Estar presente em sites especializados de turismo, tais como o TripAdvisor e o Booking.com, é fundamental para que seu hotel ou pousada possa ser encontrado pelo público (como já explicamos neste artigo).
No entanto, além de estar presente nesses canais, é importante analisar a forma como os usuários interagem e se comunicam lá, pois isso vai ajudar sua empresa a entender as expectativas dos hóspedes e, de quebra, se preparar para evitar erros que prejudicam a satisfação dos clientes.
Com isso em mente, revelamos a seguir como o TripAdvisor e o Booking.com podem indicar caminhos para melhorar a experiência de seus hóspedes em seu hotel ou pousada.
Analisar o que os clientes indicam como pontos negativos de outros hotéis ou pousadas pode mostrar o que você deve fazer para evitar que seu negócio também seja alvo de reclamações. Além de indicar os erros a serem evitados e/ou corrigidos, essa análise também vai ajudar a identificar os principais diferenciais de seu hotel.
Por exemplo: se há muita reclamação na demora do check-in em outro hotel, e esse processo é rápido em seu negócio, você já sabe que esse é um ponto que merece destaque para chamar atenção do público.
Outra maneira de aproveitar as informações disponíveis nesses sites é investigar quais são as atrações da sua região mais bem avaliadas e recomendadas pelos usuários. Assim, você consegue entender o potencial dos pontos turísticos de sua cidade e, quando indicar para algum cliente, pode afirmar que determinada atividade é muito bem recomendada no TripAdvisor, por exemplo – isso dará mais credibilidade à sua sugestão.
Além disso, recomendar atividades que são bem avaliadas por vários usuários irá diminuir a chance de você indicar alguma furada para o seu hóspede, pois uma atração que já foi boa no passado pode ter mudado e não ter mais tanta qualidade.
É importante também estudar como os usuários dessas plataformas interagem com os concorrentes diretos de seu hotel ou pousada. Além de aprender com eles, analisando as avaliações favoráveis e vendo o que pode ser aplicado em seu negócio, você poderá também verificar de que forma sua empresa está em vantagem em relação às reclamações que o concorrente recebe. Se, por exemplo, a avaliação do atendimento deles não é das melhores, invista nesse ponto para que seu hotel se destaque cada vez mais no mercado.
Tanto o TripAdvisor quanto o Booking.com possuem uma lista com os hotéis mais bem avaliados pelos usuários em diferentes regiões. Descobrir o que faz os top hotéis de sua localidade estarem em destaque vai ajudar você a entender o que é preciso fazer para atender por completo as expectativas de seu público. Seguindo o exemplo desses negócios, é bem provável que o seu próprio hotel ou pousada possa fazer parte desta lista dos melhores da região.
Além de analisar o mercado como um todo, estudar as interações de seus hóspedes em relação ao seu próprio hotel ou pousada também é essencial. Verifique sempre se os hóspedes estão deixando a avaliação deles nessas plataformas. Caso não, incentive essa ação, peça que eles deixem suas impressões sobre a estadia. Também verifique quais são os principais pontos positivos e, principalmente, os pontos negativos indicados pelos clientes. Dessa forma, você saberá o que precisa manter e o que precisa corrigir para melhorar a satisfação do seu público.
Veja a seguir algumas perguntas para ajudá-lo na hora de avaliar as interações dos usuários no TripAdvisor e no Booking.com:
Respondendo essas perguntas, você entenderá melhor o que deve oferecer para atender às expectativas dos clientes, garantindo a completa satisfação de cada hóspede que seu hotel ou pousada receber.