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Para quem não conhece, o termo “big data” pode parecer um bicho de sete cabeças. Mas, na prática, esse conceito é mais fácil de se entender do que você imagina. Se você não sabe o que é big data, recomendamos muito que leia esse artigo, porque entender essa ferramenta pode fazer seu hotel ou pousada atrair mais hóspedes e fidelizar mais clientes.
Interessado?
Então, entenda a seguir o que é big data e saiba como utilizá-lo no seu estabelecimento.
O que é big data
Em uma tradução literal, “Big Data” significa “Grandes dados”. O conceito diz respeito à análise do imenso volume de dados armazenados em um local. Na web, por exemplo, milhões de dados são gerados diariamente pelos usuários, que enviam fotos, e-mails, vídeos, mensagens, etc.
Todas essas informações indicam o perfil dos usuários que as geraram. Assim, podemos entender melhor determinado grupo de indivíduos analisando os dados gerados por ele.
Pense bem: não seria incrível saber quais são as preferências, os interesses, os receios e os gostos de seus hóspedes para poder oferecer a eles exatamente o que eles buscam? Com o Big Data isso é possível!
Existem duas principais fontes para buscar os dados de seus clientes e hóspedes. São elas:
OS CANAIS INTERNOS
Histórico de compras dos hóspedes durante a estadia.OS CANAIS EXTERNOS
⇒ Mas além de buscar informações sobre os clientes em dados já disponíveis, você também pode promover pesquisas de satisfação para gerar mais dados e conhecer melhor seu público.
Aí vão algumas dicas sobre como fazer isso:
Agora que você já sabe onde e como coletar as informações sobre o seu público, precisa entender de que maneira utilizar esses dados para melhorar seus serviços, agradar os hóspedes e atrair mais clientes.
Você pode utilizar o Big Data para:
Em seu próprio hotel você tem informações importantíssimas sobre os hóspedes. Você pode usar essas informações para oferecer brindes e condições exclusivas para seus clientes mais fiéis – afinal, você já conhece suas preferências e seu perfil, então, vai ser mais fácil agradá-los em cheio.
Por exemplo: um casal que sempre se hospeda com você faz uma reserva para o fim de semana. Ao olhar no sistema, você verifica que eles sempre pedem um determinado vinho.
Que tal deixar uma garrafa dessa bebida em cima da cama, junto com um bilhete de agradecimento por escolher o seu hotel? Um pequeno gesto que vai ganhá-los de vez.
O big data pode ajudá-lo a conquistar também aqueles clientes que você ainda não conhece. Por meio de uma pesquisa em suas redes sociais, por exemplo, você conhecerá melhor os possíveis hóspedes de seu estabelecimento e poderá ter ideias do que fazer para deixá-los satisfeitos.
Por exemplo: um jovem fez uma reserva em seu hotel, mas nunca se hospedou com você antes. Ao analisar o perfil dele no Facebook, você vê que ele gosta de comidas saudáveis, de esportes e atividades ao ar livre.
Para agradá-lo, envie um e-mail com as opções de alimentos orgânicos que seu hotel oferece e indique uma lista de atrações esportivas que ele pode fazer na cidade. Com esse atendimento personalizado, essa será a primeira de muitas vezes que ele se hospedará em seu hotel.
Não é à toa que dizem que informação é poder. Nesse caso, ela é mesmo! Além de ter informações sobre seus clientes, por meio do big data você também pode ter acesso a informações importantes sobre seus concorrentes. Conhecendo os pontos fortes e fraquezas de outros hotéis ou pousadas, vai ficar mais fácil trabalhar para superá-los.
Por exemplo: ao analisar o Facebook e ver os comentários deixados pelos hóspedes de seu concorrente mais próximo, você verifica que muitos estão insatisfeitos em relação ao fato de ele não oferecer jantar.
Se seu hotel oferece esse serviço, pode enviar e-mail para esses clientes e também fazer promoções no Facebook direcionadas a eles, destacando justamente o menu do jantar servido em seu estabelecimento.
As avaliações deixadas pelos clientes – seus e dos concorrentes – também pode ajudá-lo a identificar oportunidades de melhoria nos processos internos do hotel.
Um ponto negativo apontado pelo hóspede pode indicar algo que precisa ser melhorado. Essas mudanças, por sua vez, poderão aumentar a satisfação dos hóspedes futuros.
Por exemplo: se um hóspede seu reclamou que o frigobar do quarto ficou sem água durante um dia inteiro, isso pode indicar que a periodicidade de reposição de produtos precisa ser revista.
Ou, ainda, se um cliente do seu concorrente reclamou da falta de diversidade de pães no café da manhã, e o seu negócio também oferece apenas um tipo de pão, você pode mudar esse quadro para evitar que algum dos seus próprios clientes reclame dessa questão.
Como pode perceber, a grande vantagem do big data na hotelaria é que você conhece melhor o seu público. E, conhecendo melhor o hóspede, você consegue oferecer uma comunicação mais direcionada ao perfil dele. Assim, o cliente sente que seu hotel está empenhado em satisfazer as suas necessidades específicas e que ele não é apenas mais um cliente, mas sim um cliente especial.
Por exemplo: conhecendo as preferências de seus clientes, você pode enviar promoções segmentadas para eles. Analise os interesses dos hóspedes que já estiveram em seu hotel e envie e-mails convidando eles a voltarem, oferecendo algo que tenha a ver com o perfil de cada grupo.
Para os viajantes a negócio, ofereça jantar gratuito e uma massagem relaxante para aliviar o estresse depois daquela reunião. Para as famílias, ofereça atividades em grupo para que eles possam curtir juntos.
Os artigos a seguir também mostram como utilizar as informações geradas pelos hóspedes para melhorar os processos de seu hotel e fortalecer o relacionamento com o público. Não deixe de ler:
Deu pra ver o quanto a boa utilização dos dados de seus hóspedes pode ser útil para o sucesso de seu hotel ou pousada, não é mesmo?
Então, agora é com você! Busque informações que mostrem quem são os seus hóspedes, o que eles querem – e o que não querem, e satisfaça as necessidades e desejos deles. Isso vai fazê-lo se destacar!
Sucesso!
excelentes informacoes vamos melhorar nosso atendimento.
Obrigada,
Marilene Angelo