Nossas Sugestões

Como promover uma experiência marcante em sua loja

Como promover uma experiência marcante em sua loja

Por Redação Blog Gazin Atacado • 13/08/18

Ao ler artigos e livros sobre as principais tendências de consumo da atualidade, um conceito sempre aparece em destaque: a experiência do cliente.

Mas você sabe, na prática, o que isso significa? 

Experiência do cliente é a percepção que o consumidor tem em relação aos seguintes fatores:

– Marca
– Estabelecimento
– Site
– Produtos e serviços oferecidos
– Atendimento.

3 verdades importantes sobre a experiência do cliente 

experiência do cliente

1 – A experiência do cliente existe independentemente de sua vontade 

Queira você ou não, sua loja vai deixar uma impressão nos clientes. Ela pode ser positiva, negativa ou indiferente e é construída quando alguém entra na loja, acessa seu site ou entra em contato com o SAC.

Ou seja, a experiência do cliente acontece em todos os ambientes em que empresa e cliente se relacionam.

2 – A experiência do cliente pode ser desenvolvida, mas não pode ser 100% previsível 

Ainda que você coloque em prática ações para garantir que a experiência do cliente seja exatamente como você quer, não há como garantir que 100% dos seus consumidores tenham a mesma experiência. Afinal, a experiência do cliente está relacionada à percepção das pessoas. E como cada indivíduo tem uma forma de interpretar as coisas, as experiências de cada cliente são diferentes.

3 – A experiência do cliente não é estável 

Você tem vários feedbacks positivos dos clientes, mostrando que, em geral, sua loja promove uma boa experiência? Acredite: isso não é garantia de sucesso futuro!

Uma experiência positiva pode ser facilmente revertida por meio de uma interação ruim.

Já o contrário é muito mais difícil de acontecer. Por isso, tão importante quanto promover uma boa experiência ao cliente, é esforçar-se para manter essa percepção positiva. E isso vale para todos os canais e pontos de contato com o consumidor.

Por que a experiência do cliente é importante

Os 3 pilares para a construção de uma experiência do cliente positiva

blog do varejo - futuro do varejo

Como comentamos anteriormente, a experiência do cliente não é 100% previsível. Não dá para pensar que todas as pessoas irão reagir da mesma forma! No entanto, é possível, sim, criar ações para garantir que cada contato que o consumidor tenha com sua loja seja o mais positivo possível.

Neste sentido, os três fatores fundamentais a serem levados em conta para promover uma boa experiência do cliente são:

1 – Integração de todas as áreas 

Cada contato com o consumidor é importante.

Então, é imprescindível que todas as áreas de sua loja estejam preparadas para oferecer um atendimento impecável.

Dessa forma, seja qual for o tipo de interação – no site, no atendimento presencial ou no SAC –, a experiência do cliente será continuamente positiva.

Além disso, é importante lembrar que, hoje em dia, o consumidor atua em multicanais. Então, a experiência que ele teve na loja física precisa ter o mesmo padrão no ambiente online e nos dispositivos móveis.

  • Direto do canal da Gazin Atacado no YouTube!

Fabíola Paes, especialista em varejo e omnichannel, explica como oferecer uma experiência de compra única em multicanais 

2 – Conhecimento profundo do público 

É claro que não há como conhecer profundamente cada indivíduo que entra e compra em sua loja. Mas você pode estudar o comportamento dos consumidores para coletar informações gerais sobre as preferências e necessidades deles.

  • Digamos, por exemplo, que você analisou os dados das visitas online e descobriu que grande parte das pessoas que entram em seu site pesquisam modelos de celulares.

Quer melhorar a experiência do cliente nesse sentido? Ofereça conteúdo direcionado a essa necessidade específica.

Por exemplo:

– Artigos comparando modelos semelhantes;
– Listas com os smartphones mais potentes;
– Indicação dos celulares com as melhores câmeras;
– Assim por diante.

