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Especialista revela como lidar com conflitos de gerações no varejo

Especialista revela como lidar com conflitos de gerações no varejo

Por Redação Blog Gazin Atacado • 23/08/19

Um gestor que pretende obter sucesso no varejo precisa saber como lidar com conflitos de gerações entre colaboradores de sua loja. Além, é claro, de preparar sua equipe para atender clientes de diferentes gerações.

Sabendo disso e pensando em ajudá-lo nessa missão, batemos um papo muito legal com Sidnei Oliveira.

Sidnei é consultor de carreira, expert em conflitos de gerações e na formação de mentores e no exercício da mentoria para o desenvolvimento de jovens potenciais. Na entrevista, o especialista deu dicas valiosas sobre como os gestores devem agir em relação essas diferentes gerações e também em relação ao mundo em constante mudança.

Acompanhe!

É cada vez mais comum que as equipes de vendas sejam formadas por funcionários de diferentes gerações. Neste cenário, o que é preciso fazer para evitar conflitos de gerações?

Sidnei Oliveira – conflitos de gerações no varejoSidnei Oliveira

É verdade, com o aumento da expectativa de vida, veteranos demoram um pouco mais para sair do mercado de trabalho, e diferentes gerações passam a se misturar mais no ambiente corporativo.

Inclusive, muitas empresas estão criando iniciativas para inserir mais veteranos no seu corpo de trabalho. Afinal, elas estão entendendo que o profissional veterano tem algumas qualidades que os mais jovens não desenvolveram.

Os profissionais mais jovens têm características boas que são ligadas à velocidade, à energia, à interação, ao movimento das novidades. Eles têm uma facilidade maior de interagir nesse mundo dinâmico.

Os veteranos, por outro lado, têm uma facilidade maior nas condições cognitivas, no trabalho um pouco mais aprofundado, nas questões do relacionamento interpessoal.

Uma coisa que as empresas e a maioria dos gestores estão percebendo é que precisam desenvolver o encontro dessas gerações.

Esse, aliás, tem sido o termo que a gente mais tem usado atualmente: encontro de gerações. Ou seja, temos promovido a integração entre profissionais veteranos e profissionais mais jovens, aproveitando o trabalho colaborativo, em que cada uma das gerações pode exercer uma contribuição de valor para a companhia.

Um bom exemplo para enriquecer a sua leitura desse cenário é o filme “O Senhor Estagiário”.

E quando a loja é uma empresa familiar. Quais são os cuidados que se deve ter na sucessão da liderança para evitar conflitos de gerações?

De 2010 para cá, estamos vendo uma crescente onda de segundas e terceiras gerações entrando na gestão das empresas familiares.

Isso, normalmente, é conflituoso. Afinal, além da relação da gestão, existe a relação familiar, o que torna o cenário um pouco mais complexo.

Na maioria das vezes a gente tem feito o trabalho de formação de sucessores de forma mais consciente. Neste sentido, quem está há mais tempo na empresa precisa se conscientizar do novo papel que deve exercer: o de responsável pela transição.

Temos trabalhado bastante esse conceito. Para isso, desenvolvemos os veteranos, que estão na função como mentores. Os sucessores, por sua vez, entram em uma condição de “mentorados”.

Isso não é fácil no início porque quem está na condição de veterano tem uma preocupação de ser substituído. A gente tem tentado conscientizar que todos nós temos um ciclo de contribuição, de geração de valor da realidade em que nós estamos. E tem funcionado muito bem!

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Como funciona, na prática

sucessão na liderança – conflitos de gerações

Uma empresa familiar tem nos fundadores seu primeiro ciclo. Porém, ela não pode morrer após o término do tempo de trabalho deles. Uma coisa que pode ser feita para facilitar essa jornada é o gerenciamento desse processo de transição. Para isso, porém, novatos e veteranos precisam estar conscientes disso…

Vamos pegar o exemplo mais clássico: o pai que fundou uma empresa e depois vê o filho chegando para tentar contribuir.

Esse pai, provavelmente, montou a empresa de uma maneira heróica, com poucos recursos, talvez nem tenha feito todos os processos acadêmicos, não tenha estudado o suficiente, mas foi guerreiro, montou a empresa e o negócio cresceu.

O filho, como estava vivendo em uma situação diferente do pai, provavelmente teve acesso à uma educação um pouco mais sofisticada. Ou seja, estudou já sabendo do negócio do pai, viu referências externas, foi para a sala de aula. Portanto, obviamente, entra em uma posição menos heróica e mais crítica.

Para ele, é mais fácil olhar o negócio do pai de forma crítica. Afinal, ele está tendo acesso a outras referências, outras iniciativas, e aí é quase impossível ele não falar:

“Olhe, pai, isso aqui que você faz é legal, mas a outra empresa está fazendo isso.
E é isso que a gente tem que fazer.”

