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Manual do revenue management na hotelaria: o que é, quais são os benefícios, como aplicar e muito mais!

Manual do revenue management na hotelaria: o que é, quais são os benefícios, como aplicar e muito mais!

Por Redação Blog Gazin Atacado • 15/08/19

Quer saber o que é, conhecer os benefícios e saber como aplicar o revenue management na hotelaria? Leia este artigo! Ele é manual mais completo sobre o assunto que você vai encontrar!

Você já ouviu falar em revenue management (ou, em tradução livre, “gerenciamento de receita”)?

Esta é uma metodologia que, por meio de técnicas de precificação, oferta e demanda, ajuda a maximizar as receitas de um negócio. Por isso, é utilizada para gerenciar o equilíbrio entre a taxa de ocupação e os lucros dos estabelecimentos hoteleiros.

“De acordo com Robert Cross, autor do livro Maximização de Receitas – táticas radicais para dominar o mercado, revenue management (RM) é uma nova forma de gerenciar oferta e demanda; é a ciência e a arte de prever a demanda dos clientes em tempo real em nível mercadológico e de otimizar o preço e a disponibilidade dos produtos.

Em sua forma mais básica, essa tática faz com que os gerentes se concentrem no comportamento de consumo dos clientes e na realização de ajustes de preço e disponibilidade de produtos para chegar a ganhos de receita significativos”, explica Dolores Piñeiro, treinadora e consultora em revenue management e estratégia comercial.

Nesta reportagem, você vai entender quais são as vantagens do uso dessa técnica, como se preparar para começar a utilizar o RM em seu estabelecimento e também vai conhecer dicas práticas para aproveitar todo potencial do revenue management na hotelaria.

Benefícios do revenue management na hotelaria

revenue management na hotelaria

O objetivo do revenue management é vender o produto certo, para o cliente certo, na hora certa e pelo preço certo. Dessa forma, é possível maximizar a receita dos produtos e serviços de uma empresa.

Dolores Piñeiro ressalta que hotéis que aplicam RM conseguem:

– Aumentar a receita por quarto disponível.
– Otimizar as vendas do hotel em todas as temporadas, vendendo com tarifas variáveis, alinhadas ao nível de demanda de cada época.
– Otimizar o uso do inventário.
– Aumentar os lucros líquidos com melhores decisões de distribuição.
– Encontrar oportunidades de crescimento, em conjunto com a equipe de vendas e marketing.

Segundo a especialista, ignorar essa metodologia pode trazer algumas desvantagens para o estabelecimento.

“O grande risco é perder participação no seu segmento. Ou seja, ter ‘deslocamento de receita’ por não conseguir captar as melhores oportunidades de mercado – tanto de vendas individuais como em grupo. Além disso, corre-se o risco de diluir a tarifa do hotel, por não entender a demanda flutuante”, frisa.

Ela complementa dizendo que essa situação leva a lucros menores e sucessivas decisões erradas. “Em situações muito desafiadoras e em mercados com demanda muito enfraquecida, tudo isso pode levar o hotel a fechar as portas”, alerta.

Desafios da aplicação do revenue management na hotelaria

começar a utilizar o revenue management

De acordo com Dolores, estes são os principais desafios que os hoteleiros enfrentam ao aplicar técnicas de revenue management:

– A velocidade das mudanças no mercado.
– As novas tecnologias que são utilizadas.
– A necessidade de estudar profundamente bases de dados.
– A rapidez das decisões.
– A agressividade comercial, que é cada vez maior.

Como evitar ou superar esses obstáculos?

“Com treinamento e com constante preparação técnica – estudando sempre o mercado e se mantendo atualizado em relação às principais mudanças e transformações. O processo de aprendizado deve ser constante”, recomenda.

Como aplicar o revenue management em seu hotel ou pousada

Dolores aponta que os gestores hoteleiros que querem começar a aplicar essas técnicas na prática devem estudar, começar a preparar as bases de análise de dados, testar o comportamento da demanda e aprender com as próprias decisões e implementações realizadas. Além disso, ela destaca que é importante buscar cursos nessa área para ter uma base teórica sobre o revenue management.

“Tenho visto exemplos incríveis de hotéis que começaram a estudar e aplicar o RM e, em dois anos, aumentaram em mais de 35% suas receitas, com maior tarifa média e novos segmentos lucrativos”, comenta.

