“Toda reclamação de um cliente é sintoma de uma deficiência – além disso, ela costuma representar uma oportunidade oculta de melhoria.” (Tom Peters)

Se você é daqueles que não conseguem enxergar as reclamações dos clientes como algo positivo para sua empresa, depois de ler este artigo talvez passe a ver as queixas dos consumidores de outra forma, percebendo nelas uma oportunidade de aperfeiçoar seus métodos de venda, atender melhor seus clientes e assim por diante…

Por que as reclamações são importantes

O que parece melhor para você: que depois de uma experiência ruim com sua loja, seu cliente fique chateado, nunca mais volte a comprar com você e ainda saia falando mal de sua marca para seus conhecidos, ou que ele reclame, dando a chance de sua empresa se retratar com ele?

A segunda opção é muito melhor, certo? Por isso mesmo, ao receber uma reclamação, você não deveria ficar triste, e sim comemorar!

Se você aproveitar as reclamações dos clientes para corrigir seus erros, elas, na verdade, estarão sendo suas aliadas. Afinal, depois que tudo estiver corrigido, o número de clientes satisfeitos aumentará – e, possivelmente, as vendas também! Com isso em mente, lembre-se: o mais importante não é não errar, e sim saber como lidar com o erro.

Entendendo a reclamação do cliente

Como diz a frase de Tom Peters citada no início deste artigo, uma reclamação nunca é algo vazio, ela sempre indica uma deficiência que existe em sua empresa. Entender a origem da queixa, então, é o primeiro e mais importante passo para solucioná-la – e também para poder orientar seus vendedores sobre a melhor forma de lidar com elas.

Por exemplo: digamos que um cliente tenha reclamado sobre a demora na entrega do produto e, ao verificar, percebe-se que o item foi entregue dentro do prazo previsto para entregas naquela localidade. Porém, ao analisar melhor, descobre-se que o que aconteceu é que, na hora de fechar a compra, o vendedor prometeu uma entrega mais rápida para o cliente, só que não passou essa informação para frente. Conclusão: uma reclamação que, a princípio, parecia ser relacionada à logística, na verdade, tinha origem na área de vendas. E é ali que precisa ser resolvida!

Dicas para treinar os vendedores a partir das reclamações: 

• Reúna seus vendedores e mostre a eles as principais reclamações dos clientes.
• Peça para que eles apresentem as queixas que recebem na hora do atendimento.
• Solicite que cada um analise e indique o que considera como origem daqueles problemas.
• Registre todas essas informações em um quadro visível a todos.
• Depois, mostre os verdadeiros motivos das queixas dos consumidores, comparando com o que os vendedores falaram.
• Peça a opinião deles sobre o que poderia ser feito para evitar essas reclamações no futuro.
• Crie um plano de ação para acabar com a insatisfação dos clientes, com metas e prazos a serem cumpridos.
• Depois de passar os prazos, reúna-se novamente com os vendedores para avaliar as melhorias que resultaram das ações realizadas anteriormente.
• Realize essa atividade de tempos em tempos, pois sempre surgirão novas reclamações e, consequentemente, novas oportunidades de sua loja melhorar o atendimento.

Benefícios desse tipo de treinamento:

1. Os vendedores terão mais conhecimento sobre o público que atendem, entendendo o que eles não gostam na hora de adquirir um produto.
2. Eles se sentirão mais valorizados, por poderem participar do planejamento de ações para diminuir as reclamações.
3. Com o esforço coletivo dos vendedores, as reclamações devem diminuir e, assim, as vendas devem aumentar.
4. Quanto mais você prestar atenção na reclamação dos seus consumidores, mais sua loja irá melhorar e mais forte será seu relacionamento com o público, garantindo as vendas do presente e do futuro – além de uma equipe superqualificada!

Uma simples mudança na forma como você interpreta as reclamações de seus clientes pode fazer toda a diferença no desempenho de sua loja. Repense sua postura a respeito dos feedbacks negativos de quem compra com você e inicie uma revolução positiva na sua empresa.

Boas vendas!