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Como explorar os micro-momentos dos viajantes na hotelaria

Como explorar os micro-momentos dos viajantes na hotelaria

Por Redação Blog Gazin Atacado • 25/10/16

Você lembra quando, pouco mais de dez anos atrás, a gente usava a expressão “eu vou entrar na internet para verificar isso” quando queria dizer que ia pesquisar algo na web? Hoje não dá mais para falar bem assim, certo? Afinal, as pessoas não “entram” mais nesse mundo online, elas estão conectadas o tempo todo. E a popularização do smartphone, que possibilitou o acesso à internet em (quase) todos os lugares, tem uma boa parcela de “culpa” nessa mudança.


De acordo com pesquisas do Google:

  • 94% dos usuários de smartphones procuram por informações em seus aparelhos enquanto estão realizando outras tarefas.
  • 80% dos brasileiros que possuem esses aparelhos usam seus dispositivos para saber mais sobre algum produto ou serviço que querem comprar.

micro-momentos-hotelaria-5Não é difícil entender como isso acontece. Basta você pensar no seu dia a dia e se lembrar de quando fez uma reserva de hotel pelo celular enquanto esperava na fila do banco, ou, então, quando aproveitou para fazer uma compra pelo celular enquanto seu almoço naquele restaurante slow food não era servido.

A verdade é que, atualmente, ao invés de esperarem o momento em que irão sentar na frente do computador para, então, pesquisar o que precisam, as pessoas usam o tempo que têm entre uma tarefa e outra para buscar as informações e os produtos que querem ou precisam.

micro-momentos-hotelaria-6Essas são interações instantâneas que acontecem ao longo do dia e que podem resultar em decisões de última hora, tomadas por impulso e/ou para resolver uma necessidade específica daquele instante.

É isso que o Google chama de “micro-momentos”.

Esses micro-momentos ocorrem quando as pessoas usam o smartphone para satisfazer uma vontade pontual de aprender, de fazer, de descobrir, de assistir ou comprar algo.

Marketing de micro-momentos

Nesse contexto, o principal objetivo das empresas é ser encontrada pelos consumidores em seus micro-momentos. Cada vez mais as marcas precisam conhecer a fundo o comportamento dos clientes para saber o quando eles estão mais receptivos a receber a mensagem que elas querem emitir.

Diferentes micro-momentos

O Google dividiu os micro-momentos em quatro diferentes tipos. São eles:

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Micro-momentos em viagens

No segmento de viagens, o acesso online mobile vem revolucionando a forma como os viajantes interagem com as marcas, como já explicamos neste artigo. Nesse sentido, os micro-momentos também estão fortemente presentes nesse mercado.

Baseando-se na jornada que uma pessoa faz entre ter a ideia de viajar e efetivamente colocar o pé na estrada (ou no avião), o Google dividiu os seguintes micro-momentos dos viajantes:

  • micro-momentos-hotelaria-3Momento “eu quero escapar: sonhando com a viagem, procurando inspirações para escolher o destino.
  • Momento “hora de montar um plano: planejando, pesquisando o melhor voo, o melhor lugar, as melhores datas etc.
  • Momento “vamos fazer a reserva: comprando passagens e fazendo reserva.
  • Momento “mal posso esperar para explorar: ansioso por sair em viagem, pronto para viver as experiências e compartilhá-las com os amigos.

Lembrando que, graças ao smartphone, muitas vezes, todos esses micro-momentos podem acontecer em questões de minutos. Uma pessoa pode decidir viajar, pesquisar e fazer compras de passagens e estadias em meia hora, enquanto está indo de uma reunião para outra.  

Como seu hotel ou pousada pode explorar os micro-momentos

Se o objetivo é ser encontrado pelos hóspedes no momento em que eles mais precisam, seu hotel deve estar presente em cada uma dessas fases. Mesmo que nem todos os micro-momentos estejam diretamente ligados ao ato de reservar um quarto em um hotel ou pousada, o fato de ajudar o cliente nessa jornada fará com que ele se aproxime de sua marca e fique mais propenso a ser fiel a ela.

O marketing de conteúdo para oferecer informações relevantes ao seu público é um dos melhores caminhos para fazer isso acontecer.

→ Clique aqui para saber mais sobre marketing de conteúdo.

