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5 perguntas de hóspedes que sua equipe precisa saber responder

5 perguntas de hóspedes que sua equipe precisa saber responder

Por Redação Blog Gazin Atacado • 19/11/19

Saiba como responder perguntas de hóspedes relacionadas à estadia na sua cidade e garanta “pontos extras” na avaliação deles sobre seu estabelecimento.

Hotelaria e turismo são dois setores inseparáveis. Afinal, turistas (a lazer ou corporativos) são os clientes de hotéis, pousadas, motéis e resorts.

Neste sentido, não dá para achar que para prestar um bom serviço na hotelaria basta, por exemplo:

Oferecer uma boa cama.
Ter um café da manhã impecável.
Disponibilizar acesso gratuito à rede wi-fi.
– E assim por diante.

Tudo isso é importante, é claro. Porém, entender – e atender – as necessidades do turista que vão além das necessidades do hóspede também é muito importante. Até porque, no fim das contas, turista e hóspede são a mesma pessoa.

Por isso, além de treinar seus colaboradores a garantirem que a estadia de cada cliente em seu estabelecimento seja impecável, é essencial prepará-los para ajudar seus clientes a viverem uma experiência inesquecível na sua cidade.

Sabendo disso e pensando em ajudá-lo nessa missão, a seguir, apresentamos 5 perguntas de hóspedes que sua equipe precisa saber responder. Acompanhe!

5 perguntas de hóspedes que sua equipe precisa saber responder

Perguntas de hóspedes que sua equipe precisa saber responder

Perguntas de hóspedes que sua equipe precisa saber responder:
#1: O que fazer na cidade?

perguntas de hóspedesPor mais incrível que seu hotel ou pousada seja, e mesmo que seu cliente esteja na cidade a trabalho, provavelmente sobrará algumas horinhas para ele turistar pela sua região.

Será que sua equipe pode ajudá-lo a descobrir o que há de mais legal para fazer por aí? Pois é, deveria!

Neste sentido, você pode, por exemplo, mensalmente dedicar algumas horas de um dia para listar os eventos e as atividades mais interessantes das próximas semanas e apresentá-las a sua equipe – em uma reunião ou até mesmo por e-mail/usando a intranet.

Além disso, convide seus colaboradores a contribuírem com essa pesquisa. Afinal, eles podem ajudá-lo a identificar eventos e atividades que podem interessar aos seus clientes.

Inclusive, escolha alguns dos eventos para divulgar nas redes sociais. Dessa forma, você poderá atrair novos clientes interessados justamente naquelas atrações.

Dica extra! Se achar que algum dos eventos/das atividades identificados pode ser realmente interessante aos seus hóspedes, converse com os organizadores e proponha parcerias que sejam boas para todos os envolvidos. Você pode, por exemplo, trocar alguns ingressos no evento pela divulgação dele nas suas redes sociais e na newsletter que envia aos seus clientes.

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Perguntas de hóspedes que sua equipe precisa saber responder:
#2: Onde comer na cidade?

turismo gastronômico – perguntas de hóspedesDe acordo com The World Food Travel Association93% dos viajantes podem ser considerados “food travelers”. Ou seja, eles viajam com o objetivo principal de provar comidas e bebidas nos lugares em que visitam.

No Brasil, esse tipo de turismo ganha destaque internacional. Segundo um levantamento do Ministério do Turismo97% dos estrangeiros que visitaram o país em 2017 aprovaram a gastronomia local.

Ou seja, não dá para negar a importância desta modalidade de turismo!

Por isso mesmo, sua equipe precisa saber dar dicas de onde seus hóspedes podem comer – bem – na sua cidade.

Neste sentido, você pode, por exemplo:

– Fazer uma lista com restaurantes de diferentes tipos, preços e em diferentes áreas da cidade e publicar em seu blog/site.
– Usar suas redes sociais para, uma vez por semana, dar uma sugestão de restaurante.
– Fazer uma parceria com alguns restaurantes e conseguir que seus clientes tenham descontos em pedidos especiais.
– E assim por diante.

Além disso, não se esqueça de reforçar essas informações entre sua equipe. Afinal, são seus colaboradores que as repassarão aos clientes no dia a dia!