Então, interessado em melhorar seus resultados por meio da aplicação de técnicas de revenue management?

A seguir, confira uma lista de ações e processos que ajudarão a preparar o terreno para que o revenue management traga resultados efetivos para o seu negócio.

aplicar o revenue management

Dentro de sua base de clientes existem diferentes tipos de hóspedes, que possuem comportamentos distintos.

Por exemplo:

– Alguns viajantes fazem a reserva com meses de antecedência; outros, deixam para garantir um quarto poucos dias antes do embarque.
– Existem hóspedes que sempre viajam sozinhos; enquanto outros sempre viajam com a família.
– Pode ser que você tenha clientes que se hospedam em seu estabelecimento uma vez por ano, mas também tenha clientes que se hospedam aí mensalmente.
– Uma parte dos viajantes que seu hotel recebe vem de regiões próximas; mas existe uma parcela que vem de estados mais distantes – ou até de outros países.

Ao analisar os diferentes grupos de clientes, você vai identificar padrões de comportamento. Com isso, poderá conhecer, por exemplo, a média de gasto durante a estadia e a média de tempo de estadia de cada perfil.

Ou seja, fazer essa segmentação permitirá que você realize o estudo da demanda por segmento – uma das técnicas de revenue management utilizadas na hotelaria. Com essa categorização, será possível criar estratégias mais efetivas para atender às necessidades e preferências de cada tipo de hóspede.

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aplicar o revenue management

A aplicação do revenue management é totalmente baseada em dados. Afinal, é a partir da análise das informações sobre seu estabelecimento e seus clientes que você poderá fazer a previsão de demandas e os devidos ajustes na precificação e nas ofertas.

Por isso, para começar a utilizar o revenue management em seu hotel ou pousada, é crucial que você estabeleça processos para coletar e organizar os dados do seu negócio.

Aqui vão algumas dicas nesse sentido:

– Organize as informações que você já tem disponível.
– Se o sistema utilizado em seu estabelecimento não tiver a função de CRM, considere contratar um software para automatizar a coleta e o armazenamento dos dados dos clientes.
– Pense em maneiras de coletar mais dados, incluindo solicitações de mais informações no formulário de check-in ou fazendo pesquisas direcionadas.

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aplicar o revenue management

A previsão de demanda é um dos fundamentos do revenue management na hotelaria. Por meio dessa técnica, é possível antecipar necessidades de ajustes nas tarifas e ofertas e maximizar a receita do estabelecimento.

Então, para que o revenue management alcance seu potencial e traga resultados efetivos para o seu hotel ou pousada, é indispensável desenvolver processos para a realização da previsão de demandas.

Estes são alguns passos importantes para isso:

– Defina um profissional responsável pela previsão de demandas – de preferência, alguém com experiência e/ou conhecimento nesta área. Caso não encontre alguém em sua equipe, considere capacitar um funcionário ou contratar um profissional especializado.
– Liste todas as informações necessárias para a realização dessa tarefa e avalie, por exemplo:

  • Quais são os dados já disponíveis.
  • O que precisa ser levantado.
  • Quais são as ações necessárias para isso.
  • Quem serão os responsáveis.

– Além disso, identifique as possíveis áreas que serão envolvidas. Afinal, a previsão de demandas deve incluir a participação de diferentes setores – como marketing e vendas, por exemplo.

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Com o revenue management, você saberá como utilizar estratégias de distribuição online e off-line para otimizar o uso do inventário (quartos, salas, espaços para eventos) disponível no hotel.

Sendo assim, para começar a aplicar essa metodologia de gestão, é importante ter processos estabelecidos para gerenciar os diferentes canais.

Nesse sentido, é necessário, por exemplo:

– Monitorar o investimento feito em determinados canais.
– Fazer relatórios de desempenho dos diferentes canais utilizados.

A partir dessas informações, você entenderá quais são os canais de distribuição mais efetivos para determinados públicos e em determinadas datas. Com esse conhecimento, será possível direcionar melhor os investimentos nos canais, focando naqueles que dão mais retorno para o seu negócio.

