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Cadastro de hóspedes: por que é importante e como fazer

Cadastro de hóspedes: por que é importante e como fazer

Por Redação Blog Gazin Atacado • 18/07/19

Ter um bom cadastro de hóspedes pode ser uma ótima estratégia para aprimorar a experiência dos seus hóspedes e promover ações promocionais. Afinal, com base nos dados dos seus clientes, é possível não apenas atendê-los de forma personalizada, como também atrair novos viajantes com características semelhantes.

Bons benefícios, certo?

Porém, cadastros de hóspedes só funcionam se forem bem estruturados. Ou seja, precisam agregar informações realmente importantes e organizá-las de maneira sistemática e funcional.

Quer saber como fazer isso? Siga a leitura deste artigo!

Para começar:
Por que é importante coletar dados de clientes?

cadastro de hóspedes

Pesquisas mostram que experiências personalizadas na hotelaria podem levar a um aumento de gastos de clientes de até 140%. Nada mau, não é mesmo? Porém, isso só é possível se você conhecer de fato seu público.

Portanto, está aí um bom motivo para você investir no cadastro de hóspedes seu hotel ou pousada. Afinal, é isso que permitirá que você analise as características comuns aos seus clientes e, consequentemente, compreenda quais são as principais necessidades e desejos de quem se hospeda aí!

–> Uma etapa mais avançada deste processo pode ser a criação das suas personas. Falamos sobre isso, em detalhes, neste artigo.

Quais dados devem ser coletados para obter um bom cadastro de hóspedes?

Além de saudar o hóspede com boas-vindas, é parte essencial do processo de check-in verificar se todas as informações de reserva estão atualizadas no cadastro. Mas não é só isso. Este também é um dos momentos que você pode usar para formar um bom cadastro de hóspedes!

Neste sentido, estas são algumas das informações que você não pode deixar de coletar assim que um novo hóspede entrar em seu estabelecimento:

  1. Nome. Quando escrito corretamente, mostra cuidado e atenção no processo de reserva, recepção e posterior envio de ofertas.
  2. Data de nascimento. É uma forma de saber quando presentear os hóspedes com um mimo ou uma mensagem especial.
  3. Telefone e e-mail. Manter uma comunicação próxima com o cliente – seja por ligação, SMS, WhatsApp, redes sociais ou e-mail – é uma forma de prolongar um relacionamento com um hóspede que pode retornar ao seu estabelecimento no futuro ou, ainda, indicar seu hotel ou pousada a amigos. 
  4. Endereço. Para entender se seu hóspede tem chances de retornar com frequência ao seu hotel ou pousada ou até para enviar materiais promocionais ou brindes essa informação é muito importante!

Além disso, lembre-se de solicitar que o hóspede preencha a Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH). Para facilitar, você pode enviá-la por e-mail ou mensagem logo na confirmação da reserva.

Atenção!
1) No caso de reservas por telefone, sempre peça o e-mail, para confirmar as informações.
2) Não se esqueça de registrar e organizar todos estes dados em seu CRM.
3) Tenha em mente que ter uma equipe de recepção bem treinada pode representar um grande diferencial na organização de um cadastro de hóspedes.

Leia também! 

Dicas para simplificar o check-in e o check-out em seu estabelecimento

Busque mais informações sobre os hóspedes

cadastro de hóspedes

O que sugerimos no tópico anterior é apenas o básico de um cadastro de hóspede funcional. Porém, se você quer de fato fazer um bom trabalho neste sentido, precisa ir além!

Saber quanto gastam, quais são os principais motivos das viagens, possíveis restrições alimentares, por exemplo, ajuda a promover melhor experiência. Além disso, também vale registrar dados como tipo de acomodação, tempo de hospedagem, tarifas pagas e pedidos extras ou especiais solicitados pelos hóspedes. Afinal, essas informações também podem ajudar na personalização do atendimento

Dessa forma, você saberá, por exemplo, se precisa remover itens do quarto de um hóspede caso ele seja alérgico a algum alimento ou não consuma determinadas bebidas. Isso com certeza fará a diferença na experiência deste cliente.

Como obter esses dados para o cadastro de hóspedes?

cadastro de hóspedes na hotelaria

Forma #1 de obter dados para o cadastro de hóspedes:
Fazendo seu site trabalhar por você

erros em sites de hotelariaJá falamos aqui no blog sobre a importância de facilitar e agilizar seus processos de reserva diretamente no seu site. Mas não é só este cuidado que você precisa ter no seu site, pois ele também pode funcionar como sua primeira oportunidade de coletar dados de hóspedes – e, talvez, a melhor delas!

Portanto, deixe os botões de chamada acessíveis e garanta dados mínimos como nome, e-mail e telefone já no site. Além disso, considere instalar chatboots. Afinal, eles agilizarão seu processo de atendimento e também podem auxiliar no cadastro de hóspedes.

