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Presidente da Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria fala sobre a importância da área de governança na hotelaria, revela o que levar em consideração na hora de contratar camareiras para o seu estabelecimento, destaca a importância de investir na capacitação desses profissionais, e muito mais!
Todo estabelecimento hoteleiro trabalha para proporcionar uma boa experiência para o hóspede, não é mesmo?
E, verdade seja dita: esse objetivo está diretamente ligado à organização e limpeza do quarto e das áreas públicas do hotel ou da pousada. Afinal, um ambiente sujo e/ou bagunçado tem o poder de arruinar todas as outras experiências positivas que o cliente teve em seu estabelecimento.
Este é o setor que faz a gestão das camareiras, profissionais responsáveis por garantir condições perfeitas de higiene, conservação e organização no estabelecimento.
Nesse sentido, ter uma equipe de camareiras eficiente é tão importante quanto garantir uma boa estrutura e um café da manhã saboroso!
Para ajudá-lo a entender como liderar sua equipe de camareiras, conversamos com Maria José Dantas, presidente da Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria (ABG), que atua no setor hoteleiro há 30 anos. Acompanhe o bate-papo e confira boas dicas para você melhorar o desempenho da área de governança do seu estabelecimento.
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Maria José Dantas – Geralmente, o departamento de governança fica muito escondido em um estabelecimento hoteleiro. Os profissionais que fazem parte dele quase não são notados – a não ser que haja algum problema. Mas não é por isso que ele é menos relevante; ele é de extrema importância para o sucesso na hotelaria.
É a governança que cuida do principal produto que a empresa hoteleira comercializa, que é a hospedagem. O cliente compra o quarto e é no quarto que ele passa a maior parte do tempo durante a estadia. O trabalho da camareira tem influência direta nesse ambiente e nessa experiência.
Então, é muito importante que o profissional de governança tenha um olhar condizente com a importância do departamento. As camareiras não só cuidam da limpeza, elas são responsáveis pelo bem-estar, pelo conforto dos clientes e, consequentemente, pela satisfação e pela fidelização dos hóspedes.
Só por isso já seria necessário olharmos para as camareiras com um olhar diferente. Devemos dar mais crédito para o trabalho dessas profissionais, e não as minimizar.
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A governanta deve ser uma grande gestora de processos e de custos. Nas grandes empresas, a governanta executiva é responsável pelo maior centro de custo do estabelecimento, e a governança é um dos departamentos que mais gasta e, muitas vezes, o que tem o maior staff.
É importante ainda que essa área esteja sempre integrada às demais. A governança trabalha junto com a recepção e, juntos, esses dois setores têm grande responsabilidade sobre a experiência do hóspede.
É fundamental também que a empresa tenha uma cultura voltada à excelência no atendimento. Nesse sentido, o estabelecimento precisa desenvolver políticas internas de valorização e qualificação contínua dos profissionais da área de governança.
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O gestor precisa ter bom trato com as pessoas, saber lidar com sua própria equipe e também com outras áreas.
É importante também que ele tenha conhecimento tecnológico, para utilizar ferramentas que deem mais agilidade e eficiência ao seu trabalho. Já se foi o tempo de anotar no bloco e guardar o papel na gaveta! Quando guardamos a informação na gaveta, ela é só nossa. No entanto, se está se buscando um processo mais profissional, é preciso ter mais transparência. Quando a gestão é institucionalizada, é pública, as pessoas sabem o que está acontecendo na governança e sabem que há padrões nos processos que precisam ser seguidos.
Então, o mercado de governança busca e valoriza muito os profissionais que estão se qualificando com essa visão operacional, mas também tecnológica. É esse nível de profissionalização que a governança hoteleira precisa alcançar. Esse profissional precisa ser completo tecnicamente e ser um excelente líder.
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Não temos muita mão de obra qualificada no mercado!
Viajo o Brasil inteiro implantando processos e prestando consultorias e, em todos os estabelecimentos – grandes e pequenos –, há sempre a mesma queixa: não existe mão de obra qualificada.
E não é só na área operacional, há uma carência de gestores preparados para lidar com o dinamismo dessa área. Não temos muitas governantas executivas com uma visão estratégica de gestão de processos, muito menos de gestão financeira e de gestão de pessoas.
E quando se trata de treinar essa área, temos que pensar em um plano de capacitação continuada.
Hoje, já temos muito projetos de gestão independente que estão buscando essa qualificação, essa melhoria, trabalhando a capacitação da equipe como um diferencial, como uma estratégia de fidelização do cliente. E o caminho é por aí.
É preciso treinar os profissionais, e o processo de capacitação deve ser contínuo.
As equipes operacionais de governança precisam estar inseridas neste contexto de melhoria e a empresa precisa se preocupar em desenvolver essa cultura de valorização do profissional da área de governança. Dessa forma, isso irá se refletir na excelência do atendimento e na satisfação dos clientes.
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É um departamento muito importante na hospedagem, mas que recebe pouco ou nenhum incentivo e investimento. Muitas vezes, as pessoas começam a trabalhar sem nenhum preparo.
O maior desafio é mudar a visão dos hoteleiros que ainda não se atentaram às transformações do mercado.
A hotelaria está mudando, o mundo está mudando. E os empreendedores e investidores precisam ajustar suas visões em relação à área de governança, e mudar essa ideia de que é um setor que não precisa de muita atenção.
Muitas vezes, o estabelecimento é pequeno e quem lidera a governança é o próprio dono do negócio ou o gerente geral. Mas seja qual for a pessoa que esteja a frente, ela tem que ter esse olhar estratégico sobre a importância dessa área.
Lembre-se: a camareira está cuidando do cliente, ela está cuidando do maior patrimônio da empresa!
Para contratar esses profissionais, não basta apenas olhar a experiência, é importante analisar o comportamento e a postura dos candidatos. Algumas das competências humanas mais importantes nesse sentido são:
– Atitude.
– Proatividade.
– Gostar de lidar com gente.
– Gostar de servir (algo que é essencial na hospitalidade).
Se esses profissionais tiverem essas competências desenvolvidas, as habilidades técnicas e operacionais serão aprendidas rapidamente.
Já vi grandes hotéis contratarem camareiras sem experiência para poder formá-las dentro da sua própria cultura. A empresa precisa ter todo esse cuidado de inserir o novo profissional dentro da sua cultura.
O trabalho das camareiras requer muita percepção, refinamento, muito zelo.
Não é fácil, porque não há mão de obra pronta. Mas é possível, desde que a empresa se proponha a fazer o seu dever de casa, que consiste em preparar os profissionais e implementar programas de valorização e qualificação interna para proporcionar esse desenvolvimento contínuo das equipes operacionais.
Maria José destaca na entrevista que o trabalho da camareira requer refinamento e muito zelo. Afinal, os pequenos detalhes na limpeza e na organização do quarto fazem o hóspede se sentir confortável e em casa!
Quer aprender mais sobre como esses profissionais podem encantar e fidelizar os clientes na hotelaria? Assista a este vídeo da especialista:
