Ficar de olho nas tendências internacionais é importante para acompanhar as movimentações do mercado de viagens e sair na frente da concorrência! Sabendo disso, revelamos a seguir as descobertas de uma pesquisa realizada pela Direct Marketing Association (DMA), do Reino Unido. O objetivo do estudo era entender o que um estabelecimento hoteleiro precisa oferecer para engajar o consumidor de viagens da atualidade. E as principais respostas foram:

• Ser autêntico.
• Oferecer serviços excelentes e que promovam experiências marcantes.
• Utilizar ferramentas tecnológicas para facilitar os processos em todas as etapas.

Apesar de o estudo ter sido em outro país, ele aponta tendências importantes no mercado de viagens, que certamente se aplicam ao mercado brasileiro! Vamos analisar juntos os dados referentes a quatro aspectos importantes para o sucesso da relação cliente – estabelecimento hoteleiro?

Como engajar o consumidor de viagens

Os dados apresentados a seguir mostram como engajar o consumidor de viagens da atualidade e apontam o que o seu hotel ou pousada deve fazer para atender as demandas desse novo viajante. Acompanhe!

Obs.: leve em consideração que esses dados se referem ao consumidor de viagens a lazer.

Plataformas de reserva

De acordo com a pesquisa, a maioria dos consumidores de viagens utiliza o canal online para fazer reservas. No entanto, ainda existem viajantes que preferem utilizar o telefone ou mesmo um agente nessa etapa da jornada de compra. Atualmente, essa divisão está assim:

• ⅔ dos clientes realizam reservas sozinhos, utilizando a internet para isso.
• ⅕ dos viajantes fazem suas reservas sozinhos, por telefone.
• ⅕ dos consumidores de viagens utilizam os serviços de um agente de viagem para reservar quartos em hotéis ou pousadas.

Dicas de leitura para utilizar essas informações a seu favor!

• Infográfico: A jornada de compra dos viajantes a lazer
• Como simplificar a jornada de compra dos hóspedes
• Como aumentar as reservas pelo site com a ajuda do design

Preferências e expectativas dos viajantes

A pesquisa apontou que as características mais valorizadas pelo consumidor de viagens são:

• Custo benefício (59%).
• Facilidade de uso (58%).
• Bom serviço de atendimento ao consumidor (58%).

Além disso, autenticidade e transparência também são fatores muito valorizados pelo consumidor de viagens:

• 40% esperam que as empresas realizem negócios de forma justa.
• 39% esperam que as empresas não mintam ou escondam algo deles.
• 37% esperam que as marcas sejam genuínas.

Dicas de leitura para utilizar essas informações a seu favor!

• Checklist para garantir a satisfação dos hóspedes
• Guia para melhorar a experiência dos hóspedes
• Branding na hotelaria – uma marca forte para atrair e fidelizar hóspedes

Lealdade do viajante

O que faz o viajante ser leal à uma marca de viagem? Segundo a pesquisa, além de atendimento qualificado, ofertas e recompensas também contam muito nesse sentido. O estudo identificou que os principais motivos para a lealdade dos consumidores de viagens são:

• Serviços que promovem experiência marcantes (53%).
• Ofertas interessantes (40%).
• Boas recompensas no programa de fidelidade (40%).

Dicas de leitura para utilizar essas informações a seu favor!

• Tendências para programas de fidelidade na hotelaria
• Como montar um programa de fidelidade para seu hotel ou pousada
• 10 ideias de promoções na hotelaria

A importância da tecnologia

Para atender bem os clientes e oferecer experiências marcantes a eles, é preciso ter uma equipe muito bem capacitada, é verdade. Mas não é só isso. A tecnologia também desempenha um papel importante no atendimento e na experiência proporcionada pelo estabelecimento hoteleiro. Por isso mesmo, é preciso investir em ferramentas digitais na gestão de um hotel ou pousada. Afinal, elas podem dar mais agilidade e eficiência aos processos.

A pesquisa da DMA apontou que:

• 53% dos respondentes gostariam de ter uma prévia do quarto do hotel em mídias de realidade virtual.
• 52% afirmaram que utilizariam o contato com um chatbot.
• 54% indicaram que gostariam de interagir com realidade aumentada nas atividades relacionadas à viagem.

Dicas de leitura!

• Como inovar na hotelaria usando tecnologia
• Tendências tecnológicas para a hotelaria
• Chatbots na hotelaria – inteligência artificial a serviço dos viajantes

E aí, seu estabelecimento já está aliado a tudo isso que ajuda a engajar o consumidor de viagens da atualidade?

As informações levantadas nessa pesquisa irão ajudá-lo a alinhar os processos do seu hotel com as necessidades e expectativas de seus clientes!

Não deixe de ler os artigos indicados ao longo do texto para aprender mais sobre como colocar em práticas ações nesse sentido!

Sucesso!

Imagens: Freepik; Flaticon