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Como desenvolver uma estratégia de distribuição eficiente na hotelaria

Isso é importante porque ao desenvolver uma previsão de demanda, uma necessidade de ajuste na oferta ou identificar o melhor canal de distribuição, você precisa levar em conta também fatores externos que impactam nessas áreas – como, por exemplo:

– Eventos na região podem influenciar o nível da demanda e, consequentemente, a precificação.
– O surgimento de novas tecnologias ou a popularização de determinada ferramenta impacta na forma como os viajantes pesquisam e reservam quartos, o que pode indicar a necessidade de inclusão de um novo canal de distribuição.
– E assim por diante.

Por isso, é importante ter processos para acompanhar informações como, por exemplo:

– Tendências nos mercados de turismo, viagem e hotelaria.
– Mudanças no comportamento e nas demandas dos viajantes.
– Novas tecnologias que geram mudanças no comportamento dos consumidores.
– Indicadores de performance dos mercados de hotelaria e de turismo em sua região.

Por fim, esse estudo das variáveis do seu segmento vai direcionar o trabalho de revenue management. Isso porque a análise irá fornecer informações estratégicas cruciais para identificar as melhores maneiras de maximizar a receita do hotel.

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3 conhecimentos fundamentais para aplicar o revenue management na hotelaria

Os cinco passos listados acima o ajudarão a preparar o terreno para que as técnicas de revenue management tragam resultados realmente efetivos.

Em geral, as ações citadas cobrem três áreas de conhecimento que são cruciais para a aplicação dessa metodologia de gestão:

1) Conhecimento sobre os viajantes/hóspedes.
2) Conhecimento de mercado.
3) Conhecimento sobre o negócio.

7 dicas para utilizar o revenue management na hotelaria com mais eficiência 

Então, para aplicar com eficiência a metodologia de RM são necessárias algumas ações e práticas que ajudem você a adquirir mais conhecimento:

  • Sobre os clientes – demandas, necessidades e preferências deles.
  • Sobre o mercado – movimentações, mudanças e tendências.
  • Sobre o seu negócio – seus pontos fortes e pontos fracos e seu potencial (o que tem a oferecer).

Além disso, é importante criar uma estrutura de pessoas e operações em seu negócio com foco na maximização da receita.

Mas, atenção: não se trata de apenas buscar mais lucro, mas sim de aumentar os resultados e também a satisfação dos clientes.

As dicas abaixo o ajudarão a alcançar todo o potencial do revenue management na hotelaria!

Dica #1 para utilizar o revenue management na hotelaria com mais eficiência:
Crie uma cultura de revenue management

“Vender o produto/serviço certo, para o cliente certo, na hora certa e pelo preço certo” não pode ser o objetivo de apenas um profissional ou departamento. É preciso que todos os colaboradores da empresa tenham essa missão em mente ao atender os hóspedes.

Afinal, cada interação com os clientes pode contribuir para adquirir mais conhecimento sobre eles. Assim, se há uma cultura de revenue management em seu estabelecimento, todos os funcionários estarão atentos a comportamentos e informações sobre os viajantes que ajudem a maximizar a receita do hotel e a experiência dos hóspedes.

Dica #2 para aplicar o revenue management na hotelaria com mais eficiência:
Foque no oferecimento de valor aos seus clientes

Entenda que o objetivo do revenue management não é oferecer o menor preço, e sim o preço certo. Por isso, ao criar estratégias de precificação, não leve em conta apenas as tarifas cobradas pela concorrência, mas todos os benefícios e diferenciais únicos do seu hotel ou pousada.

– Digamos, por exemplo, que seu hotel oferece translado para aeroporto, café da manhã incluso na diária e restaurante aberto 24h por dia. Portanto, mesmo que seu preço seja maior que o do concorrente, sua tarifa terá o preço certo para os hóspedes que buscam esses serviços e diferenciais. Ou seja, eles estarão dispostos a pagar por isso!

Aliás, saber aproveitar a oportunidade de faturar mais por conta do atendimento a necessidades e demandas específicas dos viajantes é uma ótima estratégia de revenue management. Afinal, além de aumentar o lucro, também fortalece a credibilidade do seu estabelecimento e o relacionamento com seu público.

Dica #3 para utilizar o revenue management na hotelaria com mais eficiência:
Incentive reservas diretas

Atuar em canais de distribuição externos, como OTAs, é importante para posicionar sua marca. Porém, para aplicar as técnicas de revenue management com mais eficiência, é crucial focar nas reservas diretas. Afinal, quanto mais os hóspedes reservarem diretamente com o seu estabelecimento, melhor você poderá conhecê-los e, assim, usar essas informações para aprimorar sua oferta.

