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Como gerenciar os processos de seu hotel ou pousada

Como gerenciar os processos de seu hotel ou pousada

Por Redação Blog Gazin Atacado • 21/06/16

Recentemente, falamos aqui no blog sobre a importância de seus hóspedes terem uma experiência memorável em seu hotel, para que eles saiam satisfeitos, tenham vontade de retornar e ainda recomendem seu negócio para os amigos.

A base para garantir uma experiência inesquecível para o cliente está em saber como gerenciar todos os processos que acontecem em diferentes áreas da empresa.

Se você quer saber como melhorar a gestão das atividades do seu hotel ou pousada, confira as dicas as seguir e entenda como organizar, acompanhar e aprimorar os procedimentos necessários – desde a atração, o check-in até à fidelização do hóspede.

Organização

O primeiro passo para uma gestão eficiente dos processos é separar os tipos diferentes de atividades. Uma sugestão é organizar da seguinte maneira:

Processos relacionados à manutenção do negócio

  • dicas gestão hotelaria (3)Recursos Humanos
  • Financeiro
  • Compras
  • Administrativo
  • Fiscal
  • Comunicação institucional
  • Etc.

Processos relacionados aos serviços oferecidos

  • dicas gestão hotelaria (5)Alimentação
  • Limpeza
  • Recepção
  • Atendimento
  • Tecnologia
  • Transporte
  • Etc.

Processos relacionados à atração e à retenção de clientes

  • dicas gestão hotelaria (6)Marketing
  • Comunicação
  • Programas de fidelidade
  • Pós-venda
  • Etc.

Planejamento

Depois de separar os tipos de processos, é fundamental analisar as ações necessárias em cada um deles. Determine:

  • dicas gestão hotelaria (1)Quais são as atividades necessárias.
  • Qual é a periodicidade para cada uma das ações.
  • Quem são as pessoas responsáveis.
  • Quais as metas desse processo.

Exemplos:

Processo: limpeza dos quartos

Atividades: trocar os lençóis e toalhas, limpar o banheiro, limpar o chão, tirar o pó.

Periodicidade: todos os dias e sempre que um hóspede fizer check-out.

Responsáveis: equipe da limpeza.

Meta: manter o mais limpo possível com o máximo de sustentabilidade.

——————————–

Processo: compra de alimentos para café da manhã

Atividade: fazer a lista de materiais necessários para os cafés da manhã da semana.

Periodicidade: toda segunda-feira.

Responsável: setor de compras.

Meta: evitar o máximo de desperdício de alimentos.

Cada área pode ter vários tipos de processos. Por isso, o planejamento dessas ações pode ser dividido por cada gestor, que irá determinar o que será feito e quem fará as atividades inerentes ao seu respectivo setor.

Acompanhamento

Uma das etapas mais importante da gestão dos processos é o acompanhamento das ações realizadas. Afinal, são muitas atividades em diferentes áreas do hotel ou pousada – como gerenciar tudo o que acontece?

dicas gestão hotelaria (7)1) Tenha um sistema para registro da data e horário das ações

É fundamental criar metodologias para que os funcionários sigam, facilitando a gestão das ações.

Por exemplo: cada vez que um quarto for limpo, o colaborador que executou a limpeza deve colocar no sistema a data e o horário de realização da atividade. Para cada e-mail enviado pela equipe de marketing, deve ser feito um relatório com os indicadores de desempenho. E assim por diante.

Você pode ter um sistema único (automatizado ou não) – em que todos os colaboradores anotem as suas atividades, ou dividir esses sistemas por área, pedindo para que os gestores forneçam um resumo mensal ou semanal das ações.

dicas gestão hotelaria (8)2) Faça análises periódicas para identificar oportunidades

A partir das informações registradas, você, gestor do hotel ou pousada, deve fazer análises para identificar oportunidades de melhoraria e/ou economia. Afinal, esse acompanhamento dos processos é essencial não apenas para que você saiba o que está sendo realizado na empresa, mas sim para que consiga aprimorar os processos.

Digamos que você identifique que durante a semana está sobrando mais comida do que no fim de semana. É possível, então, saber que a quantidade de comida para os dias de semana a ser comprada pode ser menor do que a necessária para sábado e domingo – evitando desperdícios.

Agora, queremos saber:

  • Como você gerencia os processos de seu hotel ou pousada?
  • Quais são as principais dificuldades que você enfrenta nesse sentido?
  • Você utiliza algum sistema de gerenciamento? Se sim, qual?
  • Em relação a esse tema, sobre o que gostaria de ter mais informações?

Responda e nos ajude a criar conteúdos que sejam úteis para ajudá-lo a aprimorar a gestão de seu hotel ou pousada.

Imagens: Freepik

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