Você que é gestor de um hotel ou pousada, acompanha de perto os processos do seu negócio? Saiba que fazer um checklist das questões mais importantes para o seu público pode ajudar a garantir a satisfação dos hóspedes do seu estabelecimento.

Confira a seguir uma lista com sugestões de coisas que você precisa fazer e/ou acompanhar para que a estadia do seu cliente seja perfeita.

Checklist de processos para garantir a satisfação dos hóspedes     

1) As luzes e eletrodomésticos dos quartos estão funcionando perfeitamente?

Detalhes fazem, sim, toda a diferença na experiência do seu cliente. O básico bem-feito é o primeiro passo para encantar as pessoas que passam pelo seu estabelecimento. Se você se preocupa com a satisfação dos hóspedes, precisa checar se o que você oferece a eles está funcionando – e isso inclui as lâmpadas, o ar-condicionado do quarto e tudo mais que dependa de manutenção.

2) Como está o estado dos colchões?

Se oferecer um lugar para dormir é um dos principais papéis de um hotel ou pousada, o colchão é, sem dúvida, um dos itens indispensáveis para assegurar a satisfação dos hóspedes. Verifique constantemente a qualidade dos colchões do seu estabelecimento para garantir que eles não sejam uma fonte de desconforto e motivos de noites mal dormidas.

3) Os chuveiros estão aquecendo a água corretamente?

Outro item crucial para a satisfação dos hóspedes é o chuveiro. Um banho quente é uma das coisas mais relaxantes que um hotel pode oferecer. Se você falhar com isso, vai ser difícil recuperar a confiança do cliente. Verifique a limpeza, a pressão e a temperatura dos chuveiros para garantir que tudo esteja perfeito para um banho reparador.

4) A limpeza de todos os ambientes está em dia?

Não há nada mais frustrante do que se hospedar em um estabelecimento sujo. Por isso, é importante não negligenciar esse processo e verificar se todos os ambientes e itens do hotel estão limpos – banheiros, móveis, aparelhos da academia etc. Além disso, verifique também aqueles itens menos óbvios, mas que necessitam de limpeza. Por exemplo: quando foi a última vez que os controles remotos da televisão e do ar-condicionado foram limpos?

⇒ Saiba mais: 5 dicas para proporcionar uma experiência marcante para seus hóspedes

5) Como estão os cheiros nos diferentes ambientes do estabelecimento?

Todos os cinco sentidos influenciam na experiência que o hóspede terá no seu hotel ou pousada. No entanto, talvez o olfato seja um dos mais importantes. Ambientes com cheiro ruim ou esquisito podem ser o suficiente para que o viajante solicite outro quarto ou queira ir embora. Verifique constantemente o aroma dos ambientes do seu estabelecimento para que isso não aconteça.

⇒ Saiba mais: Marketing sensorial na hotelaria – os cinco sentidos e a experiência do hóspede

6) Os alimentos servidos estão frescos?

O responsável pela cozinha é o chef, mas isso não quer dizer que você não precisa acompanhar os processos dessa área também. Garanta que todos os alimentos estejam sempre frescos para que a experiência gastronômica do hóspede não seja prejudicada.

⇒ Saiba mais: A importância do café da manhã e as tendências desse serviço na hotelaria

7) Os hóspedes conseguem se comunicar com a recepção facilmente?

Tentar falar com os profissionais do hotel e não conseguir pode ser uma fonte de irritação e frustração para o seu cliente. Quando o hóspede precisa se comunicar com a recepção, quais são os canais de comunicação que ele tem disponível? Todos eles estão funcionando perfeitamente? Esse é outro pequeno detalhe que faz toda diferença para o nível de satisfação dos hóspedes.

8) A Wi-Fi está funcionando em todas as áreas do hotel ou pousada?

Atualmente, (quase) tão importante quanto um colchão confortável e um chuveiro com água quente, é a qualidade da Wi-Fi. Verifique se o sinal da rede está funcionando perfeitamente em todos os quartos e ambientes para que todos os hóspedes possam ter acesso a esse serviço.

⇒ Saiba mais: Wi-Fi: cobrar ou não cobrar dos hóspedes

9) Como está a segurança do estabelecimento?

Pode ser que isso não influencie diretamente a experiência do seu cliente no dia a dia, mas em casos de necessidades, as práticas de segurança farão toda a diferença para a satisfação dos hóspedes. Certifique-se de que a equipe saiba todas as medidas padrão e que os equipamentos de segurança também estejam em perfeito funcionamento.

⇒ Saiba mais: 11 dicas para garantir a segurança de seu hotel ou pousada

Checklist de gestão para garantir a satisfação dos hóspedes

1) Seu hotel ou pousada segue as tendências de mercado?

Acompanhar as tendências de mercado vai fazer com que seu hotel esteja alinhado às necessidades dos viajantes atuais, o que ajudará a garantir a satisfação de quem se hospedar em seu estabelecimento.

⇒ Saiba mais: 5 tendências do setor hoteleiro para 2017

2) O estabelecimento utiliza tecnologia para dar mais agilidade aos processos?

Ferramentas de tecnologia podem dar mais agilidade e segurança aos processos do seu hotel. Isso, por sua vez, se reflete na experiência do hóspede, que é atendido de forma mais rápida e eficiente.

⇒ Saiba mais: 12 ferramentas para ajudar na gestão do seu hotel ou pousada

    Como escolher a melhor ferramenta de gestão de reservas para o seu hotel ou pousada

3) A equipe do hotel recebe treinamento constante?

Se você quer aumentar a satisfação dos hóspedes e não sabe o que fazer, pode começar preparando melhor a equipe do seu hotel ou pousada para atender os clientes com mais qualidade. Profissionais bem treinados e motivados são fundamentais para o sucesso de um negócio de hotelaria.

⇒ Saiba mais: 4 formas de treinar a equipe de seu hotel de forma prática e barata

     Como motivar a equipe do seu hotel ou pousada

4) O gerenciamento das finanças do negócio está em dia?

Pode até não parecer, mas a gestão financeira do hotel ou pousada se reflete na satisfação dos hóspedes. Isso porque se você não gerencia de forma correta suas finanças, pode acabar tendo que cortar custos em serviços e produtos, prejudicando a experiência da estadia em seu estabelecimento.

⇒ Saiba mais: 6 dicas de gestão financeira para o seu hotel ou pousada

5) Quais são as estratégias utilizadas para medir a satisfação dos hóspedes?

É fundamental desenvolver estratégias para medir a satisfação dos hóspedes, pois só assim você saberá se a gestão do seu hotel ou pousada está no caminho certo e em que aspectos precisa melhorar.

⇒ Saiba mais: Como conseguir mais feedbacks dos hóspedes

     Como medir a performance do seu hotel ou pousada

6) Seu negócio continua em contato com o cliente mesmo depois do checkout?

A preocupação com a satisfação dos hóspedes não pode terminar depois que eles forem embora. Manter contato com os clientes para saber o que eles acharam da estadia em seu hotel ou pousada e para fazer sua marca ficar gravada na memória deles é fundamental para que o viajante recomende seu estabelecimento e também volta a se hospedar nele.

⇒ Saiba mais: 5 dicas para fazer o hóspede voltar no futuro

Esses checklists vão ajudá-lo a verificar todas as questões mais importantes para garantir a satisfação dos hóspedes e também o crescimento do seu hotel ou pousada. Distribua-os entre sua equipe e comece a verificar cada um desses itens em busca da estadia perfeita para seus clientes. Seu caixa agradece!

Imagens: Freepik; Flaticon