Como medir a satisfação de seus clientes

Não importa se a loja é grande ou pequena, se vende um grande mix de produtos ou um pequeno. O que todos os lojistas e vendedores querem é que seus clientes saiam satisfeitos com a compra que realizaram.

Para ajudá-los a entender o cliente e oferecer exatamente o que ele precisa, elaboramos o post “6 dicas para garantir a satisfação do cliente”. (Se você ainda não viu, clique aqui).

Resumidamente, as dicas são:

• Trate bem seu cliente;
• Escute-o com atenção;
• Coloque-se no lugar dele;
• Resolva seus problemas;
• Ajude-o com seu conhecimento dos produtos;
• E não esqueça do pós-venda para garantir uma satisfação prolongada.

Mas o trabalho para garantir a satisfação completa do cliente não termina aí. Feito isso, entra em cena outra questão importante:

Como saber se seus clientes estão realmente satisfeitos com o que você está oferecendo a eles?

Pensando nisso, trouxemos mais informações para ajudar na gestão de sua loja.

Veja a seguir dicas sobre como medir a satisfação do seu cliente:

Defina o que será avaliado

Antes de avaliar a satisfação, determine o que exatamente você quer saber. Uma pesquisa de satisfação pode dar vários tipos de informações. Tais como:

• A qualidade dos produtos percebida pelo cliente
• A qualidade do atendimento percebida pelo cliente
• A lealdade do cliente com sua loja
• A intenção de voltar a comprar
• A satisfação com a compra

Defina o que você quer saber. É tudo isso ou irá focar em alguns pontos específicos? Depois, vá elaborando as questões que podem ajudar a conseguir as informações que você quer.

Veja alguns exemplos de perguntas que podem direcionar a pesquisa de satisfação para cada um dos objetivos acima:

A qualidade dos produtos percebida pelo cliente:

• Como foi sua experiência com o produto?
• Ele lhe ajudou em seu dia a dia? De que forma?

A qualidade do atendimento percebida pelo cliente

• Como foi sua experiência com o atendimento em nossa loja?
• O que você destacaria como ponto forte?
• E como ponto fraco? No que você acha que nosso atendimento precisa melhorar?

A lealdade do cliente com sua loja

• Com que frequência você compra em nossa loja?
• Você recomendaria nossa loja para um amigo?

 A intenção de voltar a comprar

• Você compraria em nossa loja novamente?
• Por quê?

A satisfação com a compra

• De maneira geral, como você avalia sua experiência de compra em nossa loja?
• Levando em consideração os benefícios, acha que pagou um preço justo?
• Suas expectativas foram atendidas ou superadas em nossa loja?
• Ficou algo a desejar? O quê?

Ferramentas para avaliar a satisfação do cliente

Nem sempre a satisfação do cliente pode ser percebida de maneira objetiva. Não são todos que estão dispostos a dar essas informações. Por isso, você pode optar por avaliar a satisfação de seus consumidores de maneira direta e também de forma indireta – ou das duas formas.

MEDINDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE DE MANEIRA DIRETA

Nesse modelo você pede as informações para o cliente sobre sua satisfação. Para isso, pode utilizar formulários de pesquisa on-line e também offline (de papel mesmo). Deixe sempre à vista em sua loja o endereço em que o cliente pode fazer a pesquisa on-line ou então o formulário para que ele possa responder às questões. Além disso, envie e-mails solicitando a opinião deles sobre seus serviços e produtos. Você pode ainda fazer ligações para pedir essas informações. Escolha o melhor canal de acordo com o perfil do público.

Uma dica para fazer com que os clientes respondam aos questionários é oferecer algo em troca. Faça um programa de benefícios em que o cliente ganha vantagens em troca do envio de informações sobre sua satisfação, sua experiência, suas necessidade e expectativas.

MEDINDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE DE MANEIRA INDIRETA

Medir a satisfação do cliente de maneira indireta significa que você não vai pedir que ele lhe dê as informações, você vai atrás delas. Como? Bem, hoje em dia, o conhecimento sobre seus clientes e o que eles estão pensando/ falando sobre sua loja está ao alcance de um clique.

Avalie os comentários de seu público nas redes sociais e na web em geral. E não procure apenas o que eles estão falando sobre você. Saber que seu cliente está insatisfeito com o concorrente também é uma informação muito valiosa.

Outra maneira de medir a satisfação indiretamente é avaliar o desempenho do SAC de sua loja. Veja quais são as reclamações mais recorrentes e de que maneira isso está sendo tratado. Além disso, converse com seus vendedores, eles estão “na linha direta” com os clientes diariamente e, com certeza, terão informações valiosas sobre a satisfação dos consumidores.

Saber se seus clientes estão felizes é fundamental para o sucesso atual e futuro de sua loja.

Esperamos que essas dicas possam lhe ajudar.

Sucesso!