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Como medir a felicidade do seu cliente

Como medir a felicidade do seu cliente

Por Redação Blog Gazin Atacado • 9/07/18

Você já sabe: cliente feliz é sinônimo de mais vendas e de fortalecimento da sua marca. Isso, por sua vez, ajuda a atrair mais compradores. Realidade dos sonhos, não é mesmo? Mas você sabe dizer quão feliz os consumidores estão com o atendimento e os serviços oferecidos em sua loja? Pensando em ajudá-lo a descobrir, apresentamos neste artigo um guia prático para medir a felicidade do seu cliente.

Acompanhe!

Duas maneiras de medir a felicidade do seu cliente   

Quer ter sucesso no longo prazo? Então você precisa se esforçar diariamente para garantir a satisfação dos clientes! Afinal, um cliente satisfeito tem o poder de fortalecer sua marca, por meio de indicações e depoimentos positivos. Além disso, quanto mais feliz um consumidor estiver com sua loja, maiores serão as chances de ele voltar a comprar nela no futuro.

Por isso, é importante monitorar a satisfação do seu público constantemente. Dessa forma, você entenderá quais são os pontos fortes, que ajudam a deixar os clientes mais felizes, e o que precisa ser melhorado.

As metodologias que apresentamos a seguir o ajudarão a medir a felicidade do seu cliente e, assim, mensurar a eficiência do seu atendimento e dos seus processos. Aplique-as de maneira complementar e saiba mais sobre a satisfação dos seus clientes em diferentes níveis e áreas.

1 – NPS

medir a felicidade do seu cliente

A recomendação é um grande indicativo de satisfação com o seu negócio. O NPS (Net Promoter Score) verifica justamente a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa.

Na pesquisa NPS, a seguinte pergunta é feita para o cliente:

“Em uma escala de 0 a 10, qual é a chance de você indicar a nossa loja para seus amigos, conhecidos ou familiares?”

De acordo com a pontuação dada pelos consumidores para responder essa pergunta, é possível entender o nível de satisfação deles.

Segundo essa análise:

  • As notas de 0 a 6 são dadas pelos consumidores infelizes. Eles, então, são chamados de detratores.
  • As 7 e 8 pelos clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados (e que podem ser facilmente seduzidos pelos seus concorrentes). Estes são chamados de neutros.
  • E as notas 9 e 10 são dadas pelos clientes promotores. Estes estão sempre com você e insistem que os amigos façam o mesmo – são os seus clientes mais felizes.

medir a felicidade do seu cliente

Para saber qual é o NPS da sua loja, é precisa fazer o seguinte cálculo:

% clientes Promotores % clientes Detratores = % NPS

Por exemplo:

  • Clientes Totais: 500
  • Detratores: 80 (16%)
  • Neutros: 120 (24%)
  • Promotores: 300 (60%)
  • NPS = 44% (16% – 60%)

Fred Reichheld, criador da metodologia e autor do livro A pergunta definitiva, ressalta que o caminho para a excelência em atendimento passa por alcançar uma base de pelo menos 80% de consumidores promotores.

⇒ Dica importante!

Adicione outra pergunta na sua pesquisa: “Por quê?“. Ao fazer isso, você dá chance para os consumidores detalharem o que está deixando eles felizes ou insatisfeitos com a sua loja. Quanto mais informações você tiver nesse sentido, melhor poderá direcionar suas ações para aumentar o NPS.

Aprenda maisSeu cliente indica sua loja para os amigos?

2 – CES

medir a felicidade do seu cliente

Mas o NPS não é a única forma de medir a felicidade do seu cliente. Outra ferramenta muito útil para isso é o CES, sigla para Customer Effort Score. Em tradução literal do inglês, CES significa “Pontuação de esforço do cliente”.

Como o próprio nome diz, essa metodologia foca em analisar o nível de esforço que um consumidor teve que fazer para conseguir completar uma ação em sua empresa – seja essa ação comprar algo ou falar com alguém no SAC, por exemplo.

O CES pode dizer se um cliente está feliz ou não com sua loja porque, quanto mais fácil forem os processos em sua empresa, melhor será a experiência do consumidor e, consequentemente, maiores serão as chances de ele voltar a fazer negócios com ela e também recomendá-la.

Para descobrir o CES da sua loja, faça esta pergunta:

“Em uma escala de 1 a 5 (sendo um muito baixo e cinco, muito alto), qual foi o nível de esforço que você teve que realizar para conseguir ter seu pedido atendido e/ou seu problema resolvido?”

medir a felicidade do seu cliente

Segundo um estudo realizado pela Harvard Business Review, esse indicador pode ajudar a prever a intenção de compra dos clientes no futuro. No levantamento realizado pela revista, entre os clientes que disseram ter tido um baixo nível de esforço em determinada ação em uma empresa:

  • 94% apontaram intenção de voltar a comprar nela;
  • 88% afirmaram que realizariam compras de maior valor no futuro.

Para descobrir qual é o CES da sua loja, envie essa pergunta para seus clientes e analise a média das respostas.

  • A maioria respondeu entre 4 e 5? Sinal de que há muito o que há ser melhorado!
  • Grande parte respondeu 3? Seus processos não estão tão ruins, mais ainda há espaço para melhorias.
  • Houve um maior número de respostas entre 1 e 2? Seus clientes conseguem interagir com sua loja e comprar nela de forma fácil e prática.

Sua intenção é descobrir de forma mais específica o CES em uma determinada área de sua loja? Envie essa pesquisa logo após a experiência do cliente naquele setor. Digamos, por exemplo, que você quer saber o CES da área de SAC. O que precisa fazer? Fazer a pergunta ao consumidor logo após o atendimento, claro!

⇒ Dica importante! 

Da mesma forma como na pesquisa NPS, no levantamento do CES também é recomendável incluir a pergunta: “Por quê?“. Isso o ajudará a entender melhor quais são os processos que facilitam a vida do cliente e quais precisam ser aprimorados.

Aprenda mais! Infográfico: A importância da experiência do cliente no varejo

Como melhorar seus indicadores

medir a felicidade do seu cliente

Agora que você já aprendeu como medir a felicidade do seu cliente, precisa também entender o que fazer caso seus indicadores de satisfação estejam baixos.

Os artigos abaixo irão ajudá-lo nesse sentido. Não deixe de ler!

Usando essas dicas de forma estratégica em sua loja, você irá melhorar seus resultados de vendas e também o relacionamento com seus clientes.

Mas, atenção! Não deixe esse conhecimento guardado no seu computador!

Compartilhe essas informações com a sua equipe de vendas e, juntos, pensem em outras maneiras de medir a felicidade do seu cliente e também de deixá-los ainda mais satisfeitos com o atendimento e os serviços oferecidos pela sua loja!

Bons estudos e ótimas vendas!

Imagens: Bigstock; Freepik

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