*Por Claudio Diogo

Pare, pense e me diga: o que é pós-venda para você?

Respondeu que é o contato que acontece entre vendedor e cliente depois de uma venda e que tem como objetivo garantir que está tudo bem com o cliente e com o produto que ele comprou? Respondeu errado!

Pós-venda é muito mais do que isso. E traz resultados bem melhores do que simplesmente a satisfação de quem comprou com você. Um pós-venda bem feito é o primeiro passo para a fidelização de seus clientes. E clientes fiéis são sinônimo de mais vendas e mais lucro.

É isso que você busca? Iniciar a caminhada para tornar isso possível é mais fácil do que você imagina!

Venda completa x venda incompleta

Acredito firmemente que vivemos em um mundo sem fim, um processo vivo de uma jornada intensa que se renova a cada dia. E a venda segue o mesmo caminho! Ela é um processo contínuo, uma jornada infinita. No entanto, nem todos os profissionais de vendas sabem disso. Alguns vendedores desempenham seu melhor até o fechamento do primeiro negócio e depois não dão continuidade ao ciclo, pois acreditam que ele se encerra na entrega do produto. 

O que esses vendedores fazem é o que eu chamo de “venda incompleta”. Eles terminam o processo na etapa que chamam de pós-venda, mas que se resume a um pouquinho de bajulação e um tapinha nas costas. Para eles, aqui vai um alerta: o pós-venda mudou drasticamente!

Para trazer os resultados que você espera, ele precisa funcionar como uma pré-venda, uma etapa que complementa a primeira venda, sim, mas que também dá início à segunda, à terceira e assim por diante.

O funcionamento do pós-venda como pré-venda

O verdadeiro pós-venda começa muito antes do fechamento, da abordagem e da negociação. A preocupação e o planejamento da continuidade do ciclo precisam acontecer já no momento do preparo da venda, pois é lá que serão definidas várias das ações que determinarão como sua roda da venda girará.

Nessa etapa, então, as lideranças e suas equipes comerciais, aliadas a uma estratégia comercial pré-definida, devem planejar, além de todo o processo da venda, o pós-venda como um momento para garantir a continuidade do relacionamento com o cliente. Para isso, todos os membros da equipe precisam fazer a sua parte.

Quando o assunto é a venda de produtos tecnológicos, isso é mais do que importante. Afinal, esse é um cliente valioso, que você quer ter sempre por perto. Por isso, merece sua atenção durante todo o ciclo de vendas.

Nesse sentido, normalmente indicamos para nossos clientes dois grupos de ações: ações estratégicas, para saber o que fazer; e ações táticas, para saber como fazer. São elas:

Ações estratégicas (implementadas na fase do preparo da venda):

1) Conheça as estratégias de futuro dos seus clientes e entenda por que e como eles vão colocá-las em ação. Assim, você consegue descobrir de que maneira seu mix de produtos pode ser utilizado na execução dessas estratégias e como o que você vende pode fazer parte do dia a dia do cliente.

2) Estude o fluxo de utilização de seus produtos pelo cliente. Essa ação serve para entender como o que você vende interfere na rotina do seu cliente e encontrar, nesse fluxo, a melhor fase de utilização de seus produtos e adicionais. Essa ação é fundamental para planejar o que é preciso fazer para que seus produtos se tornem imprescindíveis para os consumidores.

3) Conheça e entenda os processos de decisão do seu cliente. Assim, você descobre quem são os decisores e como são tomadas as decisões de compra dos diferentes produtos de seu mix, além de saber quem influencia essa decisão. Isso garante que você fique mais bem preparado para a negociação.

4) Programe os contatos durante o processo da venda, após o fechamento, na entrega e quando o processo da venda se reinicia. Esse planejamento tornará sua relação com o cliente mais fluida e natural.

Ações táticas (implementadas logo após o fechamento da venda):

1) Agradeça de maneira formal e sincera pela negociação e abra a possibilidade de uma negociação futura de um outro produto de sua linha, que complemente o primeiro item comprado.

2) Acompanhe a instalação/entrega/utilização do produto pelo cliente.

3) Solicite feedback dos processos anteriores.

4) Premie o cliente com descontos ou bônus por compras futuras e consequentes – o objetivo é criar um sistema de compras programadas pelo cliente.

5) Peça indicações ao cliente de amigos ou familiares que tenham as mesmas necessidades que ele e que você também possa ajudar a suprir.

6) Programe contatos com clientes ou indicações utilizando as ações estratégicas propostas anteriormente.

7) Efetive um contato e, assim, reinicie o processo de venda. Isso vai ajudar a aumentar sua lucratividade, sua carteira de clientes fiéis e seu sucesso!

O processo de venda mudou muito nos últimos anos e quem não iniciar rapidamente um trabalho contínuo consistente sofrerá muito para se manter no mercado. No entanto, ainda há tempo de se adaptar a essa nova realidade e prosperar. Faça isso agora mesmo e colha os resultados logo mais. Ah, e lembre-se sempre: em vendas, não faça nada ao acaso. Faça tudo de propósito!

Sucesso e boas vendas!

Claudio Diogo é especialista em vendas e consumo, autor do livro V.E.N.D.E.R. mais e melhor e um dos palestrantes de vendas mais requisitados do Brasil. Visite: www.tekoare.com.br