A utilização da tecnologia no relacionamento com o consumidor é um caminho sem volta. Cada vez mais ferramentas digitais estarão presentes no processo de compra e na comunicação entre empresas e seus públicos (como apontamos neste artigo).

Uma das principais tendências nesse sentido é o conversational commerce – uma nova categoria de comunicação no ambiente digital que visa facilitar a relação de empresas e clientes.

Entenda do que se trata essa tendência, saiba por que ela é importante e descubra como sua loja pode utilizar o conversational commerce.

O que é conversational commerce

“Conversation”, em inglês, significa conversa. O conversational commerce utiliza aplicativos de mensagens instantâneas para conversar com os consumidores, fornecer informações e oferecer serviços e produtos.

A tecnologia base dessa nova tendência são os chatbots – robôs que são instalados dentro de aplicativos de mensagens, tais como o Messenger e o WhatsApp. Esses chatbots são configurados de modo a enviar uma resposta ou comando automático de acordo com a solicitação do cliente. São como robôs inteligentes trabalhando no SAC digital de sua empresa.

Exemplos de uso:

• Quando o cliente entrar em contato com sua loja por meio do chatbot, você pode configurar comandos específicos, dando caminhos para ele escolher o que fazer: entrar em contato com algum departamento, fazer uma reclamação, visualizar produtos etc.
• Há ainda a possibilidade de o cliente conferir o rastreamento do pedido ao enviar o código da compra.
• Ou você pode cadastrar informações sobre os produtos que sua loja vende e configurar o chatbot para enviar os dados do item solicitado pelo cliente.

Conheça alguns chatbots que já estão sendo utilizados e inspire-se:

• Motoboy.com: com funcionalidade parecida ao Uber, esse chatbot permite pedir um motoboy pelo Messenger.
• Banco Original: por meio dele, os usuários podem obter informações sobre cartões de créditos, abertura de conta, investimentos etc. É o primeiro chatbot para Messenger de um banco brasileiro.
• Movile: dá informações sobre produtos e serviços e possibilita ao usuário entrar em contato com a empresa.
• Rastreamento Bot: este chatbot, criado pelo desenvolvedor Vitor Henckel, permite que usuários façam o rastreamento de pacotes e cartas pela interface de texto, auxiliando no rastreamento de encomendas enviadas através dos sistemas dos Correios.

O vídeo abaixo mostra como pode funcionar um chatbot no WhatsApp:

Inteligência artificial

Se você pensar, esse tipo de configuração já existe no atendimento telefônico de muitas empresas. Quando o cliente recebe, por exemplo, as opções de apertar a tecla 1 para falar com determinado departamento, apertar a tecla 2 para solicitar informações de produtos, e assim por diante.

Conforme o cliente digita os números no telefone, ele é encaminhado a uma central específica ou ouve uma mensagem de voz previamente gravada. Muito parecido com a lógica do chatbot, certo?

Qual a diferença, então?

A diferença é que o chatbot utiliza inteligência artificial, ou seja, ele aprende conforme ele vai conversando com os usuários. Assim, se um cliente digitar alguma palavra errada, por exemplo, ele consegue interpretar a mensagem. E essa habilidade de interpretação do robô deve crescer conforme ele for mais utilizado e quanto mais essa tecnologia evoluir.

Além disso, os chatbots têm o intuito de promover uma comunicação mais direcionada com o cliente, usando a tecnologia para oferecer uma comunicação mais humanizada.

Como o robô vai aprendendo a moldar sua linguagem e vocabulário conforme ele conversa com os clientes, a lógica é que a forma como o chatbot se comunica deve ser cada vez mais natural e menos automática (ou menos robótica).

Chatbots, aplicativos e redes sociais

Estudos mostram que a utilização de apps como o WhatsApp e Messenger já é maior do que a utilização das próprias redes sociais. Além disso, esses aplicativos de mensagens instantâneas possuem um índice quase seis vezes maior de engajamento e fidelidade do que os aplicativos empresariais.

Esse é outro motivo pelo qual os chatbots têm ganhado destaque. Eles facilitam tarefas que até poderiam ser feitas em outros aplicativos, mas que dariam mais trabalho.

Por exemplo: ao invés de baixar um app e fazer um cadastro especialmente para conversar com uma empresa, é bem mais fácil para o cliente se ele puder entrar em contato com as ferramentas que ele já tem – pelo WhatsApp, por exemplo.

Como ter um chatbot para sua loja

Para criar um chatbot é necessário ter conhecimento de programação. Caso sua loja não tenha um colaborador dessa área, pode contratar profissionais ou empresas especializadas nesse serviço. Muitas plataformas oferecem ferramentas para que você mesmo monte o chatbot. Veja algumas opções de empresas nessa área:

• Fred
• Botware
• Zapdesk
• Blip
• Facebot
• 23bots
• Rebot.me

Então, o que achou dessa tendência? Você tem vontade de ter um chatbot aí em sua loja? Quais são suas principais dúvidas? Participe desse debate! Deixe um comentário com suas perguntas e opiniões que teremos o maior prazer em responder. 🙂

Imagens: Freepik; Flaticon