Nossas Sugestões

Como evitar reclamações de clientes no e-commerce

Como evitar reclamações de clientes no e-commerce

Por Redação Blog Gazin Atacado • 30/05/17

Você pode até não ter o poder de prever o futuro, mas certamente tem a capacidade de se antecipar e evitar reclamações de clientes que visitam sua loja online e compram nela. Como? É o que vamos explicar neste artigo. Acompanhe!

Você já parou para pensar sobre o que faz seus clientes reclamarem?

evitar reclamações de clientesA verdade é que os consumidores reclamam quando estão frustrados, e isso pode ocorrer em qualquer momento da experiência de compra. Queixas de clientes acontecem quando o produto não atinge as expectativas, quando eles não recebem no prazo combinado e até mesmo quando as páginas explicativas dos produtos na loja online são uma bagunça.

Segundo Kevin Donnelly,  gestor de conteúdo do portal Shopify, para evitar reclamações de clientes no e-commerce “você precisa se antecipar e eliminar as chances de frustrar o cliente”.

Fontes de queixas e como evitar reclamações de clientes

Veja a seguir alguns dos principais problemas que podem fazer os clientes protestarem na internet. Entenda como e por que eles podem geras queixas e saiba como agir para evitar reclamações de clientes em relação à sua loja virtual:

1) Entrega fora do prazo

evitar reclamações de clientesManter o cliente satisfeito tem muito a ver com saber gerenciar as expectativas dele. Neste sentido, uma queixa frequente é sobre a demora ou falta de entrega de produtos. Para evitar esse tipo de reclamação você deve tomar algumas atitudes:

  • A primeira delas é manter o cliente sempre informado sobre o andamento do pedido dele. Ao vender um produto pela internet, você precisa apresentar uma estimativa de prazo de entrega e enviar por e-mail um roteiro mostrando o andamento do processo. Pode funcionar assim:

Confirmação de pagamento > Preparo para envio > Saída para envio > Confirmação de entrega.

  • Se possível, disponibilize em sua loja online um ícone por meio do qual o cliente também possa rastrear o pedido. Isso ajuda o consumidor a entender melhor o processo e, assim, evitar que ele se sinta lesado e faça uma reclamação. “Se os consumidores podem ficar de olho no processo de entrega, em tempo real, eles têm melhor compreensão do que acontece”, destaca Kevin Donnelly.
  • Também é importante informar o cliente sobre como o produto será entregue: por correio ou transportadora contratada.
  • Além disso, é melhor colocar um prazo mais longo para a entrega do que trabalhar “no limite”. Assim você vai evitar reclamações de clientes e também da sua equipe – que pode ficar sobrecarregada para enviar o produto em um prazo curto.

DICA IMPORTANTE: clique aqui e entenda como sua loja online pode ir além das expectativas dos consumidores, surpreendendo positivamente no processo de entrega.

2) Descrições de produtos incorretas ou incompletas

  • evitar reclamações de clientesOutra ação importante para evitar reclamações de clientes no e-commerce é ficar atento às informações disponibilizadas nas descrições de produtos – tanto na loja online como em matérias de divulgação e em redes sociais. Não há nada pior do que informações desencontradas e que confundem o cliente. Você pode perder oportunidades de vendas se descuidar desse “pequeno” detalhe.
  • Preocupe-se, também, com os vídeos e fotos que você publica. É fundamental que eles não gerem expectativas maiores do que a realidade. Isso inclui dispor de imagens das cores certas do produto disponível e, lógico, dos respectivos modelos.
  • Neste sentido, colocar detalhes como dimensões, materiais utilizados no produto, entre outros fatores é essencial para alinhar as expectativas do consumidor com o produto e evitar reclamações de clientes. Seja o mais transparente possível nas descrições!

DICA IMPORTANTEclique aqui e aprenda a maneira correta de fazer as descrições para seus produtos na loja online.

3) Site ineficiente

evitar reclamações de clientesQuando o site não ajuda o cliente no processo de compra online, é bem provável que ele também gere queixas dos consumidores.

DICA IMPORTANTE: clique aqui e entenda como o design da loja virtual pode influenciar a decisão de compra do consumidor.

Prepare-se para encarar as reclamações

Por mais que você se esforce, muitas vezes não é possível evitar as reclamações de clientes. Nesse sentido, preparar antecipadamente respostas para as possíveis queixas é uma alternativa rápida e eficaz de lidar com esse tipo de situação. É uma forma de se antecipar aos riscos!

Veja alguns exemplos de respostas que você pode ter prontos para apenas alterar detalhes, como o nome do cliente e a situação específica.

1 – Para não deixar o cliente sem resposta

evitar reclamações de clientes

Tenha já preparado um e-mail de resposta avisando o cliente que você recebeu a reclamação dele, que a loja lamenta o ocorrido e entrará em contato o mais rápido possível para solucionar o problema. 

2 – Quando o erro é da loja

evitar reclamações de clientes

Peça desculpas pelo ocorrido e indique quais providências estão sendo tomadas para que um novo produto seja entregue, ou trocado. Além disso, sempre que possível, entre em contato com o cliente por telefone para entender melhor a necessidade dele e se esforçar para corrigir o problema. Um telefonema torna a relação mais pessoal e pode ser mais esclarecedor.

3 – Quando é uma situação externa

evitar reclamações de clientes

Pode acontecer, também, de o cliente reclamar de algo que não seja culpa da loja. Algum erro que acontece no sistema do celular, por exemplo. Nesses casos, diga ao cliente que lamenta que essa situação tenha acontecido e indique o responsável para que ele possa entrar em contato (no exemplo do celular, o fabricante poderá ajudá-lo). Sempre que possível, aponte a melhor forma de solucionar o problema, mesmo que o erro não tenha sido da sua loja.

Lembre-se: reclamações de clientes não são necessariamente algo ruim, podem ser uma oportunidade de manter o relacionamento. Antecipar-se a elas e mostrar ação rápida para atender ao cliente quando necessário é uma maneira de conquistar a fidelidade do consumidor!

Sucesso e boas vendas!

Mais dicas sobre como lidar com as reclamações de clientes:

Informações: Shopify   |    Imagens: Freepik; Flaticon

Quer mais novidades Gazin Atacado? Curta nossa página!


0 | Deixe seu comentário
Recomende este post: 3
Compartilhe:

Fique atualizado com o mercado.
Receba os artigos do Blog do Varejo por E-mail.

Temas relacionados

Post Relacionados

0

comentários em "Como evitar reclamações de clientes no e-commerce"

Comentar

Em destaque no Blog do Varejo