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Quer garantir a satisfação de seus clientes e assegurar que eles não apenas voltem sempre, como também indiquem seu hotel (ou sua pousada) aos amigos? Descubra quais são as falhas que os irritam e saiba como evitá-las em seu estabelecimento!
Reclamar é um direito de todo consumidor – coisa que muitos fazem “muito bem”, aliás!
Dá pra dizer que algumas reclamações são inevitáveis e que muitas vezes elas até ajudam a transformar a relação entre empresas e seus públicos para melhor. Afinal, a partir das queixas é possível conhecer melhor as preferências do seu cliente e trabalhar para atendê-los da melhor maneira possível.
No entanto, nem sempre é preciso errar para adquirir mais conhecimento. Você pode aprender bastante com os erros dos outros!
Sabendo disso, apresentamos a seguir algumas das reclamações mais comuns dos hóspedes durante estadias em hotéis ou pousadas. Entenda quais são as falhas que mais prejudicam a experiência dos clientes na hotelaria, evite que elas aconteçam em seu estabelecimento e, assim, diminua as possibilidades de queixas sobre o seu negócio!
Não há nada mais irritante para os viajantes do que querer obter mais informações sobre a estrutura de um estabelecimento e se deparar com dados desatualizados, que não indicam o contexto atual do hotel ou da pousada.
Evite essas decepções para seus hóspedes mantendo todas as informações sempre condizentes com a realidade do seu estabelecimento.
E, atenção: hoje em dia, essa atualização dá trabalho!
É preciso cuidar do seu site oficial, dos panfletos, das mídias sociais, das OTAs, e assim por diante. Não se esqueça de atualizar nenhum canal, pois você nunca sabe de onde seu hóspede pegará informações sobre seu estabelecimento
Circula na internet uma foto de um salão de ginástica de um hotel com três bicicletas ergométricas, ao lado da foto de um hóspede que mostra que na verdade o salão é um cubículo com apenas um aparelho, refletido pelos espelhos que cobrem as paredes.
Outro hóspede alega em seu post ter pedido um quarto com janela, apenas para abrir as cortinas e encontrar uma parede!
Tenha em mente que as pessoas podem até perdoar uma informação desatualizada, mas jamais aceitarão mentiras!
Dependendo da gravidade da “informação criativa”, existe a chance de o estabelecimento ser processados por propaganda enganosa ou até fraude. Você não quer passar por isso, quer?
Portanto, seja sempre honesto em sua comunicação. E leve a sério os pedidos de cada hóspede. É melhor dizer que não há quartos com determinada característica, do que fingi-la apenas para não perder a venda.
A importância da transparência na hotelaria
Muitas pessoas esquecem coisas em hotéis e pousadas por onde passam. Algumas inofensivas, como livros e chinelos. Outras que vão causar problemas, como as chaves de casa. E outras muito comprometedoras, como itens íntimos ou ligados ao consumo de drogas.
Adivinha qual desses itens perdidos os hóspedes seguintes costumam encontrar e postar nas redes sociais?
Ser obcecado por limpeza não é apenas algo necessário para a higiene do seu hotel e bem-estar dos hóspedes, como pode evitar situações bem desagradáveis.
Outra foto que chama a atenção é a de um carrinho de limpeza de um hotel – que, na verdade, é um carrinho de supermercado com a marca de uma loja próxima em destaque. O que isso diz sobre aquele estabelecimento?
Certo, o gerente pode até dizer que comprou cinco carrinhos e depois descobriu que precisava de mais um, ou que um está estragado, ou… nada disso importa. O que importa é a imagem que um estabelecimento passa, em todos os detalhes!
Circula pela rede a imagem de um hotel que inclui mensagens em braile em diferentes áreas de sua estrutura. O problema é que elas estão atrás de vidros de proteção! Provavelmente a pessoa responsável por espalhar os comunicados em braile não entendeu que esta é uma linguagem para deficientes visuais, que leem sentindo a posição de cada conjunto de pontos em relevo – e que é impossível fazer essa leitura com um vidro por cima.
Teve também um estabelecimento que decidiu imprimir sua ficha de pesquisa de satisfação em fundo preto com letras brancas. Pergunta: com que tipo de caneta o hóspede vai preencher essa pesquisa?
Ao fazer algo, pare um pouco, pense, mostre para outra pessoa para ter certeza de que não há nenhum erro “gritante”!
Leia também!
Fazer um checklist das questões mais importantes para o seu público pode ajudar a evitar essas e outras falhas que irritam os clientes e, assim, garantir a satisfação dos hóspedes do seu estabelecimento.
Confira a seguir uma lista com sugestões de coisas que você precisa fazer e/ou acompanhar para que a estadia do seu cliente seja perfeita.
É preciso checar se o que você oferece aos seus hóspedes está funcionando – e isso inclui as lâmpadas, o ar-condicionado do quarto e tudo mais que dependa de manutenção.
Verifique constantemente a qualidade dos colchões do seu estabelecimento, para garantir que eles não sejam uma fonte de desconforto e motivo de noites mal dormidas.
Verifique a limpeza, a pressão e a temperatura da água dos chuveiros para garantir que tudo esteja perfeito para um banho reparador.
Verifique se todos os ambientes e itens do hotel estão limpos – banheiros, móveis, aparelhos da academia etc. Além disso, preste atenção aos itens menos óbvios, mas que necessitam de limpeza. Por exemplo: quando foi a última vez que os controles remotos da televisão e do ar-condicionado foram limpos?
Ambientes com cheiro ruim podem fazer o hóspede solicitar outro quarto ou até ir embora. Verifique constantemente o aroma dos ambientes do seu estabelecimento para que isso não aconteça.
Garanta que todos os alimentos estejam sempre frescos para que a experiência gastronômica do hóspede não seja prejudicada.
Quando o hóspede precisa se comunicar com a recepção, quais são os canais de comunicação que ele tem disponível? Todos eles estão funcionando perfeitamente?
Verifique se o sinal da rede está funcionando perfeitamente em todos os quartos e ambientes para que todos os hóspedes possam ter acesso a esse serviço.
Certifique-se de que a equipe sabe todas as medidas padrão e que os equipamentos de segurança também estejam em perfeito funcionamento.
Gostou deste checklist e quer ter acesso rápido a essas informações sempre que seu objetivo for evitar cometer falhas que irritam seus hóspedes?
Salve a imagem abaixo e deixe-a em um local de fácil acesso. Ela pode ser uma grande aliada sua daqui para frente!
Reportagem publicada originalmente na Revista Gazin Atacado