Porém, o pai olha e fala:

“Bom, mas não foi assim que o nosso negócio cresceu.
A realidade daquela empresa serve para ela, não para o nosso negócio.”

E é aí que entram os conflitos de gerações!

O filho se sente como não reconhecido, e isso gera anticlímax, que geralmente não é muito produtivo.

Como evitar conflitos de gerações na sucessão de empresas familiares

como gerir melhor empresas familiares

Primeiro, os veteranos têm que entender que o mundo está mudando. O mundo está cada vez mais dinâmico e muitas realidades que foram muito seguras no passado, já não são mais tanto.

Por outro lado, os jovens têm que tirar um pouco esse ar arrogante da crítica. Eles precisam se esforçar para entender que existe um legado no passado, sem deixar de valorizar a nova realidade. Ou seja, o jovem precisa se preparar para essa nova realidade e saber negociar com o seu pai e com os demais veteranos.

Não é muito simples e, na maioria das vezes, a transição precisa ser orquestrada. E não raro essa transição precisa orquestrada por um agente externo, por um mediador entre veteranos e aqueles que vão sucedê-los.

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O que é um mentor e qual é o papel dessa figura nesse contexto de gerações variadas?

Toda relação entre mentor e “mentorado” parte do pressuposto de que o mentor é veterano em algum aspecto e o mentorado é novato nesse mesmo aspecto.

Em uma realidade em que estamos vendo gerações mais veteranas ainda muito ativas e com um legado de vivência muito grande, esses profissionais podem simplesmente trocar do papel executor para um papel mais mentor. Ou seja, o papel de pessoa que disponibiliza experiência, mas não executa mais, deixando as execuções para as gerações novatas.

Isso cria um ambiente muito legal. Afinal, o veterano entende essa possibilidade e sabe que o tempo dele de execução terminou e agora ele tem um papel muito mais de acompanhamento, de ser uma referência.

Então, eu gosto de defender a ideia de que o mentor usa a vivência dele como referência para os profissionais mais jovens se pautarem e criarem a sua própria alternativa.

Quais são as principais diferenças entre as novas e antigas gerações no que diz respeito à motivação dos colaboradores e da equipe de vendas

Eu diria que é um pouco de clichê dizer que as gerações anteriores buscavam mais estabilidade e dinheiro, por exemplo, e hoje os jovens da geração millennial procuram mais flexibilidade e autonomia.

Na verdade, todos os profissionais hoje, independente da geração, buscam alinhamento com as organizações com o seu trabalho de uma maneira diferente. Afinal, a relação do profissional com o seu trabalho mudou significativamente nos últimos anos.

Se no passado eu tinha momentos bem marcados da hora do trabalho e a hora fora do trabalho, hoje a coisa se mistura um pouco justamente por conta dos aparatos eletrônicos que fazem com que o trabalho nos acompanhe, mesmo quando não estamos no “ambiente de trabalho”.

É natural que todos os profissionais hoje, em algum grau, priorizem um trabalho que seja um pouco mais flexível, autônomo e que de alguma maneira esteja alinhado ao seu propósito de vida. Isso não é privilégio dos mais jovens. Se manifesta nos mais jovens porque eles já entram no mercado pensando nisso. Mas é uma demanda de todos os profissionais.

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Além disso, o interessante é que a questão da instabilidade e da própria questão financeira continua presente.

Então, hoje, um jovem não vai trabalhar em um lugar em que entenda que não está sendo bem-renumerado. Ele é muito atento a esse aspecto. Eu diria até que mais atento do que as gerações anteriores. A geração anterior não discutia muito sobre comissão. Hoje, o jovem quer a comissão dele, mas quer a comissão dele e ele debate, e se achar que não é justo, sai fora.

Uma das coisas que a gente pode entender na motivação dos profissionais de hoje, e isso eu tenho para mim como uma das premissas principais de toda a motivação do profissional, o que mais motiva o profissional é quando ele se sente desafiado. Quando ele percebe que o que ele gera de valor é uma conquista para ele e ele recebe a autonomia para fazer isso.

Uma das coisas mais importantes da motivação atual não é a gritaria, a vibração e dizer “eu vou te pagar uma super comissão”. Isso tem valor temporário. Serve para campanhas. Mas no processo da relação mais extensa, o que motiva o profissional é ele se sentir desafiado.

E o que desmotiva o vendedor?

Por outro lado, uma das coisas que eu já percebi no varejo que desmotiva muito o vendedor é quando ele tem uma argumentação na venda presencial, mas não há um alinhamento coerente com a venda digital.

