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Como engajar seus hóspedes e torná-los advogados da sua marca

Como engajar seus hóspedes e torná-los advogados da sua marca

Por Redação Blog Gazin Atacado • 29/01/19

Quer engajar seus hóspedes para fidelizá-los e, consequentemente, melhorar os resultados do seu estabelecimento? As dicas deste artigo podem lhe ajudar!

Existem diversas formas de conquistar, engajar e fidelizar clientes. Cada segmento ou gestor pode ter sua própria receita. No entanto, algumas atitudes costumam funcionar na maioria dos casos.

No setor de turismo e hotelaria, por exemplo, sai na frente quem consegue antecipar as necessidades dos hóspedes e assim melhor atendê-los de acordo com suas particularidades.

atendimento na hotelaria

Neste sentido, na era digital, uma das principais preocupações de quem quer se destacar é oferecer atendimento de qualidade também nos canais de comunicação online. Isso porque eles costumam ser parte essencial da experiência de compra na hotelaria.

Na prática, significa que seu estabelecimento precisa ser acessível nos canais virtuais e mostrar da forma mais real possível:

– Como são as dependências do hotel ou pousada.
– O que há no entorno do estabelecimento.
– Entre outras ações que ajudam os hóspedes a ter a melhor experiência online possível.

Lembre-se!

Quanto melhor for a estadia do seu hóspede, maiores as chances de ele retornar ao local! Ou até mesmo indicar para outras pessoas.

Por que isso é importante?

como engajar seus hóspedes

De acordo com a consultoria Bain & Co, um simples aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a lucratividade de uma empresa em 75%.

Ainda segundo a MarTech, pesquisa sobre o mercado de tecnologia no Brasil, em média, os clientes fiéis valem 10 vezes mais que a primeira compra.

Por isso, esforços que envolvem o engajamento e a fidelidade dos hóspedes resultam em receita futura. Sabendo disso e pensando em ajudá-lo nessa missão, apresentamos a seguir seis dicas práticas que, se colocadas em prática, ajudarão a aumentar o índice de clientes fiéis ao seu hotel ou pousada. Acompanhe!

6 dicas para engajar seus hóspedes

Dica #1 para engajar seus hóspedes:
Antecipe as necessidades deles

Como engajar seus hóspedes

Antecipar as necessidades dos clientes significa dar a eles o que precisam antes que eles solicitem.

E isso pode ser feito tanto por meio de questionários online antes da hospedagem, como na hora do check-in.

Uma outra forma simples de antecipar necessidades é por meio da observação – seja das redes sociais do cliente ou mesmo do seu comportamento durante a estadia em seu estabelecimento.

A contratação de um transfer para levar o hóspede para o evento que ele irá participar ou uma ligação para o apartamento dele oferecendo o serviço de despertar são alguns exemplos de gentilezas antecipadas. Além disso, informar quais são as refeições oferecidas pelo seu estabelecimento e como funciona o aquecimento do chuveiro também contribui para aumentar o engajamento na hotelaria.

Quer saber mais? Leia também:

Como antecipar as necessidades dos hóspedes

Dica #2 para engajar seus hóspedes:
Ofereça atendimento de qualidade pessoal ou digitalmente

gestão na hotelaria

Quando as necessidades dos hóspedes são antecipadas fica até mais fácil realizar um atendimento diferenciado ao cliente. Afinal, o relacionamento acaba se tornando mais pessoal.

Neste sentido, é sempre gentil questionar como foi a viagem, se seu hóspede irá precisar de serviços de transfer ou até mesmo perguntar se ele precisa de alguma sugestão de restaurante.

Caso o estabelecimento ofereça serviços como spa ou até mesmo um jantar, vale informar já no ato da reserva, por meio digital e também logo no check-in. Além disso, é importante lembrar que esse atendimento de qualidade não deve se restringir ao momento da hospedagem. O contato com o cliente deve ser constante, para que assim se crie um verdadeiro relacionamento.

Dica #3 para engajar seus hóspedes:
Ofereça conteúdo relevante nos canais digitais

confiança do consumidor – atendimento

Mais importante do que vender um produto ou serviço uma vez para seu cliente, é manter contato com ele e fidelizá-lo para sempre.

Como fazer isso?

A tarefa se torna um pouco mais fácil com a ascensão da comunicação pelas redes sociais. Se o seu negócio possui um perfil no Instagram, por exemplo, ao invés de postar apenas fotos das acomodações, dê dicas de passeios, experiências, incentive o compartilhamento de imagens que serão posteriormente postadas no seu perfil, e assim por diante.

