Sabe aquela frase “O que os olhos não veem o coração não sente”? As empresas que seguirem essa premissa no mercado atual, provavelmente estarão fadadas ao fracasso. Afinal, quando o assunto é a opinião dos seus clientes, se você fechar os olhos e ignorar o que eles dizem, seu coração pode até não sentir os efeitos negativos de um feedback ruim, mas o seu caixa com certeza sentirá…

No caso específico da hotelaria, as avaliações dos hóspedes são de extrema importância porque:

• Dão informações relevantes para que seu estabelecimento possa descobrir quais são as ações que estão dando certo e quais são as áreas e serviços que precisam de correções ou melhorias.
• As avaliações dos hóspedes satisfeitos dão mais credibilidade para sua marca, aumentando as chances de o seu hotel ser escolhido por novos clientes.
• Responder as avaliações negativas também ajuda a fortalecer a imagem do hotel, pois mostra que a empresa se preocupa com a satisfação do hóspede e em corrigir as falhas.
• Quanto mais bem avaliada sua marca for, melhor posicionada ela estará nas ferramentas de buscas e também em sites especializados em avaliações (como o TripAdvisor, por exemplo).
• Dá a chance de seu hotel ou pousada interagir diretamente com os hóspedes, agradecendo e dando um retorno sobre as possíveis solicitações e dúvidas.

Convencido da importância das avaliações dos clientes para o sucesso do seu hotel ou pousada?

Agora, é hora de aprender como fazer com que os clientes forneçam esse retorno que você tanto precisa.

Leia também:

• Como usar o TripAdvisor e o Booking.com para melhorar a satisfação de seus hóspedes
• Como aumentar a pontuação de seu hóspede ou pousada no TripAdvisor
• Lições dos hotéis mais bem avaliados no TripAdvisor

5 maneiras de incentivar o feedback

1 – Peça feedback durante o check-out

Pode ser que muitos dos seus hóspedes não deem feedback simplesmente porque não sabem dessa possibilidade. Então, não custa nada pedir, não é mesmo?

Sempre avise o cliente durante o check-out que ele pode deixar uma avaliação sobre a estadia e sobre seu estabelecimento. Informe os caminhos que ele tem para isso – seja por formulários impressos ou on-line ou por outro canal específico.

2 – Deixe um cartão de avaliação no quarto

Novamente, muitas vezes, tudo o que você tem que fazer para obter o feedback do seu cliente é pedir que ele faça isso. Deixar um cartão de avaliação no quarto é uma forma sutil de pedir a opinião do hóspede.

Esse cartão pode ser impresso já com algumas perguntas para avaliar a satisfação dele, mas há ainda a possibilidade de você colocar no cartão ou mesmo em uma placa no quarto um endereço de uma página na web para que o hóspede possa fazer a avaliação on-line.

3 – Ligue para o hóspede

Os pequenos hotéis têm vantagem nesse sentido, pois, já que o número de hóspede para ligar é menor, é possível dar uma atenção maior para cada um deles durante esse processo de pós-venda.

Ligue para o cliente alguns dias após sua estadia, diga que quer agradecê-lo pela escolha e conte que está ligando para ter certeza de que tudo ocorreu bem e para saber se ele tem alguma reclamação ou observação. Um gesto simples e que vai fazer o hóspede se sentir especial.

4 – Envie um e-mail

Se não for possível ligar para os hóspedes, outra maneira de fazer esse agradecimento e pedir o feedback dele é por meio do envio de e-mails.

Você pode enviar uma mensagem mais informal, pedindo para o cliente responder caso tenha alguma observação a ser feita, ou ainda indicar o endereço de uma página específica onde ele poderá preencher um formulário de pesquisa ou apenas deixar seu comentário de avaliação.

5 – Faça perguntas nas redes sociais

As redes sociais são importantes canais para conhecer os clientes e interagir diretamente com os hóspedes. Uma maneira simples de conseguir feedbacks nesses canais é fazendo perguntas na própria página do hotel na rede.

Por exemplo: lance uma pergunta em seu Facebook, tal como “Qual sua melhor lembrança em nosso hotel?” ou “Você recomendaria nosso hotel para um amigo? Por quê?”. As respostas poderão indicar informações valiosíssima para o seu negócio.

Dica extra: o que fazer com as avaliações

De nada adianta recolher os feedbacks dos clientes se você não fizer nada com essas informações posteriormente. Aí vão algumas ações que você pode colocar em prática a partir da análise desses dados:

• Avalie os pontos positivos e negativos apontados pelos hóspedes para saber no que seu hotel ou pousada precisa melhorar.
• Mostre os elogios dos hóspedes para os funcionários do hotel, isso é um combustível e tanto para deixá-los mais motivados.
• Transcreva para o seu site os melhores depoimentos que receber por outros canais (impresso ou e-mail) para ajudar a fortalecer a marca do seu hotel no ambiente online.
• Sempre, sempre dê um retorno para os clientes que enviarem seus feedbacks – sejam eles positivos ou negativos.
• Faça um levantamento da porcentagem de clientes satisfeitos e vá acompanhando esse índice para entender a performance e a evolução do seu negócio.

Os artigos a seguir ajudarão você a entender de forma mais aprofundada a importância da avaliação dos hóspedes e indicarão maneiras de utilizá-las para fidelizar e atrair mais clientes.

Leia-os e coloque as dicas em prática para destacar seu hotel ou pousada no mercado!

• 4 formas de medir a satisfação de seus hóspedes
• Como agir diante das reclamações dos hóspedes
• Lições dos hotéis mais bem avaliados no TripAdvisor
• Como aumentar a pontuação de seu hotel ou pousada no TripAdvisor
• Como usar o Facebook para fortalecer a imagem de seu hotel ou pousada

Sucesso!

Imagens: Freepik; Flaticon