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Nós frequentemente falamos aqui no Blog do Varejo sobre a importância de conhecer profundamente o seu público. Mas o que isso quer dizer, de verdade? Bem, conhecer seu público nada mais é do que entender que cada um dos consumidores tem suas necessidades e preferências específicas e saber como lidar com diferentes tipos de clientes que compram em seu estabelecimento.
A personalidade dos consumidores também influencia a forma como eles agem da hora da compra. Por isso, conhecer as características pessoais mais comuns vai ajudar sua equipe de vendas a se preparar para oferecer um atendimento qualificado, alinhado às necessidades de cada uma que entra em sua loja.
Em um artigo para a revista INC, Marcel Schwantes, fundador da consultoria Leadership from the Core, cita que, em testes de personalidade, geralmente são identificados quatro tipos básicos de comportamentos. Apresentamos cada um deles a seguir e revelamos como você deve lidar com esses diferentes tipos de cliente. Acompanhe!
Esse é o tipo de cliente que gosta de tomar decisões rapidamente. Ele não gosta de “papo-furado” e quer ir direto ao ponto. Clientes com essa personalidade gostam de comandar a negociação.
E como eles querem estar no controle, é bem provável que já cheguem na loja com todas as informações que precisam, pois pesquisaram muito bem antes para saber qual é o melhor produto.
Como lidar com esse perfil:
Ao identificar esse tipo de cliente, os profissionais da loja precisam ajustar o atendimento à personalidade dele. Deixe o cliente liderar a situação e demonstrar o conhecimento dele.
Tudo o que o vendedor precisa fazer é estar preparado para ter, pelo menos, o mesmo nível de conhecimento que o consumidor – ou mais. Assim, sua loja demonstra que a equipe está preparada para atendê-lo com eficiência.
Esse é o tipo de indivíduo que gosta de se sentir confortável e bem-vindo no ambiente. Clientes com essa personalidade adoram uma boa conversa. Na hora de comprar algo, eles prezam muito pelo relacionamento. Então, a forma como o vendedor irá tratá-lo e se conectar com eles fará toda a diferença na decisão de compra deles.
As pessoas com esse perfil também são boas ouvintes, ou seja, promovem uma ótima oportunidade para a equipe de vendas explorar muito bem cada benefício e característica dos produtos.
Como lidar com esse perfil:
É fundamental que a loja tenha um ambiente que favoreça as relações interpessoais – ambiente calmo, sem conflitos e que deixe o cliente confortável. Consumidores com essa personalidade querem saber como o produto vai ajudá-los, quais são os valores agregados e como aquele item vai tornar a vida deles melhor.
Para atendê-los bem, os vendedores devem se preocupar mais em estabelecer um relacionamento do que em fazer a venda. Nesse sentido, é muito importante investir tempo para conhecer bem o consumidor, escutar o que ele tem a dizer e tentar criar uma conexão com ele.
Pessoas com essa personalidade adoram se divertir. Estão mais propensas a arriscar e também são mais independentes. Esse perfil valoriza a liberdade e gosta de coisas fora do padrão, inovadoras, que fogem à regra. Elas não gostam de se sentir controladas ou limitadas. Gostam de aventura e de se sentir no controle.
Como lidar com esse perfil:
Saber como lidar com diferentes tipos de clientes é saber se adaptar à personalidade dos consumidores. No caso das pessoas do tipo espírito livre, seus vendedores devem adotar também esse olhar mais aventureiro e fazer do processo de venda uma exploração divertida.
Você pode fazer isso incentivando o cliente a sair da zona de conforto, indicando novos produtos e itens inovadores no mercado. Além disso, para fazê-los se sentirem no controle e também garantir que eles estejam se divertindo, ofereça sempre a oportunidade de o cliente experimentar o produto.
Saber como lidar com diferentes tipos de clientes é, por si só, um desafio. Mas esse talvez seja um dos perfis mais desafiadores para sua loja. Ao contrário da personalidade espírito livre, as pessoas com essa personalidade cautelosa são meticulosas e gostam de processos bem estabelecidos. Para tomar uma decisão, elas precisam ter 100% de segurança.
Como lidar com esse perfil:
Por serem supercuidadosos, os consumidores com esse perfil irão revisar as informações duas, três, quatro vezes com o vendedor, para terem certeza de que estão tomando a decisão correta.
Entender essa necessidade é importante para conseguir conquistar a confiança desse cliente. Nada de querer pressionar ou apressar esse tipo de consumidor, seus vendedores precisam ser pacientes e oferecer todas as informações que ele precisa.
Boas dicas, não é mesmo?
Agora, repasse essas informações para sua equipe e veja a qualidade do atendimento em sua loja crescer significativamente. Saber como lidar com diferentes tipos de clientes vai fazer seus consumidores ficarem mais satisfeitos e, consequentemente, suas vendas aumentarem!
Boas vendas!
