No artigo Os 10 piores erros do SAC você soube o que NÃO deve fazer no Serviço de Atendimento ao Consumidor se o que você quer é conquistar e fidelizar seus clientes. Dando continuidade a esse tema, hoje vamos mostrar quais são os passos para construir um SAC eficiente, que seja um canal efetivo de comunicação com os consumidores e que ajude a fortalecer o relacionamento de sua loja com seu público. 

As dicas são estas:

1. Tenha processos bem definidos

O primeiro passo para ter um SAC eficiente é estabelecer processos bem definidos sobre o que fazer com cada tipo de atendimento. Por exemplo: com quem falar em caso de reclamações por mal atendimento; o que fazer quando o cliente liga dizendo que o produto não funcionou; como agir em atraso na entrega etc. Tudo isso tornará o atendimento mais ágil e eficiente.

2. Prepare sua equipe

Depois de definir quais são os processos para cada tipo de atendimento é preciso preparar sua equipe para colocá-los em prática. Tão importante quanto ter vendedores bem treinados na loja, é ter atendentes preparados no Serviço de Atendimento ao Consumidor. A qualidade do atendimento desses profissionais é fator crucial para o bom relacionamento com o consumidor e também para a boa reputação de sua loja.

3. Tenha um SAC multicanal

Dê diferentes opções para o cliente entrar em contato com a loja. Além dos tradicionais meios, realize o atendimento também por outros canais como WhatsApp, chats no site e redes sociais. Pode ser que você não consiga atender em todos esses canais, porém, pelo menos esteja presente neles para direcionar o atendimento para o e-mail ou por telefone. Por exemplo: se algum cliente reclamar de sua loja no Facebook, não ignore. Responda pedindo para ele entrar em contato com o 0800 para que possam resolver o problema em questão.

4. Integre a comunicação entre as diferentes áreas da loja

A integração entre todas as áreas é fundamental para uma comunicação alinhada. Dessa forma, a mesma informação que o cliente ouvir na loja, ele vai receber no SAC – por telefone, e-mail ou qualquer que seja o canal. Essa linguagem única mostra que sua loja é organizada. Além disso, o cliente não vai sentir que está sendo enganada ou enrolado.

5. Seja rápido

Vivemos em uma era de consumidores conectados. A comunicação acontece em tempo real na internet. Pedir que o cliente espere uma, duas semanas até dar o retorno de sua solicitação é totalmente fora da realidade atual. Quanto mais rápido, melhor. Se não puder resolver imediatamente, pelo menos dê satisfação do que está sendo realizado.

6. Tenha um histórico de atendimento

Uma das coisas mais chatas para o cliente é ligar para o SAC e ter que repetir várias vezes a mesma história para vários atendentes. Por isso, utilize um histórico de atendimento para agilizar o processo e evitar que o consumidor tenha que repetir a mesma solicitação que já fez no atendimento anterior. Isso vai mostrar ao cliente que há ordem e agilidade em sua empresa.

7. Tenha um olhar estratégico em relação ao que o cliente diz

O que você faz com as reclamações e opiniões que recebe de seus clientes? Nada? Saiba que está perdendo uma grande oportunidade de crescimento. Muitas queixas apresentadas ao SAC podem indicar falhas e erros em sua loja que precisam ser melhorados. Ouça o que o cliente tem a dizer e analise o que pode ser feito para evitar futuras reclamações no mesmo sentido.

8. Ofereça soluções, não justificativas

Quando o cliente liga para o SAC com algum problema, ele quer soluções para resolvê-lo, não justificativas e desculpas. Mas isso não quer dizer que você tenha que ocultar as falhas. Deixe o cliente saber que sua loja está ciente do problema que ele tem e que sabe exatamente o que fazer para solucioná-lo. Admitir o erro e se dispor a consertar e a ajudá-lo é o melhor caminho.

9. Faça o acompanhamento pós-atendimento

O cliente ligou para o SAC e reclamou que o produto não estava funcionando. Sua equipe conseguiu resolver trocando por um produto novo. E depois, o que acontece? Que tal ligar para esse mesmo cliente no futuro para saber se o produto continua funcionando, se ele tem sido útil, se está gostando? Isso vai mostrar que sua loja está efetivamente comprometida em resolver o problema dele.

O SAC não precisa ser uma fonte de estresse e problemas. Siga essas dicas para torná-lo seu aliado na comunicação com os clientes, fortalecendo o relacionamento com seu público por meio de ações eficazes, dinâmicas e transparentes. É isso que fará a diferença nos seus resultados.

Tem alguma dica sobre como melhorar o Serviço de Atendimento ao Consumidor? Deixe um comentário com suas sugestões e opiniões sobre este tema. Seu depoimento pode ajudar outros lojistas a aprimorarem seus processos e a conquistarem resultados cada vez melhores.

Boas vendas!