Ou seja, o cliente vai comprar uma geladeira na loja e custa R$ 1000. Online, ela custa R$ 900. O vendedor se sente desprestigiado. Isso desmotiva e destrói a relação dele de venda.

Portanto, as empresas que fazem a venda precisam trabalhar a coerência entre o discurso digital, discurso presencial e instrumentalizar um vendedor para que ele possa fazer a venda, independente se ela é digital ou presencial.

Afinal, o vendedor quer vender, quer convencer o comprador a adquirir o produto. O meio que isso vai acontecer é secundário para ele.

Se a empresa quer trabalhar essas diferenças agora, ela tem que prestigiar a coerência entre o que está sendo vendido digitalmente e presencialmente. E o vendedor precisa entender que a atuação dele é chave nesse processo.

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O que é possível fazer para atrair os talentos do futuro – os profissionais da geração Z?

No varejo, diferente de em outros ramos, a rotatividade dos profissionais é muito acentuada. Porém, algumas empresas têm usado isso a seu favor.

Caso, por exemplo, do Mc Donald’s…

Obviamente, a rotatividade no Mc Donald’s representa custos. Porém, eles perceberam que isso faz parte do processo, e resolveram a mudar a visão que tinham dessa realidade.

Ao invés de se esforçarem para reter as pessoas na empresa, eles mudaram o discurso e criaram a iniciativa do primeiro emprego. Assim, aumentaram a atração de profissionais mais jovens.

É evidente que existem profissionais jovens que ficam na empresa e se perpetuam lá porque gostam do ramo. Mas eles acharam uma forma de atrair talento com essa pegada do primeiro emprego.

Ou seja, ao invés de buscar só os melhores profissionais e trabalhar a retenção, o Mc Donald’s decidiu dizer: “este é o seu primeiro emprego, então você vai ter a melhor experiência de primeiro emprego. Você vai trabalhar em um lugar que irá te ajudar a entender hierarquia, a entender disciplina, entender processos e você vai se inserir no mercado profissional a partir dessa iniciativa”.

Eu diria que se os varejistas usarem esse mesmo processo, evidentemente cada um dentro do seu negócio, podem extrair muito mais dessa nova realidade, atraindo talentos que querem entrar no mercado de trabalho.

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Como treinar os vendedores para estarem melhor preparados para atender com excelência os consumidores das gerações Y e Z?

gestão de pessoas no varejo

Treinar vendedores da nova geração é um desafio. Eu diria que os modelos clássicos de treinamento não têm o mesmo efeito. Até porque o processo de compra e de venda hoje estão sendo afetados pelo digital, pela venda online.

Uma das coisas que a gente tem reparado que é importante é o processo de treinamento também online. Além disso, as grandes redes de varejo também têm feito uso dos processos de EAD, com uma linguagem mais interativa, uma linguagem presente nas TVs de streaming, no YouTube. É uma linguagem um pouco menos formalizada, uma linguagem mais descolada que possa transferir para os consumidores conhecimentos prontos.

E aí vem uma condição “como que eu treino esse vendedor?”. Não adianta treinar ele com todo processo futuro, anterior, cheio de detalhes. Tem que ser mais direto ao ponto.

A venda hoje é muito mais objetiva, e o treinamento dos vendedores tem que ser em cima disso. “Como abordar o cliente?”, “como falar aquilo?”, “como não falar aquilo?”, “como quebrar o gelo”… mas tem que ser muito direto ao ponto. Dicas rápidas e instantâneas, que o vendedor possa pegar e na hora e aplicar em seguida. Porque aí ele vai fazer o treinamento dele ao vivo, presencialmente. Então a melhor forma tem sido treinamentos diretos, online, com dicas práticas e bem pragmáticas.

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Algum outro comentário sobre a influência das novas gerações no varejo?

O mundo está se transformando. O varejo se transforma. Os efeitos que iniciativas como as da Amazon, por exemplo, têm provocado já são conhecidos. As pessoas estão mudando a sua forma de comprar e transmitindo essa forma de comprar a iniciativas ligadas ao smartphone.

O que as novas gerações estão fazendo é trazer a percepção de que todo mundo está mais online e o processo de venda precisa se inserir nesse mundo.

Se antes você vendia através de uma loja ou site, agora você tem que pensar em vender via Instagram, com contato direto pelo WhatsApp. A linguagem mudou, mas venda continua acontecendo. As influências estão muito mais ligadas aos meios para fazer a venda do que a própria venda. Esse talvez seja o legado das novas gerações para o processo do varejo.

Muito bacana e esclarecedor esse bate-papo, não é mesmo?

E aí, como você lida com conflitos de gerações na sua loja? E como faz para conseguir vender para todos os clientes, independente de geração? Compartilhe sua história com a gente. Juntos vamos mais longe!

Boas vendas!

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