Pensando de maneira mais estratégica, você pode estruturar ações para ajudar os clientes em cada um desses micro-momentos. As sugestões a seguir são um ótimo ponto de partida para isso. Acompanhe!

Momento “eu quero escapar”

micro-momentos-hotelaria-4A pessoa sabe que quer viajar, mas ainda não decidiu para onde quer ir. Seu hotel pode ajudá-la nessa escolha oferecendo conteúdo relacionados à região em que o estabelecimento se encontra. Assim, se o conteúdo conseguir convencê-la de que vale a pena visitar o local, é bem provável que ela escolha o seu hotel como ponto de parada nessa aventura.

Dicas de pautas:

  • Opções de atividades para fazer na cidade em diferentes épocas do ano.
  • Dicas de lugares escondidos na região, explorando além dos pontos turísticos.
  • Vídeos explorando alguns dos lugares mais interessantes da cidade.
  • Informações sobre a gastronomia local, indicando os melhores lugares para comer na cidade.
  • Os motivos que fazem da região um lugar interessante para se visitar.

Momento “hora de montar um plano”

micro-momentos-hotelaria-7Depois que o viajante já decidiu para onde ele quer ir, ele começa a fazer o planejamento da viagem. Nessa hora, seu hotel também pode ajudá-lo, oferecendo dicas e enviando ofertas especiais. Se ele já decidiu que vai viajar para sua região, você precisa dar o próximo passo e conquistá-lo para que ele perceba o seu hotel como a melhor opção de hospedagem.

Dicas de ações:

  • Faça promoções com agências de viagens para montar pacotes de passagem + hospedagem.
  • Cuide da imagem de sua marca para que, quando o cliente pesquisar por hotéis em sua região, ele perceba credibilidade em seu estabelecimento. Veja algumas dicas para isso nos artigos abaixo:

Como criar pacotes e promoções para atrair mais hóspedes

Como aumentar a pontuação de seu hotel ou pousada no TripAdvisor

6 formas de trabalhar a reputação do seu hotel e pousada

Momento “vamos fazer a reserva”

micro-momentos-hotelaria-2Se o cliente decidiu fazer a reserva em seu hotel, você pode até achar que o trabalho está feito, ele já foi conquistado. Mas não é bem assim! Esse é um momento crucial para conquistar o cliente de verdade – especialmente se você quer fazer com que ele fique satisfeito e retorne outras vezes.

Nesse sentido, sites lentos e procedimentos muito complicados podem levar seu cliente para longe. Lembre-se: micro-momentos demandam ações instantâneas, seu hóspede não quer ficar esperando o site carregar. Garanta que o processo de reserva seja fácil e rápido – do contrário, ele vai procurar um outro hotel.

Dicas de estratégias:

Momento “mal posso esperar para explorar”

micro-momentos-hotelaria-1Agora que o cliente já comprou a passagem e já fez a reserva em seu hotel, é só esperar, não é mesmo? Bem, você pode até fazer isso, mas se quiser ir além e conquistar o hóspede para valer, pode ajudá-lo a se programar e a transformar a viagem em uma experiência incrível.

Dicas de informações a serem enviadas:

  • Informe-o sobre atividades e atrações que acontecerão na cidade no período em que ele vai estar hospedado em seu estabelecimento.
  • Crie um roteiro com sugestões de programas diferentes dos que ele pode encontrar em qualquer outro site.
  • Mande o cardápio do café da manhã nos dias da estadia dele e pergunte se ele gostaria de fazer algum pedido especial.
  • Ofereça um brinde surpresa. Se é um casal que irá se hospedar no aniversário de casamento, você poder dar de presente um jantar romântico, por exemplo. Se é uma família que vem com crianças, que tal deixar alguns brinquedos e doces no quarto?

Seguindo essas dicas, seu hotel vai ajudar o cliente nos micro-momentos de sua jornada de decisões para a viagem e, com isso, vai criar um relacionamento com ele. Assim, da próxima vez que ele viajar para sua cidade, a jornada dele será bem mais fácil, pois você já ensinou o caminho da primeira vez. 😉

Informações: A Revolução dos Micro-Momentos: como eles estão mudando as regras; How Micro-Moments Are Reshaping the Travel Customer Journey
Imagens: Freepik; Flaticon

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