Leia também:

O que os consumidores esperam da personalização no varejo

3 – Conhecimento da jornada do cliente 

jornada de compra onlineA jornada de compra é o processo que acontece entre o consumidor identificar uma necessidade ou problema e descobrir a solução para isso. Conhecer a jornada de compra do seu público é fundamental para oferecer uma experiência marcante.

Isso porque, ao entender os passos dados pelo cliente no processo de compra, você pode oferecer soluções e informações personalizadas, de acordo com a fase em que ele se encontra.

O cliente está decidindo se precisa comprar um novo computador? Enviar uma oferta com desconto não é a melhor saída. Se, ao invés disso, você fornecer conteúdo que vai ajudar o cliente a decidir qual é o melhor computador para ele, não vai precisar dar desconto para convencê-lo a comprar de sua empresa.

Leia também:

Entenda a jornada do cliente, conecte-se com seu público e venda mais

3 erros de atendimento que prejudicam a experiência do cliente

reclamações - atendimento ao cliente

Para evitar que seu consumidor tenha uma experiência ruim ao se relacionar com sua loja, você precisa tomar cuidado para não cometer os erros de atendimento que listamos a seguir.

Avalie se sua equipe de vendas comete algumas dessas falhas, entenda o que sua empresa tem a perder com isso e saiba como reverter essa situação.

Tratar alguns clientes melhor do que outros 

Sim, você deve valorizar a fidelidade de seus clientes, de maneira que eles saibam que vale a pena continuar comprando em sua loja. No entanto, é preciso ter muita cautela para não tratar de maneira mais atenciosa os clientes regulares do que os novos. E o contrário também deve ser evitado: tratar melhor os clientes novos do que os regulares.

Risco:
Se isso acontecer, os clientes que forem tratados de forma melhor, vão querer sempre manter o nível de atenção e exclusividade. Se, por exemplo, ele ganhou desconto diferenciado uma vez, vai querer essa condição todas as vezes. Sua loja está preparada para isso? Além disso, aqueles que foram deixados de lado se sentirão lesados, e é bem provável que procurem outra loja – e ainda falem mal de sua marca.

Tentar fechar a venda antes de entregar valor 

Em vendas, é preciso dar antes de receber.

O que isso quer dizer?

Que antes de conduzir o cliente ao fechamento, seus vendedores precisam oferecer algo de valor para ele. Vendedores que só querem saber de vender, sem antes mostrar o que o cliente tem a ganhar com o produto, podem prejudicar a imagem de sua loja.

Risco:
Se o vendedor chegar já perguntando qual é o orçamento do cliente ou se ele já está pronto para comprar, é bem provável que o consumidor fique na defensiva, e mesmo que ele tivesse a intenção de comprar, pode acabar desistindo por conta dessa abordagem mais “agressiva”.

Vender apenas aquilo que o cliente pede 

É bem comum que os clientes pesquisem na internet antes de comprar determinado produto. Então, quando eles chegam em sua loja, já pedem aquele item específico, sobre o qual já têm informações. Muitos vendedores apenas acatam o pedido dos consumidores e não tentam ir além, jogando fora grandes oportunidades de vendas e de surpreender os clientes.

Risco:
Ao não oferecer um produto extra para aquele item que o cliente está levando, além de desperdiçar a chance de aumentar o volume da compra, você também perde a oportunidade de aumentar o valor daquela aquisição para o cliente. Afinal, pode ser que esse item a mais que sua loja tem a oferecer possa ser o grande diferencial na experiência dele com o produto – o que vai deixá-lo mais satisfeito e fazê-lo voltar outras vezes. 

Dicas práticas para oferecer uma experiência de compra positiva no atendimento

Oferecer uma experiência de compra positiva é (ou deveria ser) o objetivo de qualquer loja. Porém, nem todas conseguem fazer isso. Por quê? Simples: acabam focando mais no fechamento da venda do que no processo em si.

Para proporcionar uma experiência marcante aos seus clientes, mais do que pensar em descontos e promoções, é fundamental concentrar-se no cliente e nas necessidades dele. Afinal, sua loja pode até vender os mesmos produtos que outras, mas, no fim, o que vai ser decisivo para o consumidor é a forma como ele foi tratado e atendido.