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Perguntas de hóspedes que sua equipe precisa saber responder:
#3: O que conhecer na cidade?

erros em sites de hotelariaAlgumas cidades são conhecidas nacional e internacionalmente por seus “cartões postais”. Todo mundo sabe, por exemplo, que o Cristo Redentor fica no Rio de Janeiro; que em Foz do Iguaçu é possível visitar as Cataratas do Iguaçu; que a ponte Hercílio Luz, de Florianópolis, é linda; e assim por diante.

Porém, há atrações não tão famosas assim, mas que também merecem atenção dos seus hóspedes. E você pode ajudar a promovê-las!

Neste sentido, liste as atrações que você acha que todo turista deveria conhecer na sua cidade e não deixe essas informações guardadas apenas para quando lhe perguntarem. Espalhe-as por seu estabelecimento!

Como assim?

Você pode, por exemplo…

– Deixar post-its nos quartos com dicas do que visitar em um dia ensolarado (ou de chuva).
– Escolher uma atração por semana e escrever um textinho bacana, acompanhado de foto, imprimir e colocar nos elevadores.
– Criar algo como “Dica da semana” em suas redes sociais e usar esse espaço para divulgar essas atrações.
– E assim por diante. 

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Perguntas de hóspedes que sua equipe precisa saber responder:
#4: Como vivenciar a cidade como um local?

marketing local na hotelariaEnquanto muitas pessoas viajam para conhecer o lado turístico de uma cidade, outras preferem buscar experiências que só os locais vivem.

Como, provavelmente, sua equipe é formada majoritariamente por locais – e de diferentes “tribos” –, está aí uma oportunidade para você destacar seu estabelecimento da concorrência!

Para isso, você pode, por exemplo, pedir para cada um de seus colaboradores reunir suas dicas “mais locais”, usando como ponto de partida perfis comuns de viajantes – como: aventureiros, loucos por experiências gastronômicas, turistões, cinéfilos etc.

Depois, cabe a você entender qual é o perfil de seus clientes e conectá-los aos profissionais de sua equipe que mais têm a ver com eles – seja criando um e-mail para enviar antes da chegada do cliente, já apresentando essas sugestões; contando para o cliente no momento do check-in que aquelas dicas existem, e assim por diante.

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Perguntas de hóspedes que sua equipe precisa saber responder:
#5: Como se locomover na cidade?

Para quem mora em uma cidade é fácil decidir como ir e vir nela. Porém, para os turistas, essa nem sempre é uma decisão fácil. Afinal, é preciso levar em conta aspectos como, por exemplo: relação custo x benefício, nível de segurança, praticidade e assim por diante. E tudo isso só se conhece tendo experiência no local ou pesquisando muito.

Portanto, se você quer atender bem seus hóspedes, precisa estar preparado para ajudá-los a decidir qual é a melhor forma de locomoção em sua cidade.

Neste sentido, é importante levar em conta que as necessidades e os desejos de turistas podem ser diferentes das de um local.

Enquanto você, por exemplo, só anda de carro por sua cidade de carro, um turista pode querer pegar um ônibus. Se essa opção for segura, prática e tiver uma boa relação custo x benefício, saia de sua zona de conforto e indique-a aos seus clientes.

Uma boa forma de facilitar seu trabalho neste sentido é tendo um documento apresentando distâncias normalmente questionadas (como do seu hotel para o aeroporto, por exemplo), preços de transporte público, comparações entre preços de taxi e transporte público, e assim por diante.

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Agora, é com você!

Essas, é claro, são apenas algumas das perguntas de hóspedes que sua equipe precisa saber responder. Além disso, há muitas outras formas de se preparar para responder essas perguntas. Porém, tudo o que apresentamos aqui funciona como um ótimo ponto de partida para você e seu time se prepararem para entender – e atender – algumas necessidades básicas de seus clientes!

Reúna seus colaboradores, promova um debate sobre essas e outras questões, e preparem-se para responder as perguntas dos hóspedes da melhor forma possível. Acredite, isso fará a diferença na percepção que eles terão do seu estabelecimento.

Sucesso!

Imagens: Envato ElementsFreepikFlaticon

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