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Como evitar e lidar com overbooking em seu hotel ou pousada

Como evitar e lidar com overbooking em seu hotel ou pousada

Por Redação Blog Gazin Atacado • 10/10/16

Há um provérbio português que diz: “Nadar, nadar e morrer na beira da praia.” Significa fazer um esforço tremendo para ter resultado nenhum.

Essa expressão é perfeita para descrever a sensação do hóspede que, depois de planejar sua viagem, pesquisar muito e reservar o hotel antecipadamente, chega no estabelecimento e descobre que não há quarto para ele. É frustração na certa!

Esse cenário é resultado de uma prática comum entre algumas empresas de hotelaria: o overbooking.

Overbooking ocorre quando um hotel ou pousada vende mais vagas do que o seu estabelecimento tem capacidade de proporcionar em determinado período.

como-evitar-overbooking-hotelaria-11Por que o overbooking acontece

Estes são os principais motivos pelos quais o overbooking acontece:

  • Falta de controle – o hotel não consegue gerenciar de maneira eficiente as reservas feitas pelos hóspedes, vendendo mais vagas do que tem disponíveis.
  • como-evitar-overbooking-hotelaria-10Para encher os quartos – os profissionais de hotelaria contam com uma determinada porcentagem de cancelamentos e no-show (quando o cliente não aparece e/ou não cancela a tempo). Incluindo alguns clientes a mais na reserva, os hotéis visam compensar essas ausências, evitando prejuízos.
  • Para aumentar o faturamento – para os casos de cancelamento, se houver overbooking (clientes a mais), o hotel vai ganhar o valor da multa do cliente que cancelou e ainda a estadia do cliente que ficará no lugar dele.

Riscos do overbooking

O overbooking, a princípio, pode até parecer uma estratégia vantajosa. Mas, na verdade, essa prática aumenta significativamente as chances de prejudicar a imagem do seu hotel e, com isso, também os resultados do seu negócio, pois:

  • como-evitar-overbooking-hotelaria-6Mesmo que você saiba que alguns hóspedes não irão aparecer, há um risco muito grande de contar com isso, pois caso eles apareçam, haverá reclamações e confusão.
  • Um cliente que deixou de se hospedar ou teve transtornos por conta do overbooking pode entrar com uma ação na justiça contra o seu hotel, pedindo, por exemplo, indenização por danos morais.
  • E mesmo que o cliente não o processe, ele com certeza irá falar mal do seu hotel para os amigos e também poderá deixar uma avaliação negativa sobre sua empresa, prejudicando muito a imagem de sua marca e, consequentemente, seus negócios futuros.

Como evitar o overbooking

Saiba como seu hotel deve agir para evitar vender mais estadias do que tem capacidade:

presenca-digital-varejo-3Invista em um sistema de gerenciamento de reservas

Se o problema é falta de controle, investir em um sistema de gestão automatizada de reservas pode ajudar. A tecnologia pode ser sua aliada para evitar questões como essa e também para dar mais agilidade aos seus processos como um todo. Clique aqui e conheça 12 ferramentas que vão auxiliá-lo na gestão do seu hotel ou pousada.

como-evitar-overbooking-hotelaria-1Peça uma garantia financeira

Não use o overbooking para compensar os cancelamentos e no-show. Para evitar ficar no prejuízo caso o hóspede não apareça, peça uma taxa de garantia antecipada na reserva. Pode ser por meio de depósito ou pelo o cartão de crédito. Além de compensá-lo caso o cliente não venha, o fato de fazer esse pagamento contribui para que o cliente tenha mais responsabilidade com a reserva e realmente utilize-a.  

como-evitar-overbooking-hotelaria-5Não use overbooking como forma de aumentar o faturamento

No mercado atual, em que a opinião dos clientes tem um poder incrível na decisão de compra dos consumidores, arriscar ter sua empresa mal falada é um perigo que você não pode correr! Pense bem: do que adianta lucrar com alguns quartos se isso significa que não vai conseguir atrair mais hóspedes no futuro?

Como lidar com o overbooking

Se, mesmo tomando todos os cuidados possíveis, o overbooking ainda ocorrer em seu hotel ou pousada, veja o que você pode fazer para amenizar a situação:

como-evitar-overbooking-hotelaria-2Peça desculpas

Mesmo que o erro tenha acontecido por uma falha de comunicação do cliente, mesmo que tenha sido algo “sem querer”, peça desculpas pelo ocorrido. Nada pior nessa situação do que o profissional do hotel ficar se justificando e/ou colocando a culpa no hóspede – isso não vai resolver nada e só vai piorar a situação.

como-evitar-overbooking-hotelaria-4Assuma a tarefa de achar outro local para o hóspede ficar

Nesses casos, é obrigação do hotel achar outro estabelecimento para realocar o hóspede. Isso mostra comprometimento em ajudá-lo e responsabilidade em resolver a situação. Nessa hora, é importante contar com alguns parceiros da região. Entre em contato com estabelecimentos de sua cidade (que ofereçam estadias e serviços alinhados ao que o seu hotel oferece) e faça parcerias nesse sentido de realocação em caso de overbooking – todos têm a ganhar.

como-evitar-overbooking-hotelaria-7Ofereça algum tipo de recompensa

A partir do momento em que o overbooking aconteceu, a imagem de sua marca já está prejudicada perante o cliente. Para reverter esse cenário, seu hotel pode oferecer algum tipo de recompensa para fazer o cliente voltar e corrigir a má impressão que ele teve. Exemplos de recompensa: estadia gratuita para a próxima temporada; pontuação no programa de fidelidade; jantar gratuito no hotel; ingressos para shows etc.

Queremos saber:

  • Já aconteceu overbooking em seu hotel?
  • O que você faz nessas situações?
  • O que achou das dicas?
  • Teria mais alguma observação a fazer sobre esse tema?

Deixe um comentário com suas sugestões, opiniões e dicas. Assim, podemos conhecê-lo melhor e ajudá-lo de forma mais efetiva!

Imagens: Freepik; Flaticon

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