos clientes depende, no fundo, de pessoas. E por isso eles têm investido cada vez mais nas pessoas: seja no recrutar, no selecionar, no treinar e também no alinhamento dos profissionais com os propósitos da empresa”, pondera.

Empresas com propósito

revoluções do varejoE falando em propósitos das empresas, Gouvêa de Souza conta que esse é outro importante fator que tem contribuído para a evolução digital no varejo caminhe cada vez mais para um lado mais humano.

Em um mercado com os consumidores cada vez mais empoderados e com cada vez mais opções de escolhas, o que uma empresa defende, seus valores e seus objetivos se tornam questões fundamentais para que os clientes escolham comprar de determinada loja.

Os consumidores precisam enxergar propósito nas empresas para que eles possam criar uma afinidade. Porque eles têm muitas opções de escolha. E eles não vão escolher só os melhores produtos, pois a verdade é que existem muitos ‘melhores produtos’. E não vão escolher só as lojas com melhores design, porque também existem muitas lojas com design excepcional.

Também não vão escolher aquelas com as melhores campanhas de marketing, pois existem muitas campanhas que são ótimas. Então, os consumidores vão escolher, sim, aquela empresa que possui um propósito alinhado com a sua própria forma de pensar”, explica.

Ele complementa que para se destacar no mercado atual, seu negócio precisa criar uma conexão emocional com o cliente, e que essa conexão só acontece se o consumidor percebe que a empresa tem um propósito que ele compartilha.

Saiba mais

Quer entender melhor a importância de sua loja ter um propósito para fortalecer o relacionamento com o cliente? Leia dois artigos do Blog do Varejo que apresentam dicas práticas sobre isso:

  1. Saiba qual é o propósito da sua loja e fortaleça o relacionamento com seus clientes
  2. Marketing 3.0: envolva-se com a sua comunidade e ganhe a confiança e a lealdade de seus clientes

Tecnologia e inteligência de dados

revoluções do varejoOutra maneira pela qual a evolução da tecnologia tem contribuído para um relacionamento cada vez mais humanizado entre lojas e clientes é por meio da inteligência de dados.

Segundo Gouvêa de Souza, a evolução das ferramentas de análise de dados tem permitido que as empresas monitorem em tempo real tudo o que está acontecendo no mercado e com seus consumidores e, baseando-se nessas informações, elas conseguem agir de acordo com as necessidades dos seus públicos.

A utilização da inteligência artificial também pode antecipar os movimentos. E, depois, o uso de todo esse instrumental vai ajudar a individualizar a relação com o consumidor”, complementa.

O especialista ressalta também que essa ainda é uma realidade muito nova, mas que já existem algumas ferramentas nesse sentido sendo utilizadas em empresas do varejo no Brasil.

Dica!

Gouvêa de Souza alerta que, para pequenos e médios varejistas, uma opção é fazer parcerias com fornecedores ou mesmo concorrentes para conseguir adquirir serviços e ferramentas de análise de dados.

Individualmente talvez seja mais difícil, mas por meio da colaboração coletiva, esses serviços podem ficar mais acessíveis e todos saem ganhando. “É preciso criar alternativas. O desafio é: parar de pensar sozinho e pensar em um ecossistema”, destaca.

Saiba mais

Já pensou em se unir ao um concorrente? Clique aqui e entenda as vantagens desse tipo de parceria e saber como é possível fazer isso.

Como incluir processos digitais em sua loja

revoluções do varejoGouvêa de Souza aconselha o lojista a, sempre que possível, participar de eventos e debates nessa área buscando criar, dentro da empresa, um núcleo de pensamento digital.

Esse núcleo pode ser, por exemplo, o filho do dono, dependendo da empresa, ou pode ser também um grupo de profissionais que estão mais conectados com esse tema e vão buscar introduzir cada vez mais essa visão do digital dentro do próprio negócio”, orienta.

Ele alerta que, nos últimos anos, houve uma mudança muito grande em relação ao uso da tecnologia no varejo. Antes, o foco era utilizar a tecnologia para aumentar a eficiência e a produtividade nas operações. Atualmente, segundo o especialista, o foco é: o que é melhor para o cliente. Então, esse deve ser o ponto central na hora de trabalhar a inclusão da tecnologia dentro de sua loja.

E eu insisto: o digital transcende, em muito, a venda pela internet. O digital é um elemento transversal em toda a operação, envolvendo a forma como nos relacionamos com os consumidores, com os fornecedores, com outros parceiros de negócio, a forma como controlamos os processos”, conclui.

Imagens: Divulgação; Freepik; Flaticon

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