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Case Hard Off – lições do Japão sobre a experiência do cliente na loja

Case Hard Off – lições do Japão sobre a experiência do cliente na loja

Por Redação Blog Gazin Atacado • 19/07/17

O que você pensa quando alguém fala em “loja de itens usados”? Provavelmente, vem à sua mente a imagem de uma loja com várias coisas empilhadas e cheirando a naftalina. Mas a Hard Off, uma rede de lojas do Japão que vende produtos usados, é a prova de que esse modelo de venda pode dar muito certo se a experiência do cliente na loja for o foco da operação.

Nossa equipe visitou uma das lojas da rede em Tóquio e, de lá, revela como a Hard Off consegue se destacar vendendo itens de segunda mão por conta de um merchandising estratégico e pela preocupação em proporcionar a melhor experiência possível a todos que entram em suas lojas. Aprenda!

Conheça a Hard Off

A Hard Off nasceu há 21 anos com uma missão em mente: “Ajudar a sociedade por meio da reutilização de produtos”. O modelo de negócios funciona assim: a empresa compra produtos usados dos clientes e revende em suas lojas. 

Com o tempo, como recebiam produtos de diversas categorias, a empresa foi dividindo as operações por tipos de itens.

experiência do cliente na loja - Case Hard Off

 

Hoje, a rede conta com as seguintes modalidades de lojas:

  • Hard Off: vende produtos de informática, instrumentos musicais, produtos de audiovisual e relógios.
  • Off House: vende roupas masculinas, femininas e infantis, decoração, móveis e presentes.
  • Hobby Off: vende jogos, brinquedos, bonecos de personagens e cartões de colecionadores.
  • experiência do cliente na lojaGarage Off: vende todo tipo de acessórios e produtos para carros.
  • Mode Off: vende roupas e acessórios de marcas mais famosas.
  • Liquor Off: vende todo tipo de bebida alcoólica.
  • Book Off: vende livros, CDs e DVDs.

Alguns estabelecimentos são exclusivos de um segmento e outros possuem mais de uma modalidade, mas eles são separados por andar. Atualmente, já são mais de 800 lojas em todo o Japão – além de bases no Havaí e no Camboja.

Audio Salon e a experiência do cliente na loja

experiência do cliente na loja - Case Hard Off - Japão

Um dos destaques da Hard Off é o espaço chamado “Audio Salon” (salão de áudio). Esse ambiente é um grande exemplo de como a experiência do cliente na loja pode ajudar a encantar as pessoas e, claro, a vender mais.

O Audio Salon funciona assim:

  • Em um espaço separado do resto da loja, há diversas caixas de som e vários aparelhos e acessórios de áudio em exposição.
  • No centro da sala, há um sofá em que o cliente pode se sentar para relaxar e curtir a música que está sendo reproduzida pelos produtos expostos.
  • Na frente do sofá, há uma mesa com revistas e catálogos que possuem conteúdo específico sobre os produtos ali presentes.

experiência do cliente na loja

Como esse tipo experiência do cliente na loja pode gerar mais vendas

experiência do cliente na loja

  • Ao expor os produtos dessa maneira, a Hard Off faz com que as pessoas vivenciem na loja a experiência oferecida pelo produto. Dessa forma, elas se sentirão imersas no que aqueles caixas de som podem proporcionar.
  • Depois de relaxar alguns minutos no sofá, as chances de os consumidores quererem transportar aquela experiência para a casa deles será muito grande!
  • E se eles quiserem saber mais sobre os produtos, há diversas informações espalhadas pela sala para eles consultarem enquanto continuam a curtir a música.

Como colocar as lições da Hard Off em prática na sua loja

experiência do cliente na lojaCrie ambientes personalizados com produtos especializados em determinada área. Pode ser uma sala de áudio, como o Audio Salon, ou mesmo com itens de outras categorias.

Exemplos:

  • Uma cozinha em funcionamento, mostrando todos os móveis e eletrônicos que a loja vende.
  • Um mini estúdio de fotografia, com um fotógrafo à disposição, ensinando a utilizar as câmeras e acessórios que a loja vende.
  • Uma sala completa, toda decorada com as últimas novidades em móveis para sala que a loja recebeu.
  • Um sala funcionando como um mini cinema, mostrando as TVs e os Home Theaters que podem ajudar o cliente a ter um “cinema” em casa.

Todas essas são maneiras de expor os produtos do estabelecimento com foco na experiência do cliente na loja, fazendo ele se sentir em casa – ou melhor, fazendo ele ter vontade de ter aquele ambiente e produtos em casa.

Outras lições da Hard Off sobre experiência do cliente na loja

experiência do cliente na loja

  • Categorizar a operação de vendas foi uma forma de tornar a exposição dos produtos mais organizada. Além disso, o fato de a loja focar em determinada categoria de itens, faz com que ela tenha a imagem de “especialista naquela área”. Ou seja, o merchandising pode impactar na forma como os clientes percebem o seu negócio.
  • A Hard Off compra também itens eletrônicos usados que não funcionam mais ou que possuam algum defeito. Isso porque alguns clientes buscam esse tipo de produtos para poderem aproveitar somente as peças. No entanto, em todas as lojas há avisos indicando qual área possui produtos danificados e em qual área os itens estão em bom estado. Comunicação clara e honesta é fundamental para que o cliente não se sinta enganado.
  • E mesmo que o consumidor tenha escolhido um item da área de produtos que está em funcionamento, ele pode testar antes de fechar a compra. Nas lojas de eletrônicos, há uma mesa com todos os tipos de plugues e tomadas possíveis para que os clientes possam ver como os itens funcionam na prática. Essa também é uma questão fundamental para aprimorar a experiência do cliente na loja.

Esperamos que as ações da Hard Off possam inspirar você a criar estratégias para encantar as pessoas que entram em sua loja, vendendo mais e conquistando mais clientes fiéis.

  • Ficou com alguma dúvida?
  • Você já faz algo parecido aí em sua loja?
  • Conhece outro estabelecimento que merece ser citado como exemplo aqui no blog?

Deixe um comentário com suas perguntas, considerações e indicações. Nosso próximo case pode ser sobre sua loja!

Boas vendas!

Veja também:

Por Francine Pereira, jornalista e correspondente do Blog do Varejo em Tóquio

Imagens: Divulgação

 

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