Leia também!

Como aumentar as reservas diretas 
Como utilizar chatbots na hotelaria para vender mais

Atenção!
Verifique se seu site está otimizado para dispositivos móveis, pois atualmente a maioria das visitas a é proveniente de equipamentos mobile!

Forma #2 de obter dados para o cadastro de hóspedes:
Pedindo feedback

Calma, você não precisa coletar todos os dados de clientes que deseja obter de uma só vez. Aliás, o cadastro de hóspedes feito em diferentes etapas pode inclusive ser mais eficiente. Neste sentido, você pode, por exemplo:

– Pedir as informações básicas no momento da reserva pelo site.
– Aproveitar o check-in para obter outros dados importantes.
– Programar uma solicitação de feedback (ao fim da estadia ou até mesmo após o check-out) e, nela, incluir perguntas de seu interesse.

Este é um processo simples, mas muito eficaz.

E você pode solicitar feedback de várias formas. É  possível, por exemplo:

– Deixar um cartão de avaliação no quarto.
– Ligar para agradecer a visita e convidar o cliente a registrar sua opinião no site.
– Enviar um e-mail convidando para deixar sua opinião em troca de um benefício.
– Usar as redes sociais para realizar esse tipo de interação.

Que tal?

Leia também!

Como conseguir mais feedback dos hóspedes
3 dicas práticas para receber feedback dos hóspedes todos os dias
Guia prático do pós-venda na hotelaria

Forma #3 de obter dados para o cadastro de hóspedes:
Monitorando o uso de serviços complementares

Verdade seja dita: perguntar aos clientes o que eles querem e quais são suas preferências não é a única forma de obter dados importantes sobre seus hóspedes. Prestar a atenção ao que acontece dentro do seu estabelecimento é uma outra forma de entender o comportamento de seus clientes e, consequentemente, descobrir o que é preciso fazer para melhorar a satisfação de quem se hospeda no seu hotel ou pousada.

Neste sentido, vale observar como os clientes usam os serviços de quarto, como se comportam durante a realização de um procedimento no spa, quais produtos são mais consumidos no café da manhã e assim por diante.

Todo esse conhecimento o ajudará a surpreender e encantar seus clientes, além de direcionar as ofertas de maneira mais eficaz.

Leia também!

Como fazer dos serviços complementares ferramentas para surpreender o cliente e aumentar o faturamento do seu estabelecimento
Café da manhã na hotelaria – Como este serviço pode ajudar a atrair mais hóspedes
6 dicas para melhorar o café da manhã do seu estabelecimento
A importância do café da manhã e as tendências desse serviço na hotelaria

Forma #4 de obter dados para o cadastro de hóspedes:
Criando pesquisas e concursos

Esta é outra forma de aprimorar seu cadastro de hóspedes. Afinal, assim, você engajará possíveis hóspedes e antigos clientes ao mesmo tempo em que atualizará seu banco de dados.

Porém, ao escolher este caminho, é importante que você tenha em mente que quanto mais simples suas pesquisas e concursos forem, maiores suas chances de engajamento.

Além disso, lembre-se de sempre realizar a promoção de acordo com seus objetivos. Caso deseje atrair mais grupos de famílias, por exemplo, crie um concurso de fotos de família para alcançar esse mercado-alvo. As informações coletadas podem ser usadas para divulgar ações promocionais voltadas a prospects que fazem parte desse mesmo público.

Leia também!

10 ideias de promoções na hotelaria

Como utilizar o cadastro de hóspedes para aprimorar a experiência do hóspede

Cadastro de hóspedes para aprimorar a experiência na hotelaria

Antes de iniciar um esforço sério para coletar e organizar dados dos seus hóspedes, defina onde você irá armazenar e acessar essas informações. No início dessa jornada, criar uma planilha em plataformas como Google Drive pode ser interessante. Porém, o mais recomendado é a adoção de uma plataforma de CRM.

Aliás, vale lembrar que suas soluções tecnológicas precisam estar interligadas para gerar os efeitos necessários. Ou seja, seu CRM deve “conversar” com seu sistema de reserva, por exemplo. 

No entanto, definir onde estes dados serão armazenados e passar a coletar as informações de seus clientes são apenas os passos iniciais deste processo. As etapas seguintes dizem respeito à análise das informações coletadas e à criação de ações que ajudem a engajar os clientes cadastrados e atrair novos hóspedes com base nos dados levantados.

Estes, porém, são assuntos para um outro artigo!

E aí, pronto para começar a cadastrar seus clientes?

Sucesso!

Leia também!

Checklist da gestão na hotelaria
Checklist para garantir a satisfação dos hóspedes
Checklist para garantir um processo de reserva impecável em seu estabelecimento

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