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“Pense globalmente, aja localmente.” Esse pensamento, amplamente disseminado no mundo dos negócios, ganha mais valor a cada dia. Afinal, por mais que às vezes o jardim do vizinho pareça mais verde, há muita beleza na sua comunidade. Na hotelaria, há um case que representa bem essa visão. Estamos falando do programa AccorLocal.
Criado pela rede Accor, o aplicativo ajuda os hóspedes a se conectarem com negócios locais e também com outros hotéis da rede no mundo todo. O objetivo é ampliar e fortalecer o relacionamento com clientes, conectando-se com eles mesmo quando eles não são hóspedes de um hotel da rede!
Interessante, não?
Quer entender melhor o AccorLocal e descobrir as lições que ele deixa para o seu estabelecimento? Siga a leitura deste artigo!
Nele, vamos revelar como funciona, na prática, o AccorLocal, e apontar o que você pode aprender com essa inovação da rede francesa.
“90% de tudo o que fizemos nos últimos 50 anos foi para quem vem de outra cidade ou outro país. Isso não é muito esperto da nossa parte. Afinal, existe um público 100 vezes maior, melhor e mais fácil de atender: o que mora ao lado ou trabalha nos arredores dos nossos hotéis. 90% dessas pessoas nunca se atreveu a entrar nos aposentos de nossos estabelecimentos pois sabem que, assim que pisarem na recepção, serão questionados: ‘Senhor, qual o número do seu quarto?’”
Essa declaração de Sébastien Bazin, CEO da rede Accor, revela por que a empresa decidiu criar o AccorLocal.
A verdade é que não é porque as pessoas não precisam de um quarto, que um estabelecimento hoteleiro não pode ser útil a elas.
O impacto dessa conclusão no posicionamento do estabelecimento e no perfil de público-alvo é enorme!
“Queremos ser uma ‘mão na roda’ para nossos clientes, queremos estar presente no dia a dia deles”, afirma Bazin.
Na visão do CEO da rede, o AccorLocal muda a maneira como a empresa interage com clientes e prospects. Com a ajuda do aplicativo, a marca permanece ativa na vida das pessoas mesmo quando elas não estão pensando em se hospedar em um dos estabelecimentos da rede.
O AccorLocal se propõe a ser um hub de serviços para a comunidade local. Nesse sentido, oferece serviços como:
A solução ainda não chegou ao Brasil. Os pilotos estão sendo realizados na França, onde a Accor está sediada. Para ter acesso aos serviços, os interessados podem visitar a página do aplicativo no Facebook ou baixar o app – disponível para Android e iOs.
Que recursos disponíveis em seu hotel estão subutilizados e poderiam ser interessantes para a comunidade local?
Quando a Accor se posiciona como um hub de serviços para a comunidade, ela mostra sua preocupação em se relacionar de maneira próxima com seus clientes.
Dessa forma, os hotéis da rede deixam de ser simples negócios em uma região. Eles passam a fazer parte da comunidade. Assim, conseguem interagir com os locais, ganhar sua confiança e fazer a diferença. Como consequência, a marca ganha defensores.
Existem vários caminhos para você estimular o nascimento de defensores. A criação de uma comunidade é um deles.
Gestão de comunidade é um conjunto de atividades que têm o objetivo de manter o relacionamento próximo com pessoas com um propósito em comum.
Ao criar grupos no WhatsApp ou no Facebook com pessoas do seu bairro que tenham cachorro, para compartilhar informações de interesse de todos, por exemplo, você está gerindo uma comunidade.
Uma de suas preocupações ao gerir uma comunidade deve ser manter as pessoas daquele grupo engajadas. Falamos sobre como engajar o consumidor de viagens neste artigo.
Para o segmento da hotelaria o engajamento com a comunidade também é uma estratégia de branding. Ou seja, de fortalecimento da marca, o que é essencial para estabelecimentos hoteleiros. Afinal, como disse o CEO da Accor:
“Nós costumamos ver nossos clientes uma ou duas vezes ao ano. Isso é muito pouco se comparar com marcas como Apple, Google, Nike ou Facebook que, diariamente, múltiplas vezes ao dia, interagem com seus clientes.”
Pense nisso!
Ainda em fase piloto, o AccorLocal já tem mais de 3 mil usuários ativos, em 42 cidades da França.
Ao mesmo tempo, o Le Club, o programa de relacionamento com clientes da Accor, conta com mais de 32 milhões de membros espalhados pelo mundo.
Ou seja, o potencial de alcance do AccorLocal ao expandir para outros mercados é enorme. Isso prova que ações de relacionamento com cliente são muito importantes na hotelaria.
Além disso, a expansão do público-alvo para a comunidade local se mostra um caminho interessante para quem quer se manter relevante. Você quer, não é mesmo?
Sucesso!
