Como lidar com as principais objeções dos clientes no varejo

Nós já falamos aqui no blog sobre como lidar com objeções ao preço.

(Se você não viu, clique aqui e confira).

Mas além do famoso “Está muito caro”, também existe o “Volto outro dia”; “Só estou dando uma olhadinha”. Enfim, são muitas as objeções que ouvimos diariamente.

Sabendo disso, no post de hoje vamos dar algumas dicas para reverter a situação na hora em que o cliente começa a dar alguns sinais de que pode desistir da compra.

Antes de tudo, é preciso avaliar e identificar qual é a real objeção. Muitas vezes o cliente não deixa claro por que ele realmente não quer comprar.

Exemplos:

Quando a objeção é uma desculpa

Avalie se o que o cliente está dizendo faz sentido ou se ele está procurando uma forma de “se livrar” de você. Por exemplo: ele chegou à loja dizendo que queria um celular novo e, de repente, diz que não vai comprar mais porque o antigo ainda funciona. Essa contradição pode indicar que alguma coisa o fez mudar de ideia. É seu papel questionar e entender o que aconteceu.

Quando a objeção não é clara

“Vou pensar e volto depois”; “Vou pesquisar mais e volto outro dia”; “Obrigada pelas informações, se eu decidir comprar volto aqui”. Frases como essas demonstram que há algo fazendo com que o cliente não consiga decidir pela compra. Pode ser que realmente ele tenha que conversar com seu companheiro, com seus familiares para decidir a compra. Mas pode ser também que essa seja só uma forma educada de dizer “não quero comprar de você”.

O que fazer para descobrir a real objeção?

Para identificar a real razão pela qual o cliente não quer comprar, o vendedor precisa ter cuidado. O ideal é não contrariar, pressionar nem confrontar o cliente. Algumas dicas são:

• Continue a falar sobre as características e benefícios do produto e apresente mais opções de marcas. Pode ser que você ainda não tenha apresentado a ele o que ele realmente precisa; 

• Tente descobrir a real razão fazendo perguntas indiretas. Por exemplo: se ele falou que não vai comprar o celular porque o “antigo ainda funciona”, pergunte o que ele mais gosta no produto antigo e mostre de que maneira isso melhorou no novo modelo. Se ele falou que não vai comprar o guarda-roupa porque não gostou da cor, não pergunte qual cor ele quer, pergunte qual é a cor do quarto, como é a decoração, e dê algumas opções que tenham a ver com o estilo dele.

• Se ele falar que precisa pensar ou conversar com alguém antes de decidir, tente descobrir o que exatamente ele vai avaliar. Se é o preço, fale sobre opções de pagamento e parcelamento, se é a entrega, fale sobre como funciona o sistema de entrega da sua loja. Se possível, anote todas as dúvidas dele e esclareça-as em um papel. Dê esse papel para ele levar para casa. Isso facilita a vida dele e essa sua ajuda com certeza vai ser levada em conta na hora de decisão final do cliente.

COMO LIDAR COM A INDECISÃO

Quem nunca viu um cliente ficar tão indeciso sobre qual produto levar que acabou não levando nenhum? Se o cliente se mostrar indeciso, seja sobre qual produto levar ou se vai levar o produto ou não, vale perguntar diretamente a ele:

• “Quais são suas dúvidas em relação ao produto?”
• “O que está fazendo você ficar indeciso entre esses dois produtos?”
• “Qual sua preocupação principal em relação à compra?”

Dê os motivos e explicações que ele precisa para cada uma de suas dúvidas ou preocupações.

• Se ele está indeciso entre dois ou mais produtos, ajude-o fazendo uma lista dos benefícios de cada um deles para que possam chegar a uma decisão final juntos.
• Se ele tem alguma preocupação específica, dê as explicações que ele precisa.

  • Por exemplo: se ele já teve problemas com aquela determinada marca, tranquilize-o falando sobre casos de clientes satisfeitos, e mostre também todas as alternativas e saídas caso tenha algum problema com o produto. Além disso, apresente também outras opções de marcas similares. Não deixe ele na mão!

SÓ ESTOU DANDO UMA OLHADINHA…

Se você é um vendedor com certeza já ouviu essa frase. E com certeza não gosta de ouvi-la! Mas você pode tentar usá-la a seu favor – se estiver preparado. O segredo é observar bem o cliente. Analise no que exatamente ele “está dando uma olhadinha”. Veja se ele para mais na seção de móveis, se é na de tecnologia ou na de eletrodomésticos. Dê uma passadinha ali perto e comente com ele sobre as novidades e promoções daquele setor. Pode ser o que faltava para que ele anime-se a comprar.

Viu só como existem algumas maneiras de driblar as objeções do cliente? Agora, que tal reunir sua equipe de vendas, mostrar esse conteúdo a eles e propor uma atividade?

Peça para que cada vendedor aponte quais são as principais objeções que eles ouvem dos clientes. Faça uma lista e, pedindo sugestões de todos, monte abordagens estratégicas para driblar cada uma das objeções listadas. Ao final, sua loja terá um guia personalizado e seus vendedores estarão muito mais preparados!