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Como transformar o hóspede de OTA em cliente fiel

Como transformar o hóspede de OTA em cliente fiel

Por Redação Blog Gazin Atacado • 1/02/17

Nós já indicamos aqui no Blog da Hotelaria algumas estratégias que o seu negócio pode utilizar para fazer com que os hóspedes façam a reserva diretamente com o seu hotel, e não através de agências de viagem online (OTAs) – evitando pagamento de comissões a terceiros e também aproximando mais o público de sua marca.

⇒ Se você ainda não leu este artigo, clique aqui e confira as dicas sobre como driblar as OTAs e atrair visitantes direto para seu site.

Agora, se o cliente já fez a reserva por meio da OTA, não há nada que seu hotel ou pousada possa fazer, certo?

Humm… não é bem assim!

Mesmo que o hóspede tenha feito o primeiro contato com seu estabelecimento por meio de uma outra empresa, ainda assim é possível transformá-lo em um cliente fiel à sua marca e fazer com que, no futuro, ele reserve a estadia diretamente com seu hotel ou pousada – e não pelas OTAs.

Quer saber como? Confira as dicas abaixo!

1 – Colete informações sobre o hóspede

Dependendo do contrato que você tiver com a OTA, pode ser que o seu hotel não tenha acesso aos dados mais completos dos hóspedes. Por isso, é importante garantir a captação das informações do cliente enquanto ele estiver hospedado.

Pode ser na hora do check-in ou mesmo por meio de um formulário para o cliente preencher no quarto. Além disso, também é importante manter o histórico de compras e atividades do hóspede. Dessa forma, você poderá conhecê-lo melhor e pensar em ações para conquistá-lo e/ou atraí-lo no futuro.

»» Clique aqui e saiba mais sobre a importância de armazenar e utilizar de forma estratégica os dados dos clientes na hotelaria.

2 – Ofereça um atendimento impecável

É claro que promover um bom atendimento é essencial para conquistar a fidelidade de qualquer cliente. Mas quando se trata de um hóspede que não conhece profundamente sua marca, oferecer serviços impecáveis é crucial para causar boa impressão.

Por exemplo: ter canais para facilitar a comunicação entre o hóspede e a equipe do hotel (WhatsAppaplicativostablets etc), é uma ótima maneira de mostrar que seu estabelecimento está preocupado com o bem-estar do cliente. Além disso, atender as solicitações com agilidade e eficiência mostra que os profissionais são bem preparados.

»» Para saber que outras ações seu hotel pode promover para que sua marca fique gravada positivamente na memória do hóspede, clique aqui.

3 – Vá além das expectativas, supreenda!

Todo hóspede espera que o hotel ofereça um bom atendimento. O segredo para conquistar a fidelidade dele está em ir além das expectativas. Para fazer isso, seu estabelecimento precisa investir em ações para surpreender o cliente.

Deixar uma caixa de chocolates ou cesta de frutas esperando o hóspede no quarto; oferecer um café especial ou um jantar gratuito; presenteá-lo com uma massagem ou um dia no spa. Essas são algumas maneiras simples de mostrar ao cliente que seu hotel está empenhado em deixá-lo feliz – e que vale a pena ser fiel à sua marca.

»» Clique aqui e conheça exemplos de como oferecer uma estadia marcante em seu hotel ou pousada, aumentando as chances de o hóspede voltar no futuro.

4 – Peça feedback

Pedir para o cliente dar seu feedback sobre a estadia é uma forma de avaliar a satisfação desse tipo de público e também é uma maneira de estender a experiência do cliente mesmo depois que ele for embora. Quando ele estiver escrevendo suas impressões sobre a hospedagem, ele relembrará os bons momentos – o que fortalecerá a imagem positiva de sua marca.

Já se ele tiver alguma reclamação, essa é uma oportunidade de seu hotel mostrar que está disposto a contornar as possíveis falhas para deixá-lo plenamente satisfeito, convidando ele a voltar e presenciar as melhorias.

»» Clique aqui para saber como conseguir mais feedbacks dos clientes. E para entender como lidar de maneira eficiente com as reclamações dos hóspedes, clique aqui.

5 – Mostre as vantagens de fazer a reserva diretamente pelos canais do hotel

É fundamental que você explique ao hóspede que veio por meio da OTA que, da próxima vez que ele quiser se hospedar em seu hotel, vale mais a pena efetuar a reserva diretamente pelos canais do estabelecimento.

Algumas maneiras de mostrar isso:

  • Apresentar o site do hotel e mostrar como é fácil reservar por lá.
  • Dar o contato direto de um profissional do hotel que o atenderá rapidamente para fazer a reserva.
  • Indicar a participação no programa de fidelidade do hotel para que ele tenha acesso a condições exclusivas.

6 – Mantenha contato

Seus esforços para conquistar o hóspede não podem terminar depois que ele for embora. Para aumentar as chances de ele voltar a se hospedar em seu estabelecimento e também de fazer a reserva diretamente com o hotel, é fundamental continuar se comunicando com esse novo cliente.

Além de enviar informações relacionadas às ações e ofertas do hotel, é interessante mantê-lo sempre informado sobre as atividades que estão acontecendo em sua região para convencê-lo a visitar a cidade novamente e, consequentemente, hospedar-se em seu estabelecimento.

Os artigos abaixo reúnem dicas importantes nesse sentido. Não deixe de ler!

Seguindo essas dicas, você conseguirá conquistar o hóspede que veio por meio da OTA, e é bem provável que ele volte em seu hotel e faça a reserva diretamente com o seu estabelecimento. Dessa forma, além de não ter que pagar comissão para a agência online, você fortalecerá o relacionamento com o cliente.

Sucesso!

Imagens: Freepik, Flaticon.

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