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Toda empresa, em algum momento, receberá uma queixa de algum cliente. E por mais que essa seja uma situação ruim, que todos devem evitar ao máximo, ao mesmo tempo, as reclamações de seu público são ótimas oportunidades de fortalecer o relacionamento com ele e também de melhorar os processos de seu negócio.
Quando se trata de um hotel ou pousada, por exemplo, é bem melhor que o cliente reclame sobre algo de que não gostou do que opte por não falar nada, mas também nunca mais se hospede naquele estabelecimento. Além de perder um hóspede, o negócio em questão não identificará um erro importante, que pode fazer com que outros clientes deixem de frequentá-lo.
Com isso em mente e pensando em ajudá-lo a aproveitar da melhor forma as reclamações de seus clientes, listamos a seguir os tipos de queixas mais comuns na hotelaria. Além disso, revelamos como seu hotel deve agir para conseguir atender essas reclamações, corrigindo o erro, aumentando a satisfação do cliente e também a eficiência de seu negócio. Acompanhe!
É muito melhor quando o cliente reclama de algo durante o período em que está no seu hotel do que depois que já fez o check-out. Isso porque enquanto ele ainda está hospedado na sua empresa você consegue agir em tempo de ele ir embora com uma boa impressão – com uma maior possibilidade de retorno. Nesses casos, os seguintes fatores são importantes:
A rapidez na tomada de providências é fundamental para conseguir reverter o clima ruim. Se você não puder resolver o problema do cliente com agilidade, é fundamental que pelo menos seja rápido na resposta à queixa.
Digamos, por exemplo, que seu cliente reclamou de manhã que a internet no quarto dele não estava funcionando e você não tem outro quarto disponível até a noite. Ao invés de simplesmente esperar até o anoitecer para trocá-lo de quarto, explique que não há quartos disponíveis durante o dia, mas que, se ele precisar usar a internet com urgência, pode utilizar a da recepção ou a do business center. Ou ainda, quem sabe, ofereça uma outra opção, como um roteador portátil.
Mesmo que você não resolva o problema na hora, é essencial ter agilidade para dar um retorno e oferecer outras possibilidades ao cliente.
Não importa o tamanho da reclamação. Nem que seja algo pequeno, como “a luz não está iluminando o suficiente” ou “a água da torneira não tem muita pressão”, é fundamental dar atenção ao que o cliente tem a dizer e, como ressaltado no item anterior, ter agilidade em dar uma resposta e/ou solução.
Escute o cliente e faça tudo o que for possível para resolver a situação e deixá-lo satisfeito. Um atendimento impecável pode encantar o cliente, mas uma atenção especial à queixa, que demonstra que seu hotel se importa com o bem-estar do hóspede, também tem o poder de conquistar a fidelidade daquele cliente.
Por exemplo: Se o ar-condicionado do quarto de um hóspede não está funcionando e você não tem como trocá-lo de quarto, enquanto o técnico não arruma o aparelho, disponibilize ventiladores, água gelada e sorvete para que ele possa se refrescar.
Esse é um detalhe que pode transformar um hóspede infeliz em um cliente fiel. Demonstrar atenção durante a resolução do problema, como apontamos acima, é fundamental para reverter uma experiência negativa. Mas para ir além, essa atenção pode se estender para depois que o problema foi resolvido. Nesse sentido, sempre recompense seu cliente de alguma maneira se ele tiver passado por algum tipo de transtorno enquanto estava hospedado em seu hotel ou pousada. Essa compensação pode vir em forma de desconto, por exemplo…
Vamos supor que o chuveiro pifou enquanto o hóspede estava no meio do banho, forçando-o a tomar banho gelado, o que causou um estresse compreensível. Se ele ficou várias noites em seu estabelecimento, você pode isentar uma diária dele, como reparação pela inconveniência. Certamente ele ficará muito feliz e contará para todos os seus amigos como aquele hotel se importa com o bem-estar dos hóspedes.
Mas a recompensa também pode ser um brinde. Por exemplo: o cliente chamou o gerente e reclamou que no cardápio não haviam opções veganas. O hotel pode pedir um prato vegano via delivery e oferecer a ele ou oferecer um jantar gratuito em um restaurante vegano.