Quer saber como se destacar e ficar marcado positivamente na memória de seus clientes? Confira as dicas a seguir.

a) Passe uma mensagem positiva 

Seus vendedores não podem ser apenas robôs informativos. Se for assim, o cliente pode comprar na internet ou em uma loja qualquer. Para cativar o cliente de verdade, os profissionais da loja precisam, primeiramente, transmitir uma energia positiva.

– Sorrir com sinceridade;
– Não ficar de braços cruzados e cara amarrada;
– Ter uma postura confiante.

Estes são detalhes fazem toda a diferença para o consumidor.

É importante que ele sinta que está interagindo com um ser humano de verdade, com um profissional feliz e que gosta do que faz. Isso quebrará barreiras e dará mais credibilidade e qualidade ao atendimento.

b) Encoraje o cliente a arriscar 

Os clientes geralmente compram em sua zona de conforto. Sempre as mesmas marcas, sempre a mesma faixa de preço, sempre os mesmos tipos de produtos. Que tal fazê-los mudar um pouco?

Os vendedores devem incentivar o consumidor a experimentar uma marca nova, a comprar um produto mais caro ou a levar algo diferente. Dessa maneira, eles estarão ajudando o cliente a ousar, a ser diferente, e isso, consequentemente, vai fazê-lo se sentir melhor. Além, é claro, de aumentar o valor da venda.

c) Invista tempo no relacionamento 

É muito chato quando estamos conversando com alguém e essa pessoa fica toda hora olhando o relógio, respondendo automaticamente e sem prestar atenção ao que estamos dizendo, não é mesmo? É assim que muitos clientes se sentem quando os vendedores querem fechar a venda logo e mandá-los embora rápido.

Os profissionais de sua loja precisam investir tempo no relacionamento com os clientes. Quando estiver atendendo alguém, o vendedor deve ouvir o cliente, efetivamente prestar atenção ao que ele diz e mostrar interesse genuíno. Isso não só fará a experiência do cliente ser muito melhor, como também fortalecerá o relacionamento dele com a loja.

d) Tenha/seja um líder que motive e capacite a equipe 

Os vendedores estão na linha de frente, porém, um dos grandes responsáveis pelo bom atendimento é o gerente. Isso porque é ele quem vai ditar a energia do ambiente, é o responsável por treinar os profissionais e também é o responsável por realizar ações para motivar o time. E tudo impacta diretamente na hora do atendimento ao cliente.

Sendo assim, não adianta ter ou ser um líder que entende muito de vendas. É preciso ter também profundo conhecimento em gestão de pessoas, para poder guiar os vendedores de forma eficiente, fazendo com que eles proporcionem uma experiência de compra incrível para o público da loja.

e) Faça os clientes se sentirem especiais

A experiência mais marcante que alguém pode ter no varejo é a que o faz sentir-se especial!

Verdade seja dita: seus clientes não querem ser tratados como apenas mais um número no cadastro! Por isso, mostre a eles que sua loja os conhece – ou tem interesse em conhecer, caso seja um cliente novo.

Personalizar o atendimento é a melhor forma de mostrar ao cliente que ele é, de fato, especial para sua marca.

Se, por exemplo, durante o atendimento o vendedor citar os produtos que o cliente levou da última vez que esteve na loja e mostrar itens que tenham a ver com o perfil dele, o cliente entenderá que está tendo um atendimento especialmente direcionada a ele. E isso vai fazer ele se encantar (e, claro, comprar).

Leia também:

4 passos para oferecer atendimento personalizado no varejo

f) Incentive a experimentação 

reclamaçõesHá uma coisa que só a visita a uma loja é capaz de fazer pelo cliente: o “ver com as mãos”.

Só na loja ele pode tocar, sentir e experimentar na prática os produtos que deseja comprar. Sendo assim, evidencie isso no atendimento. Não deixe os produtos na caixa, com medo de estragá-los. Se fosse só para olhar, eles olhariam na internet, certo?

