.Imagine a seguinte situação:

 Um cliente foi até uma loja procurando um celular para o seu filho adolescente. Foi atendido por um vendedor que mostrou os produtos disponíveis, explicou as vantagens de cada aparelho e indicou as melhores opções para jogos, acesso à internet e redes sociais. O cliente ficou em dúvida. Disse que iria confirmar as preferências do filho e voltaria no outro dia. E assim aconteceu. Porém, quando ele chegou na loja novamente, outro vendedor o atendeu e ele não foi tão atencioso quanto o primeiro, não quis explicar sobre os produtos e, ainda por cima, ficou tentando empurrar outro aparelho que não tinha nada a ver com o que consumidor precisava. Resultado: o cliente foi embora sem comprar nada.

Essa situação não aconteceria se, nessa loja, houvesse POP!

Não sabe o que é isso? No módulo “Processos”, do curso de Formação de Líderes, da Academia do Varejo, o especialista em vendas Rodrigo Saporiti fala sobre como usar essa metodologia em sua loja e de que maneira isso contribui para aumentar suas vendas e melhorar o relacionamento com seu público.

O QUE É POP

POP é a sigla para: procedimento operacional padrão.

É uma descrição detalhada de todas as operações necessárias para a realização de uma tarefa, ou seja, é um roteiro padronizado para realizar uma atividade.

“Em uma loja com diferentes turnos, por exemplo, o POP faz com que, mesmo os funcionários com turnos alternados, não façam algum tipo de operação que seja diferente da equipe que veio antes. Isso justamente porque você acaba tendo essa padronização”, explica Saporiti.

Manual de procedimentos 

O especialista em vendas aponta que a maioria das empresas que utilizam do POP elaboram, a partir dele, o chamado “Manual de procedimentos”. Esse manual é um conjunto de POPs. Isso garante que os resultados alcançados sejam sempre os mesmos, independentemente de quem está realizando a tarefa.

Os manuais de procedimento geralmente incluem: 

• Conceitos de limpeza
• Uso de uniforme
• Organização de produtos
• Vitrines
• Documentação exigida do cliente
• Regras de conduta que ajudam na solução de conflitos
•  Entre outras questões.

Saporiti ressalta a importância do POP indicando o exemplo de quando há um grupo de pessoas jogando algo e, de repente, um começa a questionar o outro sobre a validade de suas ações. São afirmações como “A bola saiu fora da linha”; “Você empurrou o outro jogador”, etc. Nessa hora, é preciso olhar para as regras daquele jogo para avaliar e resolver a situação.

Da mesma forma, O POP serve como as regras do jogo de sua loja, é a base para orientar o gestor sobre como solucionar conflitos e dúvidas da equipe.

Pontos importantes para o desenvolvimento do POP:

Na sua aula na Academia do Varejo, Saporiti destaca três pontos importantes a serem levados em conta na hora de desenvolver um procedimento operacional padrão em sua loja:

1. O POP é destinado a um operador – existe uma função distinta para cada POP. O POP para o vendedor, o POP para o caixa. Cada POP é destinado a seu executor específico.

1. O próprio operador deve ajuda na elaboração do POP –  ninguém melhor que o vendedor para saber quais são os processos necessários para uma venda, por exemplo. Além de contribuir, ele pode também aprender mais nesse processo.

1. Mesmo que cada manual tenha um POP para cada função, é preciso ter uma base para todos que reflita a missão a visão e os valores da empresa. Desde o faxineiro até o vendedor e o gerente, todos precisam seguir os mesmos valores defendidos por sua loja.

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