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Como conquistar a lealdade do consumidor na era digital

Como conquistar a lealdade do consumidor na era digital

Por Redação Blog Gazin Atacado • 8/05/17

Em um mundo em que tudo gira em torno de ações digitais e comportamentos ditados pelas novas gerações (cada vez mais exigentes), fica a dúvida: como chamar a atenção e se destacar para ganhar a lealdade do consumidor?

“[Antigamente, a abordagem misturava] boa publicidade, bons valores e um bom produto. Ainda que essa fórmula permaneça importante, há outras considerações que os negócios não podem se dar ao luxo de negligenciar”, comenta Shama Hyder, especialista em marketing e colunista da revista norte-americana Forbes.

lealdade do consumidorNesse sentido, a lição de casa das empresas não vem sendo feita – pelo menos se levarmos em consideração uma pesquisa da consultoria Accenture que apontou que:

  • 78% dos consumidores norte-americanos estão menos leais às marcas, a ponto de isso atingir fortemente as margens de lucro.
  • 54% dos consumidores buscaram novos fornecedores no último ano.
  • 8% disseram que as iniciativas voltadas a incentivar a lealdade eram tão ruins que os impulsionaram a deixar a marca de lado.

Lealdade do consumidor: novas regras  

Para que sua empresa não faça parte dessas porcentagens apresentadas no parágrafo acima, precisa seguir as novas regras do jogo da lealdade do consumidor. São elas:

Aprender a falar com as novas gerações   

lealdade do consumidor

A chamada geração Y, também conhecida como millennial, é aquela nascida a partir dos anos 80. Essa galera já representa 1,8 bilhão da população global. É melhor aprender a falar com eles, concorda?

Como essa geração cresceu com a internet correndo como sangue em suas veias, faz sentido que eles valorizem a liberdade de expressão e a possibilidade de opinar sobre marcas e produtos em mídias sociais, sites, blogs – e esperam uma comunicação de mão dupla.

Outra característica importante da geração Y: é mais engajada que as anteriores em temas políticos e de sustentabilidade. Portanto, ter uma marca bem-vista por meio de ações sociais e de resolução de conflitos é uma “mão na roda” para conquistar a lealdade do consumidor nascido nas últimas três décadas.

Outros valores que os millenials prezam (mais que outras gerações) são: relação custo x benefício, personalização do produto acima da qualidade, experiências inovadoras e acesso exclusivo a experimentos de mercado. Em resumo: eles curtem que as marcas os “mimem”. 

 Aprenda mais: Como se comunicar com a nova geração de consumidores

Medir a lealdade do consumidor através do comportamento

lealdade do consumidor

Mais do que gastar dinheiro encomendando pesquisas (até porque em momentos de crise sabemos que o orçamento é limitado), uma maneira de mensurar a lealdade do consumidor é através de mídias sociais. O que seus clientes vêm falando sobre sua marca em canais como Facebook, Twitter e Instagram?

Segundo a pesquisa da Accenture, 50% dos consumidores leais têm por hábito recomendar a marca a outras pessoas e 14% expressam sentimentos positivos e negativos por meio de postagens e comentários em mídias sociais.

–> Sabe o que isso significa? Quer dizer que você precisa monitorar clientes online e valorizar os comentários que recebe.

Somente com o bom relacionamento virtual será possível fazer desses consumidores defensores da sua marca. Para tanto, é preciso monitorar o uso do nome da companhia e interagir com as postagens positivas e negativas esforçando-se para resolver qualquer problema publicado online

Aprenda mais: 6 táticas gratuitas para aumentar o alcance de sua marca nas mídias sociais

Aparecer mais que seu concorrente  

lealdade do consumidor

Segundo o especialista em marketing Rafael Sampaio, “antes de conquistar o bolso dos consumidores, as marcas precisam estar presentes nos corações e mentes das pessoas”. Em artigo, ele afirma que o nível da voz deve ser maior do que a sua participação de mercado. Essa disputa pode ser definida como share of voice (nível da voz) versus share of market (fatia de mercado).                                                                                    

Em uma amostra prática de como funciona o nível de share of voice e como ele pode impactar as vendas, Sampaio traz o exemplo da concorrência entre a GM e a Fiat em solo brasileiro. Em 2016, a GM ultrapassou a concorrente no ranking de anunciantes da área automobilística – a Fiat estava no topo em 2014 e 2015. Resultado: naquele mesmo ano a empresa assumiu a posição de líder de mercado no país.

Neste sentido, a recomendação para não perder clientes e aumentar a lealdade do consumidor é manter o engajamento e o investimento no mix da comunicação. Utilizar publicidade “analógica” (como o rádio) e digital é tão importante quanto ter bons produtos à disposição.

Sabemos que muitas vezes não há verba para “megaproduções” publicitárias. Contudo, identificar as ações dos concorrentes diretos e se planejar para ultrapassá-los no share of voice pode ser uma ótima alternativa.

Aprenda mais: Marketing para pequenas empresas: 7 formas de divulgar sua marca sem gastar muito

Ter um programa de fidelidade atraente  

lealdade do consumidor

Programas de fidelidade são importantes para o engajamento e para fortalecer a lealdade do consumidor. Do mercadinho do bairro à companhia de avião, se o consumidor perceber que realmente tem vantagens, a tendência é de ele ser mais fiel e espalhar isso para sua comunidade. Em outras palavras: nunca subestime o poder do marketing boca a boca!

Analise o que você está realmente oferecendo ao seu cliente em seu programa de fidelidade: descontos, oportunidade de participar de eventos, pontos que geram brindes? Mensure junto a seus clientes a satisfação em relação a esses programas, peça dicas e faça com que eles sintam que fazem parte da sua empresa.

 Aprenda maisPor que e como criar um programa de fidelidade em sua loja

Lembre-se: para conquistar a lealdado do consumidor, é fundamental estar próximo ao cliente e atualizado quanto às particularidades do mundo digital. Modernize-se não apenas quanto às tecnologias de trabalho, mas também no que se refere ao relacionamento com seu público e destaque-se da concorrência!

Sucesso e boas vendas!

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