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Como lidar com clientes “chatos”?

Como lidar com clientes “chatos”?

Por Redação Blog Gazin Atacado • 6/04/15

Antes de tudo, vamos explicar por que colocamos a palavra chato entre aspas no título deste artigo. É que muita gente chama de cliente chato aquele que reclama. Mas reclamar é um direito de todo consumidor. Por isso, não é justo chamá-lo de chato só porque ele reclamou. Afinal, ele está exercendo um direito. 

Mas sabemos que alguns podem abusar desse direito. Com certeza você já recebeu aí em sua loja um desses clientes mais difíceis. Eles não hesitam em dar seu feedback negativo – muitas vezes, da pior forma. Eles gritam, são agressivos e agem impulsivamente para conseguirem o que querem.

Muito bem, antes de rotular um cliente de “chato”, vamos avaliar os tipos de clientes mais difíceis de se lidar e, depois, indicar o que pode ser feito para lidar com cada um deles. 

O superexigente

05Em geral, todos os clientes são exigentes e, claro, merecem o melhor. Porém, existem alguns que possuem necessidades acima da média. Eles querem uma entrega mais rápida, uma cor diferente, garantia de mais tempo. Ou seja: sempre querem mais.

COMO LIDAR:

O segredo é atender a todas as necessidades dele, mas na medida do possível. Se não der para entregar em menos dias, não prometa. Se não tiver o móvel da cor que ele quer, não dê falsas esperanças. Se você prometer algo e não cumprir, pode ter certeza que, além de reclamar, ele vai manchar a reputação da sua loja. Além disso, caso as exigências dele custem um preço mais caro, deixe claro que ele está pagando a mais por conta disso.

O reclamão crônico

businessman-thinking-vector_23-2147501105Como falamos no início deste artigo, reclamar é um direito de todo consumidor. Mas é preciso ficar atento ao abuso desse direito. Algumas pessoas simplesmente sentem prazer em reclamar. Não importa o que você faça, nunca parece ser o suficiente para elas.

COMO LIDAR:

Novamente, faça de tudo para agradar os reclamões crônicos, mas na medida do possível. Sua loja não pode ter prejuízos ou afetar outros clientes para agradar apenas uma parcela de quem compra aí. Tenha certeza de que você fez sua parte e fez tudo o que estava ao alcance para atender os membros desse grupo. Se ainda assim não for suficiente para eles, não há o que fazer, às vezes é melhor deixá-los ir embora do que não atender as expectativas dele.

O sem noção

aggressive-leader_23-2147506547Sabe aquelas pessoas que têm o pavio curto, que não conseguem conversar, sabem apenas gritar? Esse tipo de cliente já deve ter aparecido aí em sua loja. Eles sentem-se no direito de exigir o que querem, muitas vezes de maneira agressiva, afetando sua loja e também os outros consumidores.

COMO LIDAR:

Primeira coisa: respire fundo. Você e sua equipe precisam estar preparados para não entrar na onda de raiva do sem noção. Mantenha a calma, ouça tudo o que ele tem a dizer. Se possível, encaminhe-o para um lugar isolado, evitando escândalos na frente de outros clientes. Assim como em todos os casos, faça todo o possível para resolver a situação, mas sem se comprometer com algo que não conseguirá cumprir. Se não puder dar uma solução no momento, explique exatamente o que será feito, como será resolvido e em quanto tempo. Às vezes, tudo o que eles querem é uma satisfação, uma atenção especial ao problema que apresentaram.

O cliente sincero

businessman-with-speech-bubbles_23-2147506497Algumas pessoas não têm medo de dizer o que pensam, custe o que custar. Se não gostou de algo, o cliente sincero vai dizer exatamente do que não gostou e porquê. Ele não guarda nada para si e está sempre disposto a dar sua opinião – ele gosta de ser ouvido.

COMO LIDAR:

Na verdade, esse é um dos melhores tipos de clientes que você pode ter. Muito melhor um consumidor que fala tudo que pensa, do que aquele que o vendedor precisa praticamente adivinhar o que ele quer. Use a sinceridade dele a seu favor. Não ache ruim o fato de ele reclamar, dar feedback, pelo contrário: incentive-o a fazer sempre isso. Preste bem atenção ao que ele diz e resolva a falha ou problema que ele apresentar. Ele é supersincero na hora de reclamar, mas também é sincero na hora de elogiar e falar bem de sua loja.

Para finalizar, sugerimos também a leitura dos artigos abaixo, que dão dicas valiosas sobre o Serviço de Atendimento aos Consumidores: 

Gostou das dicas? Quais são os tipos de clientes mais difíceis que você recebe em sua loja? Como você lida com eles? Compartilhe sua experiência e conhecimento conosco para, assim, aprendermos uns com os outros. 😉

Sucesso e boas vendas!

Imagens: freepik

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comentários em "Como lidar com clientes “chatos”?"

Comentar

  1. Reginaldo disse:

    Muito bom os artigos que vocês publicam.

    1. Redação Blog Gazin Atacado disse:

      Que bom que você gosta, Reginaldo, ficamos felizes em saber.
      Sucesso!
      Abraço

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