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O que é experiência do cliente no varejo

O que é experiência do cliente no varejo

Por Redação Blog Gazin Atacado • 4/04/17

Se você observar as principais tendências do varejo, vai perceber que a experiência do cliente é fundamental para conseguir alcançar os consumidores da atualidade. Essa expressão, aliás, já apareceu diversas vezes aqui no Blog do Varejo (todos os artigos relacionados ao tema estão reunidos aqui). Mas pare e pense: você sabe, de verdade, o que significa “experiência do cliente” na prática?

Pensando em ajudá-lo a entender esse conceito de uma vez por todas, explicamos a seguir o que é experiência do cliente e mostramos como isso é importante para o seu negócio. Além disso, apresentamos algumas dicas sobre como sua loja pode proporcionar uma experiência positiva ao seu cliente.

Interessado? Então, prepare seu caderno de anotações e tome nota das informações a seguir!

experiência do clienteO que é experiência do cliente

Experiência do cliente é a percepção que o seu consumidor tem em relação à sua marca, ao seu estabelecimento, ao seu site, aos produtos e serviços que você oferece e ao seu atendimento.

A experiência do cliente é construída por meio de toda interação que o consumidor tem com sua loja – no ambiente físico ou online.

Três verdades importantes sobre a experiência do cliente:

1 – A experiência do cliente existe independentemente de sua vontade

experiência do clienteQueira você ou não, sua loja vai deixar uma impressão em seus clientes – seja ela positiva, negativa ou indiferente. Mesmo que você não saiba o que é experiência do cliente, tenha certeza de que ela está acontecendo nesse exato momento, enquanto alguém entra em sua loja, abre seu site ou entra em contato com o SAC.

2 – A experiência do cliente pode ser desenvolvida, mas não pode ser 100% previsível

experiência do clienteMesmo que você tome ações para garantir que a experiência do cliente seja exatamente como você quer, não há como garantir que 100% dos seus consumidores terão a mesma experiência. A experiência do cliente está relacionada à percepção das pessoas, e como cada indivíduo tem uma forma de interpretar as coisas, as experiências de cada cliente são diferentes.

3 – A experiência do cliente não é estável

experiência do clienteMesmo que você tenha vários feedbacks positivos mostrando que, em geral, sua loja promove uma boa experiência, isso não é garantia de sucesso futuro. Uma experiência positiva pode ser facilmente revertida por meio de uma interação ruim. Já o contrário é muito mais difícil de acontecer. Por isso, tão importante quanto promover uma boa experiência ao cliente, é esforçar-se para manter essa percepção positiva em todos os canais e pontos de contato com o consumidor.

Benefícios de se promover uma boa experiência do cliente

  • experiência do clienteEngajamento – a empresa que promove boas experiências aos clientes fortalece a credibilidade de sua marca e, assim, consegue captar a atenção dos consumidores com mais facilidade.
  • Fidelização de clientes  quanto mais positiva for a interação do cliente com uma marca, maiores serão as chances de ele voltar a comprar dela no futuro.
  • Marketing boca a boca – clientes que tiveram boas experiências com determinada loja estarão mais propensos a indicá-la para seus contatos.
  • experiência do clienteMais conversões de vendas – a boa experiência dos clientes fortalece a credibilidade da loja e isso, por sua vez, agiliza o processo de decisão de compra do consumidor, gerando mais vendas.
  • Menos descontos – mais satisfeitos e felizes por conta da boa experiência que tiveram com a loja, os consumidores tendem a pedir menos descontos na hora da compra.

Os três pilares para construção de uma experiência do cliente positiva

Como comentamos anteriormente, a experiência do cliente não é 100% previsível, não dá para pensar que todas as pessoas irão reagir da mesma forma. No entanto, é possível, sim, criar ações para garantir que cada contato que o consumidor tenha com sua loja seja o mais positivo possível.

Neste sentido, os três fatores fundamentais a serem levados em conta para desenvolver de uma boa experiência do cliente são:

INTEGRAÇÃO DE TODAS AS ÁREAS

experiência do clienteSe cada contato com o consumidor é importante, então é imprescindível que todas as áreas de sua loja estejam preparadas para oferecer um atendimento incrível. Dessa forma, seja qual for o tipo de interação – no site, no atendimento presencial ou no SAC – a experiência do cliente será continuamente positiva.

Clique aqui e conheça uma dinâmica de grupo que pode ser o primeiro passo para ajudar na integração da sua equipe.

Além disso, é importante lembrar que, hoje em dia, o consumidor atua em multicanais. Então, a experiência que ele teve na loja física, precisa ter o mesmo padrão no ambiente online e nos dispositivos móveis.

Clique aqui e tenha acesso a todas as dicas sobre como sua loja pode construir uma estratégia multicanal.

CONHECIMENTO PROFUNDO DO PÚBLICO

experiência do clienteÉ claro que não há como conhecer profundamente cada indivíduo que entra e compra em sua loja. Mas você pode estudar o comportamento dos consumidores para coletar informações gerais sobre suas preferências e necessidades.

Por exemplo: digamos que você analisou os dados das visitas online e descobriu que grande parte das pessoas que entram em seu site pesquisam modelos de celulares. Se você quer melhorar a experiência do cliente nesse sentido, pode oferecer conteúdo direcionado a essa necessidade específica, tais como: artigos comparando modelos semelhantes, listas com os smartphones mais potentes, indicação dos celulares com as melhores câmeras e assim por diante.

Clique aqui para entender como criar as personas (perfis dos tipos de clientes mais comuns) da sua loja vai ajudar a melhorar a experiência de compra em seu negócio.

CONHECIMENTO DA JORNADA DO CLIENTE

experiência do clienteA jornada de compra é o processo que acontece entre o consumidor identificar uma necessidade ou problema e descobrir a solução para isso. Conhecer a jornada de compra do seu público é fundamental para oferecer uma experiência marcante.

Isso porque, ao conhecer os passos dados pelo cliente no processo de compra, sua loja pode oferecer soluções e informações personalizadas de acordo com a fase em que ele se encontra.

Se o cliente ainda está decidindo se precisa comprar um novo computador, por exemplo, enviar uma oferta com desconto não é a melhor saída. Se, ao invés disso, sua loja fornecer conteúdo que vai ajudá-lo na decisão de qual é o melhor computador para ele, não vai precisar dar desconto para convencê-lo a comprar de sua empresa.

Clique aqui para entender como conhecer a jornada de compra do seu público vai ajudar sua loja a oferecer uma experiência do cliente positiva e marcante.

Então, está entendendo melhor agora o que é a experiência do cliente? 

Esperamos que esse artigo possa ajudá-lo a melhorar cada vez mais as interações entre sua loja e seus consumidores, fortalecendo a credibilidade de sua marca e seus resultados de vendas. 

Se ficou com alguma dúvida, deixe sua pergunta aqui nos comentários – ela pode nos inspirar a escrever mais dicas e informações sobre esse tema!

Leia também:

Abraços e boas vendas!

Imagens: FreepikFlaticon

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