Há um provérbio português que diz: “Nadar, nadar e morrer na beira da praia.” Significa fazer um esforço tremendo para ter resultado nenhum.
Essa expressão é perfeita para descrever a sensação do hóspede que, depois de planejar sua viagem, pesquisar muito e reservar o hotel antecipadamente, chega no estabelecimento e descobre que não há quarto para ele. É frustração na certa!
Esse cenário é resultado de uma prática comum entre algumas empresas de hotelaria: o overbooking.
Overbooking ocorre quando um hotel ou pousada vende mais vagas do que o seu estabelecimento tem capacidade de proporcionar em determinado período.
Estes são os principais motivos pelos quais o overbooking acontece:
O overbooking, a princípio, pode até parecer uma estratégia vantajosa. Mas, na verdade, essa prática aumenta significativamente as chances de prejudicar a imagem do seu hotel e, com isso, também os resultados do seu negócio, pois:
Saiba como seu hotel deve agir para evitar vender mais estadias do que tem capacidade:
Invista em um sistema de gerenciamento de reservas
Se o problema é falta de controle, investir em um sistema de gestão automatizada de reservas pode ajudar. A tecnologia pode ser sua aliada para evitar questões como essa e também para dar mais agilidade aos seus processos como um todo. Clique aqui e conheça 12 ferramentas que vão auxiliá-lo na gestão do seu hotel ou pousada.
Peça uma garantia financeira
Não use o overbooking para compensar os cancelamentos e no-show. Para evitar ficar no prejuízo caso o hóspede não apareça, peça uma taxa de garantia antecipada na reserva. Pode ser por meio de depósito ou pelo o cartão de crédito. Além de compensá-lo caso o cliente não venha, o fato de fazer esse pagamento contribui para que o cliente tenha mais responsabilidade com a reserva e realmente utilize-a.
Não use overbooking como forma de aumentar o faturamento
No mercado atual, em que a opinião dos clientes tem um poder incrível na decisão de compra dos consumidores, arriscar ter sua empresa mal falada é um perigo que você não pode correr! Pense bem: do que adianta lucrar com alguns quartos se isso significa que não vai conseguir atrair mais hóspedes no futuro?
Se, mesmo tomando todos os cuidados possíveis, o overbooking ainda ocorrer em seu hotel ou pousada, veja o que você pode fazer para amenizar a situação:
Peça desculpas
Mesmo que o erro tenha acontecido por uma falha de comunicação do cliente, mesmo que tenha sido algo “sem querer”, peça desculpas pelo ocorrido. Nada pior nessa situação do que o profissional do hotel ficar se justificando e/ou colocando a culpa no hóspede – isso não vai resolver nada e só vai piorar a situação.
Assuma a tarefa de achar outro local para o hóspede ficar
Nesses casos, é obrigação do hotel achar outro estabelecimento para realocar o hóspede. Isso mostra comprometimento em ajudá-lo e responsabilidade em resolver a situação. Nessa hora, é importante contar com alguns parceiros da região. Entre em contato com estabelecimentos de sua cidade (que ofereçam estadias e serviços alinhados ao que o seu hotel oferece) e faça parcerias nesse sentido de realocação em caso de overbooking – todos têm a ganhar.
Ofereça algum tipo de recompensa
A partir do momento em que o overbooking aconteceu, a imagem de sua marca já está prejudicada perante o cliente. Para reverter esse cenário, seu hotel pode oferecer algum tipo de recompensa para fazer o cliente voltar e corrigir a má impressão que ele teve. Exemplos de recompensa: estadia gratuita para a próxima temporada; pontuação no programa de fidelidade; jantar gratuito no hotel; ingressos para shows etc.
Queremos saber:
- Já aconteceu overbooking em seu hotel?
- O que você faz nessas situações?
- O que achou das dicas?
- Teria mais alguma observação a fazer sobre esse tema?
Deixe um comentário com suas sugestões, opiniões e dicas. Assim, podemos conhecê-lo melhor e ajudá-lo de forma mais efetiva!