Por isso, crie ações para incentivar a reserva direta. Neste sentido, você pode, por exemplo, oferecer tarifas mais amigáveis ou a inclusão de serviços extras para quem reservar diretamente (café da manhã gratuito, transporte para o aeroporto etc.).

Dica #4 para utilizar o revenue management na hotelaria com mais eficiência:
Escute os viajantes nos diferentes canais que eles utilizam

Para oferecer o produto/serviço certo, ao cliente certo e na hora certa, você precisa conhecer de verdade as demandas e preferências do seu público. Para isso, é fundamental saber o que os viajantes estão falando em diferentes plataformas.

Neste sentido, além de analisar canais como SAC, pesquisa de satisfação e comentários deixados pelos hóspedes, é importante estudar o comportamento dos viajantes em canais externos. Aqui, entram plataformas como mídias sociais, sites especializados e comunidades de viagem (como o TripAdvisor).

– Digamos, por exemplo, que analisando os comentários dos seus hóspedes no Instagram você descubra que muitas pessoas ficaram interessadas no serviço de massagem. Então, já sabe que pode utilizar esse diferencial (criando um pacote especial, por exemplo) para atrair mais viajantes e faturar mais.

Dica #5 para utilizar o revenue management na hotelaria com mais eficiência:
Colete e organize dados estratégicos para o seu negócio

Reunir dados sobre os clientes é uma parte crucial do revenue management. Mas não são apenas informações sobre os hóspedes que você deve buscar. Dados relacionados às operações do seu negócio também são importantes para que você possa entender como aprimorar sua oferta e maximizar sua receita.

Ou seja, busque entender:

– ROI de cada canal de distribuição – para determinar quais são os canais mais efetivos para o seu estabelecimento.
– Grau de satisfação de cada perfil de viajante – para entender se o seu hotel ou pousada está mais alinhado a certo tipo de viajante (viajante a lazer X viajante corporativo, por exemplo).
– Áreas do estabelecimento que mais recebem reclamações e elogios – para entender quais setores precisam de melhorias e quais serviços e áreas devem ser destacados nas ações de marketing.
– E assim por diante.

Enfim, manter informações atualizadas sobre todos os aspectos do seu negócio vai ajudá-lo a entender melhor quais são as estratégias mais efetivas para aumentar o lucro do seu estabelecimento e a satisfação do seu público.

Dica #6 para utilizar o revenue management na hotelaria com mais eficiência:
Construa um relacionamento forte com seus parceiros

Quer vender o produto certo, para o cliente certo, na hora certa e pelo preço certo? Saiba que vai precisar de uma rede de apoio para isso.

Afinal, contar com parceiros estratégicos vai ajudá-lo a aumentar o alcance da sua marca e expandir seu conhecimento sobre os viajantes.

Por isso, é crucial investir no relacionamento com seus parceiros para que, juntos, vocês possam maximizar o potencial de receita de todos os envolvidos. Estamos falando de parceiros como:

– Negócios da sua região
– Agências e agentes de viagens
– Mídia especializada
– Influenciadores digitais
– OTAs
– Etc.

Dica #7 para utilizar o revenue management na hotelaria com mais eficiência:
Conte com profissionais especializados

Por fim, para conseguir aproveitar ao máximo o potencial de revenue management na hotelaria, é importante contar com profissionais especializados nessa área.

O revenue management tem alguns pilares fundamentais. São eles:

– O estudo da demanda por segmento.
– A precificação variável.
– O estudo de variáveis de desempenho do hotel e do mercado.
– Estratégias de distribuição online e off-line para otimizar o uso do inventário.
– Preparação e análise de relatórios para tomar decisões estratégicas.

Cada uma dessas práticas exige conhecimentos específicos que só profissionais treinados nessas técnicas possuem. Então, invista na contratação de uma pessoa ou de um time focado em aplicar o revenue management em seu estabelecimento.

Não quer ou não pode contratar no momento? Invista em cursos e treinamentos nessa área para capacitar alguns profissionais da sua equipe que poderiam assumir essa função.

Dessa forma, aplicar o revenue management tem tudo para ser muito mais fácil.

Bom trabalho!

ImagensFreepikRawpixel

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