Além disso, siga seus clientes e interaja com eles em suas redes pessoais. Além de todas as possibilidades que esses canais oferecem, é importante que o tempo de resposta e o fácil acesso a esses outros meios sejam uma prioridade para negócios do setor hoteleiro. Viajantes precisam de atenção!

Saiba mais em:

Como interagir com os viajantes nas redes sociais
Marketing de conteúdo na hotelaria
As ferramentas digitais e a experiência dos hóspedes na hotelaria

Dica #4 para engajar seus hóspedes:
Ofereça valor para ter atenção

atendimento na hotelaria

Acredite: se você se preocupar em oferecer mais que um produto ou serviço, maiores serão as chances de engajar seus hóspedes! Afinal, quando uma marca oferece valor ao seu cliente, ela automaticamente recebe atenção.

Neste sentido, é importante fornecer informação útil e de qualidade – seja por meio das redes sociais ou durante a estadia do hóspede –, assim como oferecer pequenas gentilezas para o seu cliente – como agendar um transfer, dar uma dica turística etc.

Ou, você pode, ainda convidar um cliente que o visitou na alta temporada para desfrutar de uns dias na baixa temporada com custo reduzido e atendimento diferenciado. Que tal?

Oferecer recompensas por fidelidade também é uma ótima maneira de engajar seus hóspedes.

Aprenda mais:

Programas de fidelidade na hotelaria
O que os viajantes esperam dos programas de fidelidade na hotelaria
Tendências para programas de fidelidade na hotelaria
Como premiar a fidelidade de seus clientes, sem ter que dar descontos

#Dica 5 para engajar seus hóspedes:
Ofereça experiências autênticas

pacotes na hotelaria

Para oferecer experiências autênticas é importante ter uma equipe capacitada para fornecer informação de qualidade tanto na web como pessoalmente. Além disso, é preciso ousar e ir além das atividades rotineiras.

Você pode, por exemplo, oferecer um “walking tour” mostrando os principais pontos culturais e gastronômicos da cidade. Isso pode ser feito com custo reduzido (se você fizer parcerias com outras empresas da região) e você ainda promove o comércio local ao levar turistas aos seus parceiros nesta experiência.

Esse passeio a pé pela cidade também pode vir acompanhado de um menu degustação, por dicas de locais para compra de souvenirs e assim por diante. Boa ideia, não?

Ah, e não é apenas no momento da hospedagem que você pode promover experiências autênticas para seus hóspedes. É possível caprichar nos detalhes em todas as etapas do processo de compra na hotelaria. No fim das contas, tudo se resume a usar a criatividade e pensar em formas diferentes de aprimorar a experiência dos clientes.

Leia um pouco mais sobre o assunto nos links abaixo:

Como desenvolver parcerias na hotelaria e atrair mais hóspedes
4 exemplos de parceria na hotelaria que deram muito certo
Guia para melhorar a experiência dos hóspedes
8 formas de utilizar o turismo gastronômico para atrair mais hóspedes
Como hotéis estão utilizando experiências locais para atrair e fidelizar hóspedes

Dica #6 para engajar seus hóspedes:
Monitore a qualidade do serviço prestado

reservas por telefone

Por último e não menos importante, para que os seus resultados dessas ações sejam mensurados, é necessário que o serviço prestado por seu estabelecimento seja constantemente avaliado.

Você pode fazer isso por meio de formulários próprios ou em parceria com sites como Booking e TripAdvisor. Para incentivar a avaliação – que também pode ser feita via Facebook ou formulários do Google enviados pelo WhatsApp –, é interessante oferecer cupons de desconto para uma próxima estadia. Além de oferecer um “mimo”, a estratégia ajuda a criar relacionamento e fidelização.

Mãos à obra!

Como você viu, o que não faltam são estratégias para engajar clientes no segmento da hotelaria.

O segredo para que tudo isso funcione é que o atendimento e o relacionamento contemplem toda a jornada – desde a reserva até o check-out.

É claro que o momento mais importante e que merece maior atenção é durante a estadia. Afinal, nesta etapa são identificadas inúmeras oportunidades para engajar seus hóspedes, visto que é possível atender às preferências específicas de cada cliente.

Portanto, seja criativo, ouse, invista. Assim, você terá clientes verdadeiramente engajados com a sua marca e voltando ao seu hotel o tempo todo.

Sucesso!

Imagens: Bill Anastas

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