Uma dica é deixar um produto de cada tipo fora da caixa, já destinado à experimentação dos clientes. Faça eles tocarem, sentirem, usarem o produto, ver como funciona, o que pode ser feito com ele e assim por diante. Depois de sentir na prática o que o produto pode proporcionar, é muito provável que o cliente já saia da loja com a compra fechada.

g) Dê atenção aos detalhes 

Com pequenas coisas você pode conquistar seu cliente e tornar a experiência dele em sua loja inesquecível.

– Músicas agráveis tocando;
– Ambiente acolhedor, limpo e arejado;
– Vendedores bem vestidos e sorridentes;
– Acomodações confortáveis;
– Oferecimento de uma xícara de café ou de um copo d’água…

Todos esses detalhes fazem a diferença para que o consumidor veja que valeu a pena sair de casa para ir até sua loja.

Leia também:

A criatividade no merchandising e a experiência do consumidor

Lições do Japão sobre a experiência do cliente na loja 

omotenashi

A Hard Off é uma rede de lojas do Japão que vende produtos usados.

Um dos destaques da Hard Off é o espaço chamado “Audio Salon” (salão de áudio). Esse ambiente é um exemplo de como a experiência do cliente na loja pode ajudar a encantar as pessoas e, claro, a vender mais.

O Audio Salon funciona assim: 

  • Em um espaço separado do resto da loja, há diversas caixas de som e aparelhos e acessórios de áudio em exposição.
  • No centro da sala, há um sofá em que o cliente pode se sentar para relaxar e curtir a música que está sendo reproduzida pelos produtos expostos.
  • Na frente do sofá, há uma mesa com revistas e catálogos que possuem conteúdo específico sobre os produtos ali presentes.

Esse tipo experiência do cliente na loja pode gerar mais vendas porque:

  • Ao expor os produtos dessa maneira, a Hard Off faz com que as pessoas vivenciem na loja a experiência oferecida pelo produto. Dessa forma, elas se sentirão imersas no que aquelas caixas de som podem proporcionar.
  • Depois de relaxar alguns minutos no sofá, as chances de os consumidores quererem transportar aquela experiência para a casa deles será muito grande!
  • E se eles quiserem saber mais sobre os produtos, há diversas informações espalhadas pela sala para eles consultarem enquanto continuam a curtir a música.

Para colocar as lições da Hard Off em prática na sua loja, crie ambientes personalizados com produtos especializados em determinada área. Pode ser uma sala de áudio, como o Audio Salon, ou mesmo com itens de outras categorias.

Exemplos:

  • Uma cozinha em funcionamento, mostrando todos os móveis e eletrônicos que a loja vende.
  • Um miniestúdio de fotografia, com um fotógrafo à disposição, ensinando a utilizar as câmeras e acessórios que a loja vende.
  • Uma sala completa, toda decorada com as últimas novidades em móveis para sala.
  • Uma sala funcionando como um minicinema, mostrando as TVs e os home theaters que podem ajudar o cliente a ter um “cinema” em casa.

Todas essas são maneiras de expor os produtos do estabelecimento com foco na experiência do cliente na loja, fazendo ele se sentir em casa – ou melhor, fazendo ele ter vontade de ter aquele ambiente e produtos em casa.

  • Direto do canal da Gazin Atacado no YouTube!

Lições das lojas Gazin sobre Merchandising no varejo:

Boas dicas, não é mesmo?

Agora, é com você! Aprimore a experiência do cliente em sua loja, aumente a satisfação de seus consumidores e venda mais.

Sucesso e boas vendas!

Imagens: Bigstock

Reportagem publicada originalmente na Revista do Varejo.

Quer mais novidades Gazin Atacado? Curta nossa página!


1 | Deixe seu comentário
Recomende este post: 5
Compartilhe:

Fique atualizado com o mercado.
Receba os artigos do Blog do Varejo por E-mail.

Temas relacionados

Post Relacionados

1

comentários em "Como promover uma experiência marcante em sua loja"

Comentar

Em destaque no Blog do Varejo