De maneira geral, esse tipo de reclamação acontece na internet. O cliente pode reclamar no site do próprio hotel, em páginas como o TripAdvisor ou Booking.com ou ainda nas redes sociais. De qualquer forma, a postura do hotel deve ser sempre a de responder as queixas online.
Em um estudo feito pela consultoria PhoCusWright, 80% dos entrevistados afirmaram que ver as respostas do administrador do hotel faz com que eles acreditem que o estabelecimento se importa mais com os hóspedes, e 60% disseram que isso aumenta a probabilidade de fazerem uma reserva.
Então, veja como seu hotel deve se posicionar na hora de responder as reclamações na internet:
Manter a calma e ser educado é importante na hora de lidar com as reclamações “ao vivo”. Mas isso não muda quando a queixa vem pela internet. Em outro estudo da PhoCusWright, 69% dos participantes disseram que ver uma resposta do administrador escrita de modo agressivo ou defensivo a uma avaliação negativa diminui a probabilidade de fazerem uma reserva no hotel em questão. Ou seja: responder de modo não educado é tão ruim quanto não responder.
Lembre-se: se o cliente está reclamando é porque ele tinha determinada expectativa em relação ao hotel e, de alguma forma, a empresa não atendeu-a. Você pode reverter essa situação e fazê-lo acreditar de novo em sua marca. A reclamação é um passo essencial para isso, pois, por meio dela, você tem a oportunidade de corrigir o erro e reconquistar o cliente. Por isso, sempre o agradeça por ter feito a avaliação apontando as falhas que seu estabelecimento comente.
Muitas vezes as reclamações podem estar um pouco vagas e você não consegue entender bem o que causou a insatisfação do cliente.
Por exemplo: se ele disse que “o atendimento é ruim”, a qual atendimento exatamente está se referindo? É ao atendimento da recepção? Do restaurante? Das camareiras ou dos manobristas?
É importante esclarecer essas questões. Seu hotel pode tentar identificar isso no mesmo canal em que ele se manifestou – enviando uma mensagem – ou entrando em contato diretamente com ele por e-mail ou telefone.
Se o cliente apontou um problema do qual você já teve conhecimento e já está tomando as devidas providências, é importante informá-lo disso, mostrando que está atento e agindo para suprir as necessidades dos hóspedes. E se você ainda não sabia do problema, da mesma forma, informe o que será feito.
Por exemplo: um cliente reclamou do cheiro do ralo no banheiro. Comunique que você já contratou o encanador para resolver esse problema.
→ Importante: Se você continuar o atendimento da reclamação em outro canal, não se esqueça de atualizar a resposta na plataforma em que o cliente registrou sua queixa. Por exemplo: se ele reclamou no Facebook e você resolveu a situação por telefone, deixe um registro após o comentário dele informando que, conforme conversaram por telefone, lamentam o ocorrido e já estão agindo para resolver a questão. Isso é importante para que os outros percebam que a reclamação foi atendida.
Depois de identificar o problema que causou a reclamação e informar o que está sendo feito, é hora de tentar transformar esse hóspede infeliz em um cliente satisfeito. Assim como indicamos para os casos de reclamações durante a estadia, quando a queixa acontece depois do check-out também é importante oferecer uma compensação. Se o hóspede reclamou da falta de opções mais saudáveis durante o café da manhã, por exemplo, que tal oferecer a ele uma estadia gratuita para que ele possa provar o novo cardápio com alimentos funcionais?
♥ No Blog do Varejo existe um artigo em que revelamos como é possível utilizar as reclamações dos clientes para treinar a equipe de vendas. Apesar de estar direcionado a lojistas, as dicas também podem ser úteis para desenvolver os profissionais do seu hotel ou pousada. Clique aqui para ler.
Então, o que achou de nossas dicas? Queremos saber o que você faz na hora de resolver uma reclamação dos seus hóspedes e quais são os dilemas que enfrenta nesse processo. Deixe um comentário contando suas dúvidas e a sua experiência. Assim, você nos ajuda a aprender mais e também compartilha conhecimento com outras pessoas.
Sucesso!
Informações: TripAdvisor
