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As mudanças no mercado indicam que, cada vez mais, as empresas devem colocar o cliente no centro de suas operações. Mas você sabe o que isso significa, na prática? É o que a gente revela neste artigo! Leia, entenda a tendência customer first no varejo e aprenda a alinhar os processos de sua loja ao perfil do novo consumidor.
Em tradução livre, a expressão “customer first” significa o cliente em primeiro lugar.
Como o nome diz, as empresas que adotam essa prática colocam o foco no cliente em cada etapa de suas operações. Ou seja, elas sempre levam em conta as necessidades e preferências do seu público na hora de tomar qualquer decisão estratégica.
Por exemplo, em uma empresa customer first, as ações de marketing não focam na marca ou no produto/serviço em si, mas sim no problema que ela vai ajudar o cliente a resolver.
Recentemente, publicamos um artigo falando sobre pesquisas que apontam como será o consumidor do futuro (clique aqui para ler). As previsões que mostramos no texto indicam que:
Cada vez mais os clientes participarão ativamente das operações das empresas – seja ajudando a desenvolver produtos, criando conteúdo relevante sobre a marca ou mesmo direcionando as decisões estratégicas.
É por isso que ter operações customer first no varejo será uma demanda cada vez mais forte.
Se você pensar bem, essa lógica de colocar o cliente em primeiro lugar é a regra número um do sucesso em vendas. Afinal, levar em conta necessidades e preferências dos consumidores é crucial para atender bem os clientes e oferecer o que eles precisam.
A diferença é que, no customer first, essa estratégia centrada no público acontece em todas as áreas e etapas da empresa.
Atenção!
Engana-se quem pensa que essa tendência de nome estrangeiro deve ser aplicada apenas em grandes empresas. Lojas de pequeno e médio porte também podem (e devem!) pensar em maneiras de desenvolver processos customer first. As dicas que listamos a seguir irão ajudá-lo nesse sentido!
É bem provável que algumas de suas operações (especialmente as de vendas) já sejam centradas nas necessidades dos clientes. Mas é preciso ir além e implementar esse pensamento em todas os processos.
Curioso para saber o que você deve analisar em seu negócio para criar uma cultura de customer first no varejo e alinhar os processos de sua loja às demandas do novo consumidor? Continue a leitura deste artigo!
Sua loja tem informações suficientes sobre os clientes para entender de verdade as necessidades e preferências deles? Ter dados dos consumidores é fundamental para criar operações customer first no varejo.
Você pode conseguir essas informações de forma direta – por meio de pesquisas e/ou pedindo informações dos clientes quando eles fizerem cadastro para a compra – ou de forma indireta – observando os comentários dos consumidores nas redes sociais e os feedbacks no SAC.
Dicas para colocar em prática:
A jornada de compra nada mais é do que o caminho que o seu consumidor faz entre conhecer a marca, escolher sua loja, comprar nela e se tornar um cliente fiel. Entender essa trajetória vai ajudar sua empresa a se tornar mais customer first porque, assim, você poderá pensar em maneiras de facilitar esse caminho para o cliente.
Além disso, conhecendo a jornada de compra do seu público, sua loja pode oferecer o que o consumidor precisa nas diferentes etapas em que ele se encontra.
Dicas para colocar em prática:
Se sua loja coloca o cliente em primeiro lugar, ela precisa pensar em formas de oferecer valor em todos os produtos e serviços oferecidos. Isso significa: ajudá-lo nas diferentes etapas da jornada de compra – desde a pesquisa até o pós-venda.
Dicas para colocar em prática:
Ser customer first no varejo significa também oferecer uma experiência personalizada ao consumidor. Quando sua marca alinha a comunicação e o atendimento às necessidades e preferências específicas do cliente, ele sente que a empresa verdadeiramente se importa com ele.
Dicas para colocar em prática:
Quando você coloca o cliente no centro de suas operações, é importante também “estar onde o consumidor está”. Para se comunicar com os compradores da atualidade, não basta apenas ter um telefone e e-mail de contato, é preciso ter presença em multicanais.
Redes sociais, chat online, aplicativos de mensagens instantâneas, blogs. Essas são algumas plataformas importantes para sua marca conseguir alcançar os consumidores nos diferentes canais que eles utilizam.
Dicas para colocar em prática:
Para ser verdadeiramente customer first no varejo, todos os colaboradores precisam adotar essa cultura. Isso significa que, seja no atendimento, no caixa, na central telefônica ou no serviço de entrega, todos os profissionais deverão colocar as necessidades dos clientes sempre em primeiro lugar.
Isso deve se refletir na gestão da loja como um todo. Dessa forma, nenhuma ação será tomada se isso for prejudicar a experiência dos clientes com a marca.
E para que isso se torne realidade, é importante selecionar profissionais e empresas alinhados com essa cultura para.
Dicas para colocar em prática:
Você já tinha ouvido falar da tendência customer first no varejo? O que achou desse conceito? Ficou com alguma dúvida?
Deixe um comentário com sua pergunta e opinião e nos ajude a criar mais conteúdos de valor para fazer sua loja acompanhar as principais mudanças do mercado!
Sucesso e boas venadas!
