Ter um bom cadastro de hóspedes pode ser uma ótima estratégia para aprimorar a experiência dos seus hóspedes e promover ações promocionais. Afinal, com base nos dados dos seus clientes, é possível não apenas atendê-los de forma personalizada, como também atrair novos viajantes com características semelhantes.
Bons benefícios, certo?
Porém, cadastros de hóspedes só funcionam se forem bem estruturados. Ou seja, precisam agregar informações realmente importantes e organizá-las de maneira sistemática e funcional.
Quer saber como fazer isso? Siga a leitura deste artigo!
Pesquisas mostram que experiências personalizadas na hotelaria podem levar a um aumento de gastos de clientes de até 140%. Nada mau, não é mesmo? Porém, isso só é possível se você conhecer de fato seu público.
Portanto, está aí um bom motivo para você investir no cadastro de hóspedes seu hotel ou pousada. Afinal, é isso que permitirá que você analise as características comuns aos seus clientes e, consequentemente, compreenda quais são as principais necessidades e desejos de quem se hospeda aí!
–> Uma etapa mais avançada deste processo pode ser a criação das suas personas. Falamos sobre isso, em detalhes, neste artigo.
Além de saudar o hóspede com boas-vindas, é parte essencial do processo de check-in verificar se todas as informações de reserva estão atualizadas no cadastro. Mas não é só isso. Este também é um dos momentos que você pode usar para formar um bom cadastro de hóspedes!
Neste sentido, estas são algumas das informações que você não pode deixar de coletar assim que um novo hóspede entrar em seu estabelecimento:
Além disso, lembre-se de solicitar que o hóspede preencha a Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH). Para facilitar, você pode enviá-la por e-mail ou mensagem logo na confirmação da reserva.
Atenção!
1) No caso de reservas por telefone, sempre peça o e-mail, para confirmar as informações.
2) Não se esqueça de registrar e organizar todos estes dados em seu CRM.
3) Tenha em mente que ter uma equipe de recepção bem treinada pode representar um grande diferencial na organização de um cadastro de hóspedes.
– Dicas para simplificar o check-in e o check-out em seu estabelecimento
O que sugerimos no tópico anterior é apenas o básico de um cadastro de hóspede funcional. Porém, se você quer de fato fazer um bom trabalho neste sentido, precisa ir além!
Saber quanto gastam, quais são os principais motivos das viagens, possíveis restrições alimentares, por exemplo, ajuda a promover melhor experiência. Além disso, também vale registrar dados como tipo de acomodação, tempo de hospedagem, tarifas pagas e pedidos extras ou especiais solicitados pelos hóspedes. Afinal, essas informações também podem ajudar na personalização do atendimento.
Dessa forma, você saberá, por exemplo, se precisa remover itens do quarto de um hóspede caso ele seja alérgico a algum alimento ou não consuma determinadas bebidas. Isso com certeza fará a diferença na experiência deste cliente.
Já falamos aqui no blog sobre a importância de facilitar e agilizar seus processos de reserva diretamente no seu site. Mas não é só este cuidado que você precisa ter no seu site, pois ele também pode funcionar como sua primeira oportunidade de coletar dados de hóspedes – e, talvez, a melhor delas!
Portanto, deixe os botões de chamada acessíveis e garanta dados mínimos como nome, e-mail e telefone já no site. Além disso, considere instalar chatboots. Afinal, eles agilizarão seu processo de atendimento e também podem auxiliar no cadastro de hóspedes.
– Como aumentar as reservas diretas
– Como utilizar chatbots na hotelaria para vender mais
Atenção!
Verifique se seu site está otimizado para dispositivos móveis, pois atualmente a maioria das visitas a é proveniente de equipamentos mobile!
Calma, você não precisa coletar todos os dados de clientes que deseja obter de uma só vez. Aliás, o cadastro de hóspedes feito em diferentes etapas pode inclusive ser mais eficiente. Neste sentido, você pode, por exemplo:
– Pedir as informações básicas no momento da reserva pelo site.
– Aproveitar o check-in para obter outros dados importantes.
– Programar uma solicitação de feedback (ao fim da estadia ou até mesmo após o check-out) e, nela, incluir perguntas de seu interesse.
Este é um processo simples, mas muito eficaz.
E você pode solicitar feedback de várias formas. É possível, por exemplo:
– Deixar um cartão de avaliação no quarto.
– Ligar para agradecer a visita e convidar o cliente a registrar sua opinião no site.
– Enviar um e-mail convidando para deixar sua opinião em troca de um benefício.
– Usar as redes sociais para realizar esse tipo de interação.
Que tal?
– Como conseguir mais feedback dos hóspedes
– 3 dicas práticas para receber feedback dos hóspedes todos os dias
– Guia prático do pós-venda na hotelaria
Verdade seja dita: perguntar aos clientes o que eles querem e quais são suas preferências não é a única forma de obter dados importantes sobre seus hóspedes. Prestar a atenção ao que acontece dentro do seu estabelecimento é uma outra forma de entender o comportamento de seus clientes e, consequentemente, descobrir o que é preciso fazer para melhorar a satisfação de quem se hospeda no seu hotel ou pousada.
Neste sentido, vale observar como os clientes usam os serviços de quarto, como se comportam durante a realização de um procedimento no spa, quais produtos são mais consumidos no café da manhã e assim por diante.
Todo esse conhecimento o ajudará a surpreender e encantar seus clientes, além de direcionar as ofertas de maneira mais eficaz.
– Como fazer dos serviços complementares ferramentas para surpreender o cliente e aumentar o faturamento do seu estabelecimento
– Café da manhã na hotelaria – Como este serviço pode ajudar a atrair mais hóspedes
– 6 dicas para melhorar o café da manhã do seu estabelecimento
– A importância do café da manhã e as tendências desse serviço na hotelaria
Esta é outra forma de aprimorar seu cadastro de hóspedes. Afinal, assim, você engajará possíveis hóspedes e antigos clientes ao mesmo tempo em que atualizará seu banco de dados.
Porém, ao escolher este caminho, é importante que você tenha em mente que quanto mais simples suas pesquisas e concursos forem, maiores suas chances de engajamento.
Além disso, lembre-se de sempre realizar a promoção de acordo com seus objetivos. Caso deseje atrair mais grupos de famílias, por exemplo, crie um concurso de fotos de família para alcançar esse mercado-alvo. As informações coletadas podem ser usadas para divulgar ações promocionais voltadas a prospects que fazem parte desse mesmo público.
– 10 ideias de promoções na hotelaria
Antes de iniciar um esforço sério para coletar e organizar dados dos seus hóspedes, defina onde você irá armazenar e acessar essas informações. No início dessa jornada, criar uma planilha em plataformas como Google Drive pode ser interessante. Porém, o mais recomendado é a adoção de uma plataforma de CRM.
Aliás, vale lembrar que suas soluções tecnológicas precisam estar interligadas para gerar os efeitos necessários. Ou seja, seu CRM deve “conversar” com seu sistema de reserva, por exemplo.
No entanto, definir onde estes dados serão armazenados e passar a coletar as informações de seus clientes são apenas os passos iniciais deste processo. As etapas seguintes dizem respeito à análise das informações coletadas e à criação de ações que ajudem a engajar os clientes cadastrados e atrair novos hóspedes com base nos dados levantados.
Estes, porém, são assuntos para um outro artigo!
E aí, pronto para começar a cadastrar seus clientes?
Sucesso!
– Checklist da gestão na hotelaria
– Checklist para garantir a satisfação dos hóspedes
– Checklist para garantir um processo de reserva impecável em seu estabelecimento