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O segredo para conhecer bem seu cliente e, consequentemente, poder oferecer o que ele procura, é fazer uma análise correta do comportamento do consumidor, avaliando os fatores que influenciam a decisão de compra e utilizando ferramentas que auxiliam na coleta das informações. Quer saber como fazer isso? Leia este artigo!
Sua loja está repleta de produtos que você considera de grande importância e necessários para o consumidor, tem preços acessíveis, ofertas especiais. Mas aí, um cliente em potencial entra, circula pelos espaços, olha os produtos, fica pensativo, e não compra nada.
Então, vem a dúvida: por que ele não comprou nenhum produto? Não encontrou o que desejava? Qual era a real necessidade dele?
Esse é o “x” da questão!
Você precisa conhecer o seu cliente, os desejos e valores dele, para oferecer o que ele realmente busca e para que as campanhas de marketing tenham o resultado esperado.
Mas como saber quais são as preferências e entender o que interfere na tomada de decisão de comprar ou não um produto da sua loja?
Este é o assunto deste artigo!
A seguir, revelamos o caminho que você precisa percorrer para analisar o comportamento do consumidor, apresentamos as ferramentas que podem ajudá-lo nessa jornada e os fatores que você não deve esquecer de avaliar. Acompanhe!
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“Por onde eu começo?”
Esta, sem dúvidas, é a primeira pergunta que um profissional encarregado de analisar o comportamento do consumidor se faz. E não poderia ser diferente. Afinal, a definição correta dos primeiros passos é essencial para garantir que até o fim desse trabalho você tenha em suas mãos as informações que precisa para aproveitar melhor o potencial dos seus clientes.
Sabendo disso, apresentamos abaixo quatro tipos de fatores que não podem ficar de fora da sua análise do comportamento do consumidor.
Os fatores culturais estão relacionados ao meio em que a pessoa está inserida. Eles são subdivididos em cultura, subcultura e classe social.
Por exemplo!
A pessoa pode ser de uma religião (subcultura) que tem o costume de usar roupas mais conservadoras. Ou fazer parte de um grupo que tem preferência por determinada marca ou tipo de produto, independente do preço mais elevado (classe social).
As pessoas também sofrem influências do grupo social do qual fazem parte. Portanto, a análise também deve considerar círculo de amigos, família e colegas de trabalho. Isso porque todos eles interferem em diferentes aspectos – inclusive na decisão de compra.
Por exemplo!
Uma vizinha comenta com a outra sobre um utensílio doméstico que comprou, que garante mais praticidade na hora de cozinhar. Ao falar sobre os benefícios do produto, ela está sendo uma influenciadora, o que será determinante para a decisão de compra da outra vizinha, que também quer facilidade para o dia a dia.
A influência também pode vir de um amigo que sempre aparece com uma inovação tecnológica, ou do filho que convenceu os pais a comprarem um video game.
As necessidades de consumo e os desejos variam de pessoa para pessoa e de acordo com cada fase da vida.
Uma pessoa jovem e solteira terá necessidades e desejos diferentes de uma pessoa casada e com filhos, por exemplo. Dessa forma, características como idade, estilo de vida, personalidade, profissão e condições financeiras devem ser observadas na hora de analisar o comportamento do consumidor.
Por exemplo!
Um casal recém casado que acabou de se mudar para um apartamento, estará focado em objetos de decoração, utensílios para a casa, eletrodomésticos e eletrônicos, enquanto uma gestante terá como objetivo principal o enxoval do bebê.
Os fatores psicológicos merecem muita atenção na hora de entender o comportamento do consumidor pois estão diretamente ligados ao que o cliente pensa. Entre esses fatores estão:
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Já deu para perceber o quanto o seu consumidor é influenciado pelo ambiente em que vive, pelas pessoas com quem se relaciona, pelas suas características pessoais e psicológicas, não é mesmo?
Agora, precisamos falar sobre como fazer essa análise na prática. Ou seja, precisamos apresentar ferramentas que podem ajudá-lo nesta jornada.
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Extrair ao máximo as informações do seu cliente é fundamental para entender os anseios e necessidades dele. Para isso, algumas ferramentas podem ajudar. Destacamos estas:
Você pode disponibilizar um questionário na sua loja física, encaminhar ao seu cliente por e-mail ou link, ou ainda fazer uma rápida entrevista por telefone.
Outra opção é contratar uma empresa especializada para enviar o questionário para um painel de respondentes, de acordo com o perfil de consumidores da sua loja.
O fundamental é que a pesquisa contenha perguntas para identificar os fatores influenciadores, e também a relação e a satisfação com a sua marca.
Por falar em pesquisas de mercado, você sabia que, recentemente, lançamos um Instituto de Pesquisas e Tendências sobre o pequeno varejo brasileiro? Pois é, e você já pode participar da primeira pesquisa – e, assim, nos ajudar a ajudá-lo a vender cada vez mais e melhor! Para isso, basta clicar no banner abaixo.
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Pesquisa de mercado no varejo: como e o que analisar em lojas concorrentes
Essa ferramenta consiste em pequenos formulários que são preenchidos pelos consumidores. O segredo para atrair os consumidores a responder as perguntas (que diga-se de passagem, devem ser simples e breves!) é oferecer alguma recompensa como conteúdos relevantes exclusivos e até mesmo cupons de desconto.
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Os meios digitais também permitem que você conheça o seu cliente, mas de uma forma mais indireta.
Ter conhecimento dessas informações pode lhe ajudar a definir estratégias de vendas e melhorar o seu relacionamento com os consumidores. Neste sentido, verifique:
A gestão do relacionamento com o consumidor está relacionada a estratégias e ações para conhecer o seu cliente e antecipar as necessidades dele.
Por meio de softwares de CRM é possível agrupar os dados do cliente e seu histórico de interação com a loja, quando entrou em contato, suas reclamações e as compras realizadas.
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As redes sociais não devem ser utilizadas apenas para divulgar os seus produtos, mas também para manter um relacionamento com o seu cliente e conhecê-lo melhor.
Analise com carinho as críticas e sugestões recebidas e não deixe ninguém sem respostas. Além disso, visite o perfil das pessoas que interagem com a sua marca e até mesmo das empresas concorrentes. Ah, e suas postagens nas redes sociais também podem promover interação! Você pode postar, por exemplo, o link da sua pesquisa de mercado e enquetes.
Ao reunir as informações sobre o comportamento do seu cliente, de acordo com os quatro fatores (culturais, sociais, pessoais e psicológicos), você deve transformá-las em uma personagem, em seu “cliente ideal”. Assim você poderá definir estratégias de venda para conquistar essa “pessoa”. Neste sentido, estas são algumas perguntas que devem orientar a definição da persona da sua loja:
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Entender o comportamento do consumidor significa focar suas ações da maneira correta, aumentando a satisfação dos clientes e também o valor da sua marca.
Esse conhecimento pode representar um diferencial e uma vantagem competitiva em vendas. Afinal, dessa forma você poderá direcionar suas ofertas e ações de marketing, oferecendo a seus consumidores os produtos certos, de acordo com os desejos e necessidades deles.
E aí, preparado para conhecer melhor o seu cliente e definir suas estratégias com base nas informações coletadas?
Sucesso e boas vendas!
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