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Você já sabe que, no varejo físico, o atendimento é uma das questões primordiais na hora de o cliente decidir se compra ou não de uma loja – como mostramos neste vídeo aqui. Mas, na internet, onde não há interação com o vendedor, os fatores que influenciam a decisão de compra online são diferentes.
Matt Heinz, palestrante e escritor especialista na área de marketing, revela que é possível identificar padrões de comportamento do consumidor online pela psicologia digital: disciplina que combina ciências sociais com as melhores práticas da internet. Saiba mais a seguir.
“Por natureza, pessoas são criaturas emocionais. Assim, várias companhias utilizam um marketing emocional como abordagem”, destaca Heinz, em uma entrevista para SEM Rush, blog especializado em marketing.
Segundo ele, essa é uma maneira de convencer clientes a comprar. Mas como fazer isso? Eis uma lista de gatilhos emocionais que direcionam o comportamento do consumidor:
As duas primeiras emoções levam a reações inconscientes, segundo Matt. Às vezes, portanto, é importante produzir o senso de urgência com chamadas como “Apenas hoje”, “Últimas unidades”. Contudo, o especialista alerta que essas emoções podem produzir reações negativas. Seja ético e use-as cuidadosamente.
⇒ Dica: clique aqui e saiba como criar exclusividade e senso de urgência para motivar os clientes a comprarem em sua loja.
O significado de altruísmo é atitude em benefício ao próximo. “Muitas vezes esquecido, é um poderoso motivador”, diz Heinz. Mais e mais consumidores tomam decisões conscientes, preferindo produtos que investem parte de seus lucros em ações sociais e evitando marcas com suspeitas de atitudes anti-éticas.
Seres humanos precisam sentir que fazem parte de algo. É uma necessidade básica. Portanto, criar esse sentimento fortalece os laços com o consumidor – que pode se tornar um “defensor da marca” – e, consequentemente, também influenciar a decisão de compra online.
Além de ser um motivador para a ação, a curiosidade ativa no cérebro áreas associadas à recompensa, segundo o especialista. Explorar esse recurso pode incentivar potenciais clientes a lerem seus conteúdos online, abrirem e-mails e, claro, experimentarem seu produto.
Esse sentimento tem muito a ver com a reputação da sua marca. É importante sempre mostrar suas ações corporativas perante a comunidade, apresentar seu controle de qualidade e diferenciais. Apostar no altruísmo, aliás, é uma forma de conquistar confiança – o que conta muito na decisão de compra online.
Pense nas necessidades e desejos de seus clientes e conecte isso aos sentimentos deles para definir quais desses gatilhos usar e quando usar cada um.
Para ativar os sentimentos acima e influenciar a decisão de compra online do seu consumidor, é preciso conhecer muito bem seu público-alvo. Pessoalmente, o vendedor pode identificar sinais corporais e fazer perguntas que visam identificar as preferências e descobrir se o cliente está disposto a comprar. Mas, online, como é possível fazer isso?
Matt Heinz explica que no ambiente de internet os sinais são um pouco diferentes, mas passam a mesma ideia de indicadores de compra.
Por exemplo, o fato de o cliente abrir o e-mail da loja e clicar nos links indica que ele tem interesse de compra.
Nesse sentido, uma recomendação é utilizar ferramentas de análise de e-mails e sites (como o Google Analytics) para ver quantos cliques o cliente realiza em seu site antes da compra e saber como ele chega ao site.
⇒ Dica: clique aqui e entenda como o Google Analytics pode potencializar suas vendas online. E para conhecer algumas ferramentas de e-mail marketing que ajudarão você a medir o comportamento dos clientes nesse canal, clique aqui.
Também é importante verificar quando o cliente desiste.
Muitas vezes, isso pode acontecer devido ao excesso de cliques exigidos para fechar negócio. Ao constatar isso, você pode entender de que forma pode facilitar o processo de compra para o cliente.
Outra possibilidade é visualizar se a desistência acontece no fechamento da compra, o que pode revelar que o problema é o preço, o prazo de entrega, as opções de pagamento entre outros motivos que influenciam a decisão de compra online. Neste caso, uma ação possível é oferecer descontos para meios de pagamento como boleto ou oferecer frete grátis para incentivar a compra.
⇒ Dica: clique aqui para entender os fatores que fazem os clientes desistirem de comprar no e-commerce. E para saber como reverter o abandono de carrinho, leia este artigo.
“Acompanhe as ações e procure sinais de compra: o que seus clientes estão fazendo e o que dá a entender que eles estão buscando para realizar a ação?”, questiona Matt Heinz.
Lembre-se!
Pessoas que chegam à página de preço estão realmente considerando a compra. Elas podem estar interessadas, mas também podem estar buscando mais informações. Portanto, tenha sempre uma página de informações com a descrição adequada do produto.
“Há muitos dados e ações na internet que podem ser explorados, interpretados e gerar ações. Você precisa apenas encontrar as melhores maneiras de capturar ideias através da mente de seus usuários e usar essas informações corretamente”, resume Heinz.
Outra estratégia que você pode apostar é utilizar influenciadores de opinião para persuadir a decisão de compra online. A indicação da sua loja por blogueiros ou youtubers que abordam assuntos relacionados com seu nicho de mercado pode incentivar compras e trazer mais credibilidade à marca.
Além disso, a presença de uma personalidade (mesmo que uma “webcelebridade”) provoca gatilhos emocionais como ansiedade, senso de pertencimento, curiosidade e confiança.
E como fazer esse contato? Você não precisa fazer daquela pessoa um garoto propaganda da sua marca. Envie brindes, convide-a para ações na loja física. Ações criativas podem fazer a diferença.
⇒ Dica: clique aqui e conheça algumas maneiras de usar o poder dos influenciadores digitais para condicionar a decisão de compra online do seu público.
Por fim, saiba que a psicologia digital pode auxiliar a entender por que os consumidores tomam ou desistem de certas decisões de compra online. Invista tempo nessas descobertas!
Sucesso e boas vendas!
