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Recentemente, falamos sobre a importância de se coletar dados dos clientes e revelamos como você pode fazer isso. Porém, essa é apenas a primeira etapa de uma gestão de carteira de clientes eficiente na hotelaria. Além disso, é fundamental saber como administrar os dados dos hóspedes.
Precisa de ajuda para isso? Siga a leitura deste artigo. A seguir, apresentamos quatro dicas muito úteis neste sentido.
Como você já sabe, manter sua base de dados atualizada ajuda a tornar seu atendimento mais humanizado e personalizado. Além disso, esse trabalho favorece ações de comunicação e marketing focadas no público correto.
Como revelamos neste artigo, essas informações podem ser obtidas de inúmeras maneiras. Dentre as quais, destacam-se, por exemplo:
– Momento da reserva pelo site do seu estabelecimento.
– A partir de comentários no site e nas redes sociais do seu hotel ou pousada.
– Através de formulários de avaliações e sugestões.
– A partir de comentários em sites especializados, como TripAdvisor e Booking.
A próxima pergunta, então, é a que respondemos a seguir: mas como administrar dados dos hóspedes de maneira eficiente?
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Antigamente, bastava uma planilha eletrônica para armazenar os dados dos hóspedes. Atualmente, porém, a tecnologia é uma ótima aliada para quem deseja aprimorar seus processos de gestão.
Neste sentido, ter um CRM é fundamental para administrar esses dados de maneira eficiente. Afinal, com um bom sistema de gestão de relacionamento com hóspedes você consegue, por exemplo:
– Entender melhor as necessidades e preferências dos hóspedes.
– Identificar pontos de melhoria no processo de reserva e hospedagem.
– Automatizar a comunicação.
– Oferecer serviços personalizados.
– E assim por diante.
E existem diversas ferramentas de gestão capazes de proporcionar uma melhor administração de dados. Neste artigo apresentamos 21 opções. Por meio dessas tecnologias o gestor tem informações mais consistentes, dando mais segurança à tomada de decisão.
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Um dos erros mais comuns quando o assunto é gestão da carteira de clientes na hotelaria é coletar os dados dos hóspedes e nunca mais se preocupar com essas informações. Ou seja, achar que a base de clientes é estática e que depois de formada se manterá a mesma para sempre.
Você sabe que não é bem assim, certo? As pessoas mudam de endereço, vêm suas necessidades e preferências evoluírem com o passar do tempo, passam a ter novos sonhos e ambições, e assim por diante.
Portanto, se você quer de verdade usar os dados dos seus clientes a favor do sucesso do seu estabelecimento, precisa se preocupar em mantê-los atualizados.
Para isso, você pode, por exemplo, enviar um e-mail a todos os seus contatos periodicamente solicitando que eles verifiquem se os detalhes que você obteve estão corretos e se ainda gostariam de receber informações sobre seu estabelecimento.
Além disso, lembre-se de remover e-mails que voltam, contatos duplicados, entre outras informações que estão desperdiçando seus esforços de forma equivocada. Esse tipo de limpeza de dados aumenta o valor de seus dados atuais.
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O controle consciente de grandes volumes de dados de clientes pode ser feito pela sua equipe desde que ela seja devidamente treinada. Portanto, invista em treinamento e educação para que seus funcionários saibam como lidar e interpretar dados. Afinal, uma equipe bem treinada cria oportunidades interessantes para otimizar a experiência do hóspede.
Ou seja, oriente seus colaboradores a:
– Prestarem um bom atendimento.
– Captarem dados nas melhores oportunidades.
– Questionarem os viajantes sobre possíveis necessidades de serviços.
– Oferecerem ajuda aos clientes.
– E depois, armazenarem todos os insights no CRM.
Este processo facilitará – e muito – sua jornada de gestão de clientes.
Atenção! Tome muito cuidado para que todos os envolvidos com essas informações guardem sigilo. É necessário ter um plano para manter esses dados seguros. Isso ajuda a construir a confiança do cliente.
– Como treinar a equipe do seu hotel ou pousada
Segmentar grupos específicos de hóspedes com base em características que eles têm em comum auxilia na adaptação das mensagens que serão enviadas, tornando o conteúdo mais adequado e relevante de acordo com cada perfil.
Além disso, por meio da segmentação é possível criar campanhas direcionadas a determinados perfis de clientes. Se você tem a informação de que alguns hóspedes gostam, por exemplo, de agendar serviços como massagem sempre que viajam, pode usar isso a seu favor na hora de se comunicar com eles.
Aliás, isso também funciona muito bem com a segmentação de gênero, já que é possível promover ações específicas para datas especiais como Dia das Mães e Dia da Mulher, por exemplo.
Boas dicas, não é mesmo?
Agora, é com você! Leve isso em conta na hora de fazer a gestão da carteira de clientes de seu estabelecimento e veja seus resultados melhorarem